浅议烟草商业企业内审员队伍建设

于 兵 严军花 来 燕

(1邯郸市烟草专卖局(公司)综合计划科，河北 邯郸 056002;2邯郸职业技术学院管理系，河北 邯郸 056005)

近年来烟草商业企业日益注重质量管理体系建设，国家烟草专卖局(简称“国家局”)于2009年发布《烟草行业质量管理体系建设指南(试行)》等指导性文件，倡导烟草商业企业通过实施质量管理以构建“有效的规章制度，清晰的岗位职责，健全的标准体系，顺畅的信息传递，严格的绩效管理”［1］为基础的综合质量管理体系。此后国家局先后在昆明、长沙等地召开管理现场会，提出了质量管理体系建设“五化”、“五个一流”、“管理创一流”的总体目标和战略要求。众所周知，无论再先进的管理体系、管理理论落实到实处都需要人来实现，因此提高内审员队伍综合素质，搞好内审员队伍建设对于烟草商业企业深入推进质量管理体系建设起到至关重要的作用。

一、烟草商业企业内审员队伍建设现状及存在问题

(一)烟草商业企业内审员队伍建设现状

1.基本建立起一支内审员队伍

不少烟草商业企业能够按照国家局、上级管理机构的部署安排建立了一支内审员队伍。内审员主要来自质量管理体系建设主控部门及主要考核职能部门，且身份均为兼职内审员。目前，烟草省局(公司)从本级组织机构及下属市局(公司)中选拔、抽调有工作经验的内审员组建了省级内审员队伍，烟草市局(公司)从本级组织机构及下属县级局(营销部)中选拔、抽调有工作经验的内审员组建了市级内审员队伍。部分烟草商业企业内审员通过参加单位组织的质量管理知识培训或参加咨询认证机构组织的专门培训取得了内审员证书。

2.具备一定的质量管理经验

烟草商业企业内审员主要来自考核职能部门，具备一定的考核经验，加之参加质量管理知识培训具备了一定质量管理经验。烟草市局(公司)每年至少组织两次质量管理体系内部审核，组织全区内审员参与到审核中来，不同程度地积累了审核经验。烟草省局(公司)每年组织一次全省行业审核，通过审核员交流检查起到了相互促进，共同提高的作用。部分烟草商业企业申请通过第三方认证审核，每年一次的外审使得这些内审员学到了行业之外的质量管理知识和审核经验。

(二)烟草商业企业内审员队伍建设存在的问题

1.内审员队伍流动快，不稳定

每年因为人才招聘、工作调动等原因，不少单位(部门)内审员流动很快。一般情况下不少单位(部门)2～3年内审员就会换一批新人。人员的不稳定，加剧了内审员素质与单位体系建设要求的差距。经调查发现内审员流动速度快的原因在于很多人不愿担任此项职务。内审员从事日常质量管理体系运行维护及内部审核工作，避免不了给受审核单位开具不符合项和预防/纠正措施单，而在不少商业企业中不符合项的开具与考核成绩挂钩，影响了受审核单位员工的经济收入。因此，内审员从事的工作不可避免地得罪人，许多人不愿从事这种费力不讨好的工作。

2.内审员素质有待提高

大部分烟草商业企业处于体系建设初期，内审员的素质仍有待提高，即使有多年体系建设经验的烟草商业企业因为人员流动等因素，内审员素质同样需要提高。目前烟草商业企业内审员多数是参加单位组织的或外出参加咨询认证机构组织的集中培训，通过内审员资格考试后取得内审员资格证书。但如何将所学理论与方法应用到工作实际中，如何更有效的开展质量管理工作对于多数内审员来说是一大难题。多数内审员还得经历工作实践的打磨，才能走上正确的轨道。

3.缺乏相应的内审员成长激励机制

多数烟草商业企业设置了质量管理体系主控部门，明确了质量管理工作岗位，但在内审员职业生涯规划，内审员职位提升及成长通道方面缺少相应的激励机制。部分烟草商业企业高层管理者认为质量管理理论与方法是舶来文化，主观地认为ISO的“洋面包”在中国烟草企业不能被消化，表现在工作当中便是不重视质量管理工作，没有充分意识到内审员在企业管理中的作用，从而导致内审员付出越多，收获越少，内审员工作积极性受到了打击。

二、烟草商业企业内审员队伍建设必要性

内审员是烟草商业企业质量管理体系建设与运行的直接执行者，同时在宣传贯标理念，传播标准知识，推行过程方法等方面起到带头、引领作用，烟草商业企业内审员队伍整体素质直接影响到质量管理体系运行质量与效果，具体而言内审员在体系建设与运行中起到如下作用:

1.对质量体系的运行起监督作用

质量管理体系的运行需要不断监控，才能及时发现问题，从而发现持续改进的机会。这种连续性地监控主要是通过质量管理体系内部审核来实现，而实施内审的正是这批内审员队伍。目前烟草商业企业每年至少组织两次质量管理体系内部审核，通过科学策划审核计划，严格执行标准要求及行业政策规定，发现了不少基础管理存在的问题，通过开具观察项、不符合项及预防/纠正措施使得许多问题得到了解决，从而不断提高质量管理体系的运行效率。

2.起沟通管理者与员工的渠道和纽带作用［2］

内审员在内部审核中与各部门的员工有着广泛的交流和接触。他们既可以收集员工对质量管理方面的要求和建议，通过管理者代表向最高管理者反映，又可以把管理层关于质量方面的方针政策和质量目标等向员工传达、解释和贯彻，起一种沟通和联络的作用。内审员通过自身工作，生动具体地宣传贯彻了体系标准的要求，对一般员工的触动，要比参加贯标知识培训学习更为深刻，成为管理者推行贯标的得力助手。

3.在质量管理体系的行审及外审中起内外接口作用

通常烟草省局(公司)每年对烟草市局(公司)系统组织一次行审，主要查看各市局(公司)的体系运行情况及文件执行情况，同时收集体系建设、运行中的亮点，发现工作中的不足。在此过程中内审员便起到了有效的上下沟通作用，内审员不仅为接受本单位的审核起牵线引领作用，同时记录对上级机构提出的改进建议并对其跟踪落实。当外部审核员来本单位审核时，内审员常担任联络员、陪同人员或观察员等职务，从中了解对方的审核要求、审核方式和方法，向管理者代表或最高管理者反映，同时也可向对方介绍本组织的实际情况，起内外接口作用。

4.在质量管理体系的有效实施方面起带头作用

内审员是编制、修订、更新体系文件的执行者，指导其他岗位相关工作人员编制作业指导书、控制程序，在执行体系文件能起到示范作用，能够及时纠正文件执行过程中存在的问题;在科学策划内审计划，管理评审计划，组织召开内部审核活动及年度管理评审会议;起草内部审核报告、管理评审报告;制定内审及管理评审改进计划并负责督导落实。

三、烟草商业企业内审员队伍建设措施

1.实行内审员备案登记制度［3］

各级烟草商业组织机构应实行内审员备案登记制度，建立内审员档案。档案应登记内审员的学历，所在的工作岗位，从事内审员的工作年限;登记内审员所参加的全区范围内质量管理知识培训的学习情况及取得的成绩;登记内审员参加全区性内审、行审的次数及在审核工作中的表现;登记在日常工作中为体系建设及运行做出的突出贡献，或承担了哪些质量管理体系研究课题、创新项目;记录内审员在推进质量管理体系运行中好的建议及意见等。实施内审员备案登记制度是为科学考核内审员工作质量提供客观地依据，这比年底到单位考核内审员工作质量更具有说服力。做好这项工作需要各级体系建设主控部门有效识别内审员的工作成绩，及时收集内审员的工作动态，适时情况下对内审员所作的成绩加以实地检验，以确保采集信息的准确性。

2.建立科学的内审员激励机制

建立科学的内审员激励机制的前提条件是烟草商业高层管理者认可质量管理体系的建设与运行，对内审员取得的成绩给予认同、支持。否则制定再科学的内审员激励机制也无法将其落实到实处。为调动和提高内审员工作积极性，烟草商业企业可实行以管理者代表为核心组成一个评委会，依据内审员档案收集的信息对内审员的工作能力、审核水平、工作业绩及表现进行分级，可分为主任审核员、审核员、观察员或临时审核员三级［4］，并定期进行评价或考核，对能力强、水平高、业绩突出、表现好的内审员进行职位升迁或表彰奖励，对能力差、水平低、业绩平平、表现不好的内审员职位降级甚至通报或解聘。部分烟草商业企业处于体系建设的初期阶段，设置了内审员专用基金，用于奖励工作业绩突出的内审员，也可以用于内审员培训，专用基金的设置在很大程度上提高了内审员工作积极性，有利于质量管理体系建设工作的推进。

3.科学策划、实施内审员培训

烟草商业企业体系主控部门要科学策划内审员培训，不断扩充内审员知识储备，提高内审员业务技能。体系主控部门在组织内审员培训时应充分考虑以下因素:一是内审员的知识和层次结构。内审员在质量体系审核和运行过程中起着上下沟通的桥梁作用。同时ISO9001标准要求内审具有独立性，内审员审核的区域往往是自己不熟悉的领域，所以组织在培养内审员时必须考虑内审员的知识、技术能力方面的结构。一般情况下，烟草商业企业内审员应分布在卷烟销售、专卖管理、物流配送、财务审计及行业信息化建设等部门、领域，对于此方面的培训也要符合行业要求。二是考虑内审员的素质和工作经验。内审员应具备良好的语言表达能力、文字表达能力，并具有发现、判断、分析、解决问题的能力，与被审核单位、审核组长的双向沟通能力，所以通常要求内审员应具有高中以上的文化程度，并且至少有4年工作经验。许多组织内审工作开展不力与内审员文化程度低、缺乏工作经验有很大的关系，组织选择和培养内审员时，必须充分考虑内审员文化素质和工作经验。三是考虑烟草商业企业质量管理体系建设的现实需要。任何一项管理理论、方法的应用都离不开组织的工作实践具体要求，当前烟草商业企业卷烟销售、分拣配送、市场治理、对标工作、基层创优等工作需要一个综合的管理平台进行科学合理的考核监督，质量管理体系完全可以胜任，因此，对内审员的培训要着眼于工作实际，要从具体工作需求中汲取有价值的信息融入到培训中，融入到体系运行中，这样内审员所具备的综合素质与现实工作要求相匹配，不脱节。

4.培养内审员队伍三种意识

内审员队伍应具备如下三种意识:一是责任意识。在日常工作内审员发现了问题讲情面，违背内审员准则，大事化小，小事化了，或者不作为，不敢担责任，缺少担当意识。审核时，迎合受审核单位的无理要求，对工作中存在的不符合项置之不理，怕得罪人，当老好先生。从事内审员切忌此类现象的发生，内审员要有强烈的责任意识，积极为体系建设运行建言献策，内审员从事审核工作时要独立于被审核单位，要以证据说话，要以客观搜集的数据说话，发现问题应毫不含糊地给予指出，该开不符合项的不能因面子问题避而不开，只有将发现的问题解决了，质量管理体系运行才能真见成效，企业管理水平才不断提高。二是纪律意识。内审员从事的工作，尤其是审核工作，不是由一个人来完成，需要审核组组长的统筹指导及其他内审员的密切配合才能顺利开展，因此在具体工作中要加强自身纪律意识，积极服从审核组组长的安排、调度，学会与其他审核员沟通交流，增强团队意识。同时要认真学习烟草商业企业有关的法律、法规、政策、文件，行业政策明令禁止的坚决不做。三是应用意识。要积极学习烟草商业企业先进的管理经验，密切关注国家局、省局(公司)对管理体系建设运行的最新要求，认真掌握体系建设新的、实用的管理方法，在方法应用上切忌贪多，着重实用，要将管理的过程方法和系统方法与烟草商业的工作实际深度结合起来，同时将日常工作发现的体系建设难点问题以科技创新、QC小组攻关等形式加以研究解决，不断提升内审员队伍的创新能力和应变能力。

［1］王平，李德义，刘艳.烟草行业质量管理体系建设工作指南(试行)［Z］.烟草行业ISO9000质量管理体系建设工作简报，2009-8-17

［2］杨德宏，朱军.总装直属部队内审员培训思考［J］.继续教育，2011，(8)∶57

［3］申焕英，邓卫东，李威，姜卫琴.如何搞好组织的内审员队伍建设［J］.石油工业技术监督，1999，(2)∶27

［4］刘爱基，李虹.内部质量审核实务［M］.北京:中国标准出版社，1995