“拜访教授”服务机制构建与信息需求分析

●陈晶晶，郭 晶，徐 璟

1 前言

图书馆作为学校的“第二课堂”，责无旁贷地应为创新人才的培养提供支持平台。深入各学科点的创新基地，拜访、联系院系教师及各科研团队，建立用户档案，成为院系长效服务的基地。拜访教授一方面有助于深入了解用户需求，让更多院系教师认识图书馆学科服务；另一方面，以拜访教授为切入点，图书馆可以进一步为院系科研团队培养信息专员、提供针对课题、教学的各项服务等，从而使学科服务团队融入科研团队。

2 调研方法及意义

2.1 “拜访教授”的调研方法

调研方法大致分三类，分别是文献调研、问卷调研及访谈调研法。“拜访教授”是一种基于文献调研和问卷调研的访谈调研，它以文献调研为背景，以问卷调研为辅助，以访谈调研为手段及最终实现方式，内容充实可靠，方法有效灵活，形式丰富多样。

2.2 “拜访教授”的意义

“拜访教授”属于一种高端访谈，其意义在于通过与学科带头人、一线科研人员进行面对面的交流，有助于掌握他们的科研动态、所关注的科研热点及方向，了解他们的信息需求情况，有利于图书馆学科服务人员准确及时地推送服务。由此可见，“拜访教授”为学科服务人员融入学科团队搭建了桥梁，有助于通过访谈建立用户档案奠定院系基地长效服务的基础，有利于走进院系各科研团队，培养院系信息专员，构建学科服务立体化联络网络等工作的开展。

3 “拜访教授”机制构建

笔者结合实际工作，将拜访教授机制及作用进行了归纳（如下图），这是一个需要持续投入才会不断获得新收获的循环往复的过程。

图 拜访教授机制及作用

3.1 前期准备

（1）资料收集。以自主收集二手资料为主，获取渠道包括文献查阅、网络搜索、实地走访等方式。通过以上方式初步取得即将拜访教授的相关资料，了解具体情况，为接下来制定调研计划提供适当的素材和修改意见。高校教授是一个庞大的群体，要分院系分专业甚至分研究方向建立重点用户档案，包括学科名称、学科性质、现有学科团队等信息。此外，针对每一位教授尽可能地收集详细的个人信息，包括个人联系方式、职务、专业方向、研究领域、教学课程、课题情况、发表论文情况、专利申请情况、获奖情况、学术兼职等方面。

（2）问卷设计。虽然拜访教授以访谈的形式为主，但在访谈中或者访谈后可以提供以勾选为主的调研问卷，请教授们详细填写并返回。问卷要以图书馆的资源为依托，围绕用户的需求和关注点来设计，要涵盖科研和教学两个方面，以及用户文献检索、阅读等行为习惯的调查，并留出空间让对方提出意见和建议。

（3）访问提纲设计。在资料收集的基础上，结合该拜访时段图书馆重点推出的服务，以学科团队的研究动态和关注热点为切入点，设计访问提纲。

3.2 约见及拜访

约见要有正式的约见函，内容要涵盖拜访背景、目的、主要内容以及学科服务团队人员的联系方式。同时，在逐一发送访问邀请的时候还需要拟一封邮件。该邮件最好是用简短的文字概括信函的内容，简明扼要地说明拜访要求和目的。

对接受拜访的教授，要进一步电话联系，商榷拜访时间和地点，并尽量做到按教授的时间来安排工作，不要私自随意更换约定的时间。

登门拜访是整个“拜访教授”的核心环节，也是正面接触的关键，因此访谈的技巧不可忽视。（1）要清楚地介绍拜访的背景和目的。（2）要尽可能地搜集对方的信息，对其经历、个性、地位、专长、兴趣等有所了解。（3）提问要简单明白，易于回答，提问的方式、用词的选择、问题的范围要适合对方的知识水平和语言习惯。（4）谈话内容要及时记录。（5）要善于沟通，形成融洽的合作关系。

3.3 档案建立、信息反馈

拜访完成后需要根据实际情况建立用户档案，针对每个教授的不同关注点及需求点进行归纳总结，并及时进行信息反馈。信息反馈内容具体包括以下几点。

（1）疑问解答。一般性的疑问在拜访当场就可以解决，无法现场解答的问题，需要学科服务人员在拜访后通过各种渠道获取答案，若问题无法解决也应该及时回复或者提供帮助解决的途径。

（2）图书荐购。图书荐购除了定期推送书单供教授们勾选外，还包括教授荐购的重点用书。教授荐购的书目若暂不能购买，需要把购买此书的网址链接反馈给教授。

（3）服务推送。服务推送可以在拜访现场进行，根据该时段图书馆推出的活动内容，结合教授的关注方向，有选择地推荐，并详细介绍服务的内容及意义。

3.4 后期维护及致谢

在拜访结束后要进行邮件或电话致谢。同时，注意保持和学科团队的联系，除了日常信息推送服务，须主动了解学科团队的发表文章情况、科研进展情况、关注热点问题发展情况并奉上详细的统计数据。

4 信息需求分析

根据学科团队拜访教授实际情况，对学科团队的信息需求进行汇总和分析，概括为以下三个方面。

（1）资源利用。资源利用方面主要包括纸本图书的借阅问题及电子数据的检索问题。纸本书目借阅方面，多数教授希望能够扩大借阅量、延长借阅时间及扩大借阅权限；另外，随着网络的发展，电子数据库逐年增多，在方便查阅文献的同时也给读者提出了新的要求——如何快速准确地检索到需要的数据。信息素养培训的开展可以有效地帮助科研团队提高成员文献检索能力。

（2）资源建设。① 图书荐购方式。以书单的方式推荐，数量太多，浏览不便而且分类不够细化。针对这个问题，图书馆推出下院系办书展，使读者现场选书，颇受好评。此外，教授们还希望建立更为便捷的推荐渠道，如建立荐书系统，在网站显著位置建立推荐版块，定期发布书单，师生直接到网站上获取清单，实现网上选书，以及及时向推荐者反馈处理意见。② 资源类型。在图书馆现有资源的基础上，还希望能够增加国内外会议的会议录、会议论文集；知名专家的外文专著和外文核心期刊；工程手册、规范与标准方面的图书；收集本院校所有教师发表论文、出版的图书及不保密的内部报告。

（3）服务方面。① 深层服务。希望图书馆提供对科研信息的分析、汇总和深层挖掘。如课题全景分析、学科建设与学院科研发展对比分析；提供支撑学科团队的深层次服务，如热门文献追踪、学科态势分析、同行科研对比等；并对研究生论文定题及调研（可行性）提供指导。② 个性化服务。主要包括论文被引用情况发布及SCI学科期刊评价；国内相关领域重要奖项的评选、获奖人情况和最新发展；学科重要国际会议信息的收集；提高邮件提醒服务和RSS定制服务的使用率。

由此可见，“拜访教授”服务机制建立了畅通的信息需求与供应渠道，成功地协助学科馆员树立品牌，宣传推广学科化信息服务理念，有利于逐步让用户形成“有问题找学科馆员”的共识，［1］对于图书馆服务推广、了解团队需求、提高信息服务针对性和适用性具有重要意义。

［1］杨错，等．第二代学科馆员的学科化服务［J］．图书馆学刊，2010，32（10）：52－54.