浅析石油销售企业直销客户档案精细管理

□文/任晓园

（中油大连市内配送分公司 辽宁·大连）

企业争夺市场的核心是争夺客户，客户是企业的利润源泉，客户资源是企业的核心资源。石油销售企业通过建立客户档案，掌握客户的基本信息，从而有针对性地对其进行客户开发和客户服务。作为石油销售企业客户资源的重要组成部分，直销客户档案的管理至关重要。笔者认为，直销客户档案的管理最终目标是实现精细化，而要实现精细管理，应从以下五点入手:

一、内容精细化

建立统一的直销客户档案数据库，内容涵盖企业所需客户的全部信息。客户档案内容可以分为五大类:自然信息、用油机具、储油能力、历年销量、资质信息。

自然信息包括客户全称、公司地址、法人代表、企业性质、行业分类、客户类别、联系方式、企业简介、主营业务、提货方式、卸油地点等信息；用油机具包括普通货车、油电混合动力车、集装箱运输车、混凝土搅拌机、混凝土泵车、铲车、叉车、土石方运输车、吊车等各类车辆；储油能力包括油罐储油品种、油罐容量、油罐位置及加油机品牌、型号、枪数等；历年销量是指该客户在石油公司的历史销售数据，包括汽油、柴油、小品种销量，对客户在石油公司近三年的购油量要重点统计；资质信息是指客户的组织机构代码、营业执照号、税务登记号、经营许可证编号等相关资质的基础信息。

二、设计精细化

在客户档案的设计者中，负责客户档案工作的管理人员首当其冲，而一线优秀营销人员的参与必不可少。客户档案的设计应以满足石油销售企业的实际需要为原则，设计初稿应广泛征求营销部及销售片区的意见，确定客户档案的建立对象为企业已经拥有并正在拥有的存量客户及临时配送客户。由公司营销处、分公司营销部、全体销售片区反复讨论修改，经相关领导审核通过后方可下发。

抽调部分一线优秀营销人员全程参与档案内容、填报标准、更新周期的设计和编制，这些人员均有实际营销工作经验，懂得获取客户信息的技巧及客户资料中对企业有价值的信息，他们既是客户档案的设计者，也是客户档案的填报者。一线优秀营销人员参与客户档案的设计，使客户档案内容与实际工作需求相结合，有助于提高客户档案的实用性和可操作性。

三、更新精细化

客户档案一经下发，各销售片区要对辖区客户逐一进行回访，掌握客户的第一手资料。按照统一下发格式认真填写客户档案，确保内容准确无误，并按照规定时间上报营销部。在《客户关系管理办法》中明确规定:如有客户信息发生变更，营销人员需在自变化之日起五日内将更新后的客户档案反馈至营销部。如有新开发客户，营销人员需于一周内收集客户信息建立客户档案，并将新建立客户档案上报营销部备档。

四、考核精细化

将客户档案管理作为销售人员综合管理指标的考核内容，并制定严格的扣分标准。营销部通过对客户进行满意度调查、参与销售片区客户服务、定期走访直销客户、处理片区客户投诉的方式，掌握各销售片区对客户档案的管理情况，并以此为依据，每月对销售片区客户档案的更新及建立情况进行考核。对客户档案内容不准确、更新不及时的销售人员进行扣分，直接扣罚月度奖金，以此来约束销售人员，加强客户档案的精细化管理，确保直销客户档案管理的严肃性。

五、保管精细化

客户档案属于企业机密，严禁对外泄露。客户档案的保管应有严格的规定，营销部设立专人负责管理客户档案，销售片区只对分管客户的档案资料享有知情权、使用权，如需调阅其他片区客户档案，需经主管领导审核批准。未经许可，其他人员不得调阅客户档案。

直销客户档案是成品油销售企业实现成品油销售、从事客户回访、开展客户服务、进行客户分析的重要基础资料，直销客户档案的管理和完善，需要全体营销人员的共同努力，需要不断总结经验，吸取精华，去除糟粕。只有这样，才能实现直销客户档案管理工作的精细化、实用化、规范化、动态化，使客户关系管理工作再上新高度。