电子商务中的物流企业服务管理

■张 诚 武昌职业学院

一、物流服务在电子商务中的地位

1.物流服务是电子商务不可或缺的部分。电子商务是网上信息传递、网上交易、网上支付和物流配送的结合。一个完整的商务活动，必然要涉及信息流、商流、资金流和物流等四个流动过程。在一定意义上说，物流是电子商务的重要组成部分，是信息流和资金流的基础和载体。

2.物流服务是电子商务优势正常实现的基础。在电子商务中，商品生产和交换的全过程，都需要物流活动的支持，没有现代化的物流运作模式支持，没有一个高效的、合理的、畅通的物流系统，电子商务所具有的优势就难以实现。

3.物流服务支持电子商务的快速发展。随着电子商务的不断扩大发展，对物流的需求越来越高，而作为实体流动的物流活动发展相对滞后，从而在某种程度上来说，物流成为电子商务发展的瓶颈，物流业直接影响着电子商务，其发展壮大将对对我国电子商务的快速发展起到决定性的作用。

所谓电子商务物流服务就是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流行业的核心竞争力就是服务，它本身并不创造任何实质性的商品，而是依靠服务消除社会间隔、时间间隔以及空间间隔。提供物流服务的主体不同，消除三种间隔的所提供的服务内容与对服务的要求也不同。

二、物流服务内容

从物流活动的全过程来看，物流服务的内容包含：包含在客户服务中的物流服务和作为第三方业产品的物流服务。

1.包含在客户服务中的物流服务。客户服务质量是电商企业的生命线，在供应链中，每家电商企业都是供应链网络的节点，客户服务是这些节点的输出，它消除了节点间的间隔。这时，物流服务便包含于客户服务中了，而且还是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）能提供满足客户需求的商品（合理备货）；（2）能满足客户对发挥商品作用的时效性需求（及时输送）；（3）能满足客户对商品效用的期望（品质保证）。

早稻田大学阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logisticssystem（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。

2.作为第三方物流企业产品的物流服务。电商企业主要依靠第三方物流企业完成其物流活动，物流服务是这些物流企业的主营产品，它种类很多，包括运输、仓储、货代等传统业务，还包括结合企业其他资源形成的新业务，如仓单质押融资、项目物流等。

作为第三方物流企业产品的物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，它包括以下要素：（1）按照客户（电商企业）要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的综合。（2）客户满意，对于第三方物流企业来说，既包括自身客户（电商企业）也包括客户的客户。因此，从不同角度分析，对物流服务的理解也不一样。如：客户从发出订单到收到货物的过程可以看作是一项物流服务；货物的包装等单纯的物流活动也可以看做是一项物流活动。

三、客户关系管理系统在物流服务管理中的应用

1.客户关系管理系统：

（1）客户关系管理系统（CRM）的概述：随着社会经济的蓬勃发展，社会产品的日益丰富，市场格局发生了巨大变化，由工业经济下的“买方市场”过渡到新经济下的“买方市场”，市场竞争越来越激烈，这就必然带来了营销观念和营销方式的巨大变革。企业的经营逐渐从“产品为中心”的模式向“客户为中心”的模式转变。客户的需求吸引着企业的注意力，客户被作为一种资源被纳入企业的发展中来。一切从客户利益出发目的是为了维持客户的忠诚，使企业获得更大的利润。企业创造利润的源泉是那些长期忠诚的顾客们。，所以企业关注的焦点有内部运作转移到客户关系上来，要达到上诉目的，需要一种能够持续与客户交流的工具——客户关系管理系统（CRM，CustomerRelationship Management）。（2）客户关系管理主要功能：美国的研究机构Meta Group把CRM的功能归纳为三个方面，到目前为止，这种观点已经取得了业界的广泛认同，即对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化，与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化的处理；对上面两部分的功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策做支持。

2.客户关系管理系统在物流服务管理中的应用。客户关系管理系统在物流服务管理中的三点重要应用。首先，物流服务是服务性行业，物流服务必须采纳以客户为中心、为客户提供完美服务的经营理念，因此必须遵循这样的解决程序：接受客户的特殊需求—分析整理—相应应对。其次，物流服务必须分析、划分客户群，排列出每一客户与企业的利润关系，并按此调整企业的销售方向和重点。再次，增加利润与提高客户价值有机地结合起来衡量。“我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能，而不是仅着眼于今天的销售额或利润，也就是说，客户的利益是贯穿我们管理程序设计的主线。”一位知名物流企业的总裁如是说。

从长远来看，推广客户关系管理对于物流服务来说是大势所趋，是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理（CRM）战略、细化客户关系管理程序、为客户提供量体裁衣式的服务，是未来物流企业生存发展的必由之路

[1]孟建华.现代物流管理概论.北京：清华大学出版社，2011

[2]王忠诚.电子商务物流.大连：大连理工大学出版社，2011

[3] 翁心刚, 魏新军. 论现代物流服务与企业竞争力，（http://www.86exp.com/）

[4]蓝仁昌.物流企业运行管理.中国物资出版社，2011