组织中的潜在冲突相关问题探析

2013-08-15河南师范大学

商场现代化 2013年19期

■李青河南师范大学

潜在冲突是指在组织和个人关系所处的特定环境里，潜伏着但尚未凸现出来的冲突。只要人们之间相互依存，且存在差异，他们之间就可能存在潜在冲突，且组织中潜在冲突难以被人察觉。对潜在冲突进行研究和探析能够帮助管理者有效化解冲突，使冲突成为促进企业变革的动力。

一、组织中潜在冲突不易被察觉的原因

1.企业中存在着普遍的组织沉默现象，即员工了解组织中的潜在冲突,但是出于某种目的而保留个人观点的行为，如担心指出冲突后会有不好的结果以及认为指出问题不会产生作用和影响。当这些习惯被一群人带到企业中后，其影响会被放大数倍。组织沉默使组织关于冲突的信息交流和沟通存在障碍，给企业的发展带来危害。

2.潜在冲突不易被察觉的另一个重要原因是许多企业缺乏完善有效的员工沟通机制。许多潜在冲突最初都存在于组织基层，是由基层员工中存在的小矛盾逐步发展而来的。组织内的沟通渠道不畅通导致员工对组织中存在问题的意见和看法无法积极有效地反馈给组织上层。

3.管理者往往侧重于冲突发生后的解决，发现潜在冲突的意识不强。很多组织致力于提高员工解决冲突的能力。然而，只有很少的管理者花时间去思考如何在冲突演变成大规模的失败前积极引导冲突的解决。由于各种原因，冲突会在组织中潜藏很长的时间。恰当处理冲突之前我们必须首先发现冲突，才能够为组织带来强大的竞争力。有时候，冲突并不是敌人，真正的敌人是潜藏冲突。

二、如何发现组织中存在的潜在冲突

1.企业管理者要有敏锐的洞察力和系统性的思维

一方面在工作的过程中，管理者要敏锐地捕捉到企业存在的问题和冲突。这就需要管理人员具有敏锐的洞察力和思考力，能够从表象沿着脉络，排除干扰，从不同地角度分析问题从而弄清楚冲突的来源，为我们解决冲突找到方向。另一方面管理者思考问题时要具备系统性思维。事实上，小冲突经常能够反映出组织内存在的较为广泛的系统性问题。有效的冲突发现者在发现小冲突时，并不会急着去追究责任，而是会回过头来质疑产生冲突的根本原因。

2.建立良好的沟通渠道

（1）首先是要将沟通的制度化。应该在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。

（2）其次要将沟通艺术化。沟通是一门技术，更是一门艺术。良好的沟通能够及时发现组织中存在的潜在冲突，并最大限度的减少或解决冲突。因此，在进行沟通时，管理者首先要培养自己的倾听技术。可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾。四忌随意打断下属。在下属尚未说完之前，尽量不要做出反应，仔细倾听，让下属说完后再发言。

（3）再次要将沟通效率化。沟通是处理管理不当所导致矛盾和冲突的主要工具。如果沟通效率过低，当然就无法及时“分解”内部不良反应。提高沟通效率最有效的方式就是明确沟通方向，明确自己的沟通目标。

三、正确识别组织中潜在冲突的性质并采取相应的措施

在管理沟通过程中，不可避免地会发生一些冲突。组织中有些潜在冲突是好的，有的是破坏性的。管理者需要清醒地认识沟通的性质，并加以有效推动沟通。

1.破坏性的潜在冲突及其解决措施

组织内潜在的会对组织产生巨大消极影响的冲突，我们称其为潜在的破坏性冲突。这类冲突会对企业组织的稳定性产生侵害，让破坏员工之间的人际关系，降低组织凝聚力，使员工失去工作热情，最终导致组织的目标难以实现。对于破坏性冲突，组织应当建立强有力的预防机制和沟通机制，具备未雨绸缪的意识，睁开第三只眼睛，时时刻刻关注自己的薄弱环节和有可能发生的破坏性潜在冲突；加强组织的沟通职能，有效沟通不仅能够降低冲突的破坏性，更有可能完全清除冲突的破坏性，如果没有良好的沟通，小冲突肯定会变成大冲突，破坏性也就随之增强。

2.建设性的潜在冲突及其解决措施

建设性的潜在冲突可以采取以下解决措施：第一，激发讨论，鼓励表达，鼓励所有人挖掘冲突和直接面对冲突。讨论出现冲突时，管理者应该鼓励团队成员诚实面对自己的情绪，以合适的方式引导冲突的解决；第二，在保证信息的充分性和对称性的前提下，积极探究潜在冲突形成的根本原因。因为大家掌握的信息不一样，信息不对称，就会导致冲突双方看问题的出发点产生差异。第三，让冲突双方交流想法，设身处地理解对方。当站在对方的角度考虑问题时，许多冲突就能得到有效地解决。