“情感互动”彰显魅力

■文／徐之鹏

党的十八大报告指出：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”深圳巴士集团股份有限公司第四分公司在长期的企业思想政治工作中，探索出一条新形势下企业思想政治工作的新模式、新途径——“情感互动”，它在企业文化建设中彰显魅力。

建立“情感互动站”

深圳巴士集团股份有限公司第四分公司有10个车队，2个车间，843台公交车、34条公交线路，共有4000多名员工，每天向数十万市民提供城市公共交通服务。员工90%来自全国各地，属非户籍人口，他们工作紧张，薪酬偏低，与家人两地分居，来自生活、工作的压力较大。

如何使服务做到安全、快捷、优质，让市民满意、政府放心？公司将党支部建在车队、车间，并在各单位建立“情感互动站”，加强对员工的情感关怀、情绪管理。经过几年“情感互动”实践，企业文化建设在行业首屈一指，收到了显著的成效。

重视“人”的情绪管理

严格管理、奖惩分明，对保持企业的正常运行是必要的。但事是人做的，只重视人的利益动机而忽视人的情感需求，就会出问题。员工在工作中，会遇到各种矛盾而产生情绪波动；在生活中，也会碰到各种不愉快而产生消极情绪。这不仅仅是员工个人的事情，轻则会影响工作的效率，重则会产生严重后果。尤其对公交企业来说，员工的情绪直接影响服务的质量和行车的安全。如某公司的一个驾驶员开车闯了红灯，受到交通处罚，公司又按规定进行处罚，他情绪异常，扬言要把车开到海里去。从制度规定来说这样处理没有错，但可能会产生意想不到的后果。广东某地2009年就发生了一起因驾驶员情绪问题，连撞28辆车，造成5死11伤的惨剧。深圳巴士集团第四分公司在不断地实践中，深深体会到了“情绪管理”“情感关怀”是实施良好管理，促建企业与社会和谐的基础和前提。

让员工有“家”的幸福

实行情感互动工作3年来，深圳巴士集团第四分公司建立了公司情感互动中心、车队情感互动站两级平台。互动站里总体布局分“动区”和“静区”，共有“两室”“两站”“九区”，即心理咨询室、宣泄室，情感天地广播站、情感加油站，接待区、茶水区、播音区、影视区、阅览区、互动区、网络区、沟通区、发泄区。这里有专业的情感管理员、专业情感护理师和员工一起互动，唱唱歌、跳跳舞、谈谈心、上上网，对着沙包踢两脚、挥两拳 ，看看书、下下棋、听听音乐……。公司还在西丽车队情感互动站挂牌“深圳市阳光心灵工作室”，资深心理咨询师每月定期举办讲座，与员工互动交流，几年来受众超过2000人次。倡导情感关怀的理念、创造情感关怀的氛围、建立情感关怀的制度，收到明显成效。公司盲目上访的人数为零，没有发生集体上访和群死群伤事件，营运违章、投诉、事故等数据都在行业最低水平，许多基层单位出现了连续数月违章、投诉均为零的良好势头，受到新闻媒体的正面报道100多次。

更要“呵护”员工的“心酬”

公司在重视员工薪酬的同时，也十分重视员工需要尊重、信任、肯定、鼓励、关怀的“心酬”。公司认为，工作在第一线的驾乘人员是公司创造财富的主体，他们在薪酬低、压力大的情况下，为深圳提供公交服务，应该受到尊敬；增加薪酬受到企业运行成本的制约，而增加“心酬”是不需要成本的。西丽车队管理人员树立为员工服务的理念，开展每天清早在发车时，向首班出站车辆的驾乘人员行注目礼等20多项活动，设立“心酬簿”“幸福园”栏目，表达对员工的尊敬、爱心、责任、真诚，使员工感受到有尊严、似亲人般的温暖与嘱托。车队乘务员吕湘平把政府发给她的奖金拿出来，并得到公司董事会资助，创立了“吕湘平服务奖励基金会”，这是深圳市第一个以公交乘务员名字命名的基金会，用于奖励在敬业爱岗、创先争优活动中有突出贡献的员工，目前共奖励一线员工399名，发放奖励基金79800元。

提高与员工的沟通能力

目前一些企业流行只问结果、不问过程、效益至上的绩效文化，为了完成任务，往往容易采取简单、粗暴的办法对待员工，从而激化了矛盾。而深圳巴士集团第四分公司倡导员工“快乐工作，幸福生活”的理念，注重提升一线管理者的工作理念、工作态度、工作能力、工作方法。为此，公司党委在基层党务工作者、一线管理者中挑选近50人参加“情感护理师”证书和“员工辅助计划”培训，他们从员工“情绪”入手，采取“互动”的方式，加强与员工的沟通，做到“四个必谈”（即员工有喜事必谈，员工有悲事必谈，员工考核后必谈，员工犯错后必谈），并将其制度化、规范化、常态化。他们的职责是：既完成上级任务，又管好员工队伍；既让上级放心，又让员工开心。

创造“忧分担、乐共享”的氛围

公司提出“和谐大企业、幸福大家庭”的情感文化理念。一名员工在“QQ情感加油站”中发帖，“家，所有不快和委屈都可以倾诉的地方；家，所有喜悦都可以分享的地方；走出去，放飞心情，抛下生活的烦恼和工作的压力；讲出来，敞开心扉，收获的是健康的精神家园和快乐！”在这种氛围下，员工把队管人员当作亲人，遇到困惑和困难时主动求助。某乘务员因恋爱情感问题，在准备轻生的瞬间，想到了给车队党支部书记打电话。这让她走出了人生的低谷，又看到了生活的阳光。车队管理人员则把员工当作自己的兄弟姐妹，办事实行“一站式”服务，无论哪位员工有什么需求，找到车队任何一名当班的管理人员，他们都会在最短的时间内给予处理、回复，构建了真诚的关心、平等互爱的“家文化”服务链。

传播幸福理念，提升人生价值

“情感互动”不是闲聊天、拉家常，不等同思想政治工作，而是从情感关爱入手，提升员工的价值理念、培育员工的敬业精神。尤其是引导员工从平凡的工作中感受快乐、体验幸福。实行情感互动工作以来，企业和员工变化很大，一是转变了员工心态，二是转变了员工兴趣，三是转变了员工情绪，四是实现了企业和个人的“双赢”。公司连续3年被深圳市交委评为“安全生产先进单位”，8条线路被评为交通系统“四星级”“五星级”线路，多个单位被集团评为“五星级单位”，涌现出了“全国三八红旗集体”“全国巾帼文明岗”和5个“广东省巾帼文明岗”、2个“深圳市巾帼文明岗”；还涌现出获得“全国三八红旗手”“广东省人大代表”“深圳市优秀外来工”等荣誉称号的先进模范人物吕湘平，以及“全国巾帼建功标兵”“广东省劳动模范”“广东省五一劳动奖章获得者”“深圳市首届优秀外来工”聂兰燕；并涌现出一大批市级、交通系统、巴士集团的优秀、杰出员工和技术能手。

实践证明：深圳巴士集团第四分公司以“情感互动”工作为抓手，创新企业思想政治工作，促进了企业和谐健康发展。