营业厅微信营销模式

中国联合网络通信有限公司北京市分公司 刘允胜

一、微信营销背景

移动通信和互联网成为当今信息产业中发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的两大业务，它们的增长速度都是任何预测家未曾预料到的，所以移动互联网可以预见将会创造经济神话。移动互联网的优势决定其用户数量庞大。“中国电脑用户是3亿人，每天使用3小时；中国手机用户是8亿人，每天使用16小时，所以移动互联网的潜在机会是PC互联网的14倍”。如图1所示。

图1 2006～2013年中国移动互联网用户规模预算

与此同时，商业企业的营销手段正在加速优化和提升。营销媒体经过了平面报纸、广播、电视、互联网阶段，目前已全面进入移动互联网（移动智能终端）时代，也就是业内所说的第五媒体或新媒体。微信借助其传播到达率高、客户真实度高、信息交流互动性高等优势迅速成为商业企业广泛应用的营销手段之一。

目前，国内很多商家已经开始建立微信公众平台，打造自己的一个微信的公众号，挖掘自己用户的价值，为这个新的平台增加更优质的内容，创造更好的用户体验，形成一个不一样的生态循环。

二、营业厅微信营销服务平台基本功能

为全面落实“营业厅服务提升工程”，进一步完善营业厅客户服务渠道，充分利用网络资源进行营业厅销售模式转型的尝试，七区分公司作为试点在所属旧宫营业厅建设并开通了微信营销服务平台。微信平台的运行在为客户提供功能服务、满足业务需求、提升满意度的同时，更通过平台搭建了自主营销的客户关系网，为营业厅及所属分局各销售单元提供了灵活主动开展自主营销的新渠道和途径。营业厅微信营销服务平台基本功能包括：

1. 客户服务

（1）业务咨询：在线解答用户业务咨询，为客户提供有针对性的个性化服务，重复利用微信平台单对多的沟通方式，可以同时在线为不同用户提供服务。

（2）投诉快速通道：充分利用微信区别于微博的私密性特点，处理客户争议，服务于本厅固定客户关系人群，更加有针对性和准确性的快速处理。

2. 资源核查

通过便利的沟通渠道，便于用户到厅前及时确认营业厅的服务范围及销售资源情况，例如：用户通过微信确认是否有希望购买的终端机型。

3. 信息推送

微信平台的群发功能可向用户主动推送公司各种促销优惠信息，同时，微信的客户管理分组功能，可依据不同消费人群进行分组信息发送，实现更加精准的网络营销。

4. 灵活营销

营业厅微信平台也可成为各分局的销售平台，各销售单元可灵活开展有特色的营销活动，利用微信平台进行活动宣传。

5. 互动活动

（1）线上活动：通过微信自定义回复平台，动态结合公司开展的各种影响活动，开展答题有奖的互动活动，吸引用户关注、鼓励分享的同时，引导客户主动关注各种公司销售信息。

（2）厅内活动：在厅内开展一些临时的互动有奖活动，提升厅内客户参与度、活跃营销气氛。

6. 排队功能

（1）查询排队人数：用户到厅前可随时查询营业厅等待人数，便于用户灵活选择营业厅排队人数较少时办理业务。

（2）查询叫号情况：用户在营业厅取号后，可随时了解正在办理业务的呼叫号码，避免造成过号耽误办理时间。

（3）优先办理：定义微信会员为普通用户的高端客户，用户可通过给微信平台发生位置信息，判断用户所在营业厅，并安排客户领取微信会议专属排队号。

（4）预约排队：客户可通过微信平台提前预约5日内到厅内办理业务。预约时间到厅办理业务享受优先办理。

三、营业厅微信营销服务平台实现方案

针对实际情况，微信营销平台采取统一建设、分布管理的方式。建立统一的微信管理后台，每个营业厅单独设立一个微信帐号，分别管理各自用户群体。通过微信服务器对各帐号进行统一控制与管理，自动收发信息，实现各项功能。如图2所示。

图2 微信管理平台

设立一台可以连接Internet的Web服务器通过微信平台接口进行微信信息的接收与发送。通过通信服务器实时从排队系统等获取相关信息，发布到微信平台上。如图3所示。

图3 微信信息的接收与发送

1. 系统主要流程

（1）用户添加关注处理流程见图4。

图4 用户添加关注处理流程

（2）用户消息处理流程见图5。

图5 用户信息处理流程

2. 具体实现方案

（1）建立联通微信平台

登录mp.weixin.qq.com，使用一个QQ号码，确认注册成为公共帐号用户。申请的中文名称是可以重复的，不需要担心上面有人抢注北京联通微信公众号。确认公共帐号后，就会进入微信公众媒体的后台进行管理和信息发布。

（2）发布联通微信平台二维码和微信号码

微信公众平台的最重要的发布和订阅方式，是通过发布公众号的二维码，让客户可以通过手机客户端随手扫描订阅。也可以有其他方式来订阅微信公众帐号。通过微信号进行订阅，在微信上直接点按“添加朋友”→“按号码查找”，输入北京联通的微信号就可以查找并关注北京联通微信公众平台。

（3）建立微信平台管理服务器

设立通信服务器与Web服务器。通信服务器建立于北京联通内网，通过通信接口与排队系统等交互数据信息。Web服务器要求可以连接Internet，与微信平台进行交互，接收和发送微信信息，并且通过内部网络的指定端口与通信服务器连接获取数据。

（4）客户获取排队等候信息

当客户需要了解营业厅的排队等候情况时，只需要打开微信，向北京联通微信平台发送指定的关键字，即可收到包含该营业厅排队等候情况的回复消息。例如：需要了解营业厅目前排队等候情况，只需要发送消息“1”，就会收到回复信息“营业厅目前排队等候人数52人，预计等候时间60分钟”。

如果需要了解指定业务的目前排队呼叫情况，向微信平台根据规则发送自己的业务编号，即可收到该业务当前的呼叫信息。例如：自己办理的业务编号是B，发送信息“11b”，就会收到回复信息“***业务目前呼叫号码为019号。”

（5）预约办理业务

客户可以通过联通微信平台来进行业务预约办理，打开微信向北京联通微信平台发送包含预约信息的关键字，即可进行预约受理。例如：客户要预约2012年12月10日9点钟办理业务，只需要发送信息“y#201212100900”即可预约成功。如果该时段预约已满，系统会回复消息，并且建议改约其他时段。

（6）参与互动活动

通过微信平台，可以让客户参与一些有趣的互动活动，比如有奖问答、问卷调查等。首先设定活动流程，用户发送消息参与活动时，根据提示可以一步步实现目标。完成活动后可以给予奖品等。

（7）其他微信平台功能

微信公众账号可以通过后台的用户分组和地域控制，实现精准的消息推送。普通的公众账号，可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。微信公众平台后台设置了自动回复选项，除了可以自动回复排队等候信息外，可以通过添加多个关键词（可以添加多个关键词）以便自动处理一些常用的查询和疑问。

见www.dcw.org.cn