物流企业客户服务创新探析

■王 煦 吉林交通职业技术学院

随着经济的发展，物流行业不断壮大，但随之而来的市场竞争压力也逐渐加剧，为客户服务是物流企业的主要工作宗旨。但对于物流企业来讲，开发新客户比保持老客户要投入更多的精力、物力。因此，保持老客户、发展新客户是当今物流企业的主要工作。

一、物流企业客户服务的内涵

传统的客户服务是以长期满足用户需求为主要目标，即从客户开始递交订单到订货之间，企业提供一系列的双方联系机制。但随着企业不断壮大，服务范围不断可扩大，服务对象趋向多元化。企业客户服务部门会及时公布服务信息，准确发放客户订购的产品，并详细解答用户疑问，不断完善后续服务措施并及时对工作上失误进行补救等。但从物流的角度分析，企业客户服务是供应链流程和物流活动的产物，是为物流供应链实现增值效益的过程。物流企业客户服务是依据客户委托，按照客户意愿，克服空间和时间上的障碍，实现物流业务活动。其最终目的是物流企业在合适的时间，以适当的价格将货物以及货物伴随信息安全的送达指定地点，以满足客户需求。创新的根本目的是最大限度的获取经济利润，但由于服务业在加工方法、产品形态上和制造业存在很大差异，并且服务业功能特色多种多样，种类繁多，而对于物流企业，客户服务是其业务的一部分。因此服务创新的内涵也在不断的进行定义。

二、物流企业客户服务创新的必要性

物流企业客户服务是建立在仓储、运输等有形之上的无形过程，它主要利用空间和时间的效应实现其自身价值，同时，还延伸至流通、包装等增值物流服务，这样不仅提高了物流企业的运营效益，更有利于提升客户服务质量。目前，在我国市场经济条件下，要不断的进行物流企业客户服务创新，才能在激烈的竞争环境中有一席之地。客户服务创新是企业保持市场竞争力的重要手段。一般的物流服务，如货到付款、送货上门等已成为目前物流服务的基本服务，即使它们在过去曾为物流企业带来竞争优势。企业要不断的进行服务创新探索，才能更好地摆脱其他企业的模仿。物流企业可以充分利用用户信息，并根据用户实际需求制定更为实际的、使客户满意的物流服务计划，并利用某种方式和客户进行持续的、更为长远的沟通，为企业维持老客户，开发新客户做准备。另外，物流服务企业在进行服务创新探索时也能更好地改进企业的组织形式和客户服务流程，对提高物流服务质量，增加与客户互动的渠道具有非常重要的意义。同时，它还有助于增进与用户之间的关系，提高企业的运营效率。

三、物流企业客户服务创新的驱动力

研究物流企业客户服务创新的驱动力不仅有助于企业根据自身实际情况，采取不同的创新模式，更有助于服务创新的不断探索。客户服务创新驱动力主要分为外部驱动力和内部驱动力，每种驱动力对创新活动产生的效果不同。

1.服务创新的外部驱动力

服务创新的外部驱动力主要包括制度轨道、技术轨道、管理轨道、服务轨道、社会轨道以及公共部门、顾客、竞争者、供应商等这些行为。但就物流企业而言，客户服务创新的外部驱动力是技术轨道，如物流系统中广泛应用的RFID、GIS、GPS技术，其利用物流装备配合物流服务网络，实现更为先进的物流客户服务。制度轨道主要是国家对物流产业振兴政策以及物流方针等以确保物流服务有一个更为健康的运营环境，并在此基础上进行必要的规范和引导。服务轨道是利用物流服务业的相关规则、方法以及知识约束客户的服务创新。管理轨道是物流企业的管理机制、管理系统以及管理者的管理水平对服务创新的影响。社会轨道是利用社会规则制约或引导客户服务创新，如可持续发展的社会理念促使逆向物流和绿色物流的产生等。客户在物流服务创新中起着非常重要的作用。另外，公共部门和合作伙伴也对客户服务创新有一定的影响。新系统新设备的出现也会促使服务物流服务的创新。

2.服务创新的内部驱动力

服务创新的内部驱动力主要包括创新部门、企业员工以及企业的管理和战略。在物流企业中企业的领导层对企业服务创新制定的战略性规划，是落实管理手段和管理政策的重要保证。对于物流企业员工而言，他们处于客户服务的最前端，最了解客户的服务需求，因此他们更提出更为实际的改进方法和创新思路。因此物流企业员工的服务创新思维和理念以及服务创新管理和战略性措施具有非常重要的意义，是物流服务企业进行服务创新的内部驱动力。但通常情况下，企业的研发部门和创新部门不会单独设立。

四、物流企业进行客户服务创新采取的有效措施

1.常见的几种物流客户服务创新模式

结合当前的服务创新理论和物流行业的特点，物流客户服务创新模式主要表现在以下几点：

（1）网络模式。网络模式是众多物流企业形成的集成网络企业，从而实现客户服务创新。这种服务创新模式需要单独设立组织开发部门，以能更好的衔接网络企业成员的客户服务，从而形成新的客户服务链。它主要以客户服务为主要向导，各物流企业根据自身实际情况制定做出相应的服务划分，企业开发部门与客户没有直接的联系，它主要是和集成网络企业中的成员有相互作用。因此这需要物流企业能够采用项目管理方式对客户进行统一的协调，从而实现合作开发物流服务模式。集成网络企业成员之间要相互学习并建立知识共享，实现服务机制上的互补，另外加强公共物流服务交流，共同提高物流服务。

（2）服务专业模式。这种模式主要是针对客户提出的问题制定相对专业的创新模式，其没有正式的创新组织领导。它主要通过专业服务轨道与客户进行相互作用实现一种集体性创新。这种服务模式的优点在于能够及时的对市场信号和客户需求做出反应，并且形式灵活。其缺点是服务计划缺乏计划性，受个人因素的影响较大。因这种模式是依据客户服务建立起来的，所以受客户需求制约。

（3）有组织的战略模式。这种模式的是在企业高层领导的管理和战略性规划上进行的。企业的管理和战略性发展规划是这种模式的主要驱动力。这种模式是企业员工在企业领导的管理下不断进行创新，没有专业的创新部门。其优点在于组织计划清晰。

（4）技术创新模式。这种模式主要是专业服务轨道和技术轨道为服务创新提供驱动力。在这种模式下，客户成为服务创新的主要参与者。高新技术的应用成为技术创新模式的关键。它不仅有助于提升物流企业的运营效率，更有利于创造空间和时间上的效益。先进的物流技术如自动立体仓库、网络技术、信息技术等可以极大的提升物流企业的市场竞争力。但其主要缺点是投资大、风险高。

2.对物流客户服务创新的思考

物流企业要根据自身的实际情况，采取不同的创新模式。无论是提升企业的竞争力还是改善客户的服务质量都具有非常重要的意义。要实现持续的服务创新理念需考虑以下几点因素：企业宽松的创新氛围和创新理念是客户服务创新的基础；合理的创新激励机制是服务创新的驱动力。物流企业的服务创新要以宽松的创新理念激发员工的创新思维和创新意识。加强企业创新文化建设，实现超越自我式的创新学习。

五、总结

改革开放以来，物流行业得到飞速发展，已成为我国发展最快的行业之一。但随着物流企业的增多，无序竞争加剧，如何更好的在激烈的竞争环境中存有一席之地，是当今物流企业所面临的主要问题之一，因此要不断进行客户服务创新，以维持老客户，开发新客户，从而实现企业的可持续发展。另外，物流企业服务理念的创新也是对市场资源的一种有力的整合，使物流企业为客户提供更为个性化、差异化的服务，提升物流服务行业的整体服务水平。

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