浅谈电力企业对电费抄收的新模式

（许昌市襄城县供电局，河南 许昌 452670）

随着人类精神文化的进步，人类的生活观念也在不断的进步，对各种服务的要求也越来越高。我国电力在集约化发展、精细化管理、标准化建设的发展口号下，优质的抄收服务越来越被重视。以下对电力企业在抄收电费提出创新模式，给予用户最好的服务，真正做到企业和用户的和谐发展。

一 电费抄收方式

1.开辟多种缴费渠道，一方面给客户提供了便利的缴费服务，可以有效的减少不缴费客户的不缴费问题；另一方面如网络缴费、银行缴费、营业所自主缴费等，完全可以因地制宜的制定缴费模式，不但解决了群众排队缴费而引起的投诉和纷争问题，还缓解了窗口工作人员的压力。对新开辟的缴费模式，电力企业可以不定期的对缴费点实施调查，对现场问题进行记录，针对不同的问题，与相关的银行和代办点进行座谈协商，实际解决问题，促进电费的代收质量跟高，真正实现轻松、方便、快捷的缴费，从而树立供电企业优质的服务形象。

2.我国人口众多，那么电力企业运行中最重要的环节----抄收工作就显得尤为重要，更离不开优质的服务。尤其是对当地用电集中的大户更是要做好优质的服务，采取一对一服务，专人抄表、专人送电费发票、专人收取电费或者企业支票等，让客户真正的感觉到电力企业最优厚的服务。在这一过程实施过程中，我公司采取的是以领导责任制为核心，定期组织营销部等重要部门对企业进行重点访问，及时宣传总公司的政策；了解企业的生产状况、对电力供应的意见和建议、了解抄收人员的服务是否到位等；这样不但可以进一步做好与企业的良好合作关系，同时还可以了解实际情况，针对企业的生产状况，制定出防范措施，减少电力企业的损失。

3.对管理区域，实施科学的划片管理，统一的规范服务。我公司在实施管理时，对城区的一般低压电用户，采取划分4个区域，设立4个抄收小组。用户通过抄收过程中的服务卡，随时对抄收人员、公司政策提出意见和建议，公司与次月或现场给予解决。在公司内部展开服务评比活动，在政策上积极开展“诚信进万家、服务进片区”的气氛，这样提高了员工的积极性，是供电企业的良好形象进一步体现出来。

4.对片区长期欠费客户，实施书面通知，如不履行缴费义务，可实施限电措施。针对限电用户缴费后，当天给予送电，这样就减少了因服务不好而引起的用户投诉出现纠纷现象。我司对此采取先书面告知，再限电、缴费后3小时礼盒供电的模式，不但得到用户的好评，还对欠费用户进行了很好教育。这方面的投诉减少了，进一步提升了自身服务形象。

5.抄表的依据就是电表，因工作人员抄表数量大，有时会有错误出现。所以严把抄表质量关是公司带那里管理部门的重要职责，电费是否准确直接关系着居民的生活和企业的形象，一个差错的出现可能会造成很大的麻烦，会漏掉因电表损坏而造成的额外损失。我公司采取的是抄表人员抄录后，有专业人员对一个周期内变化数量较大的客户进行再次核对分析，及时排除电表故障的可能。对于现场用户有疑问的，要求抄表人员现场所处核实，并给予及时的解决。公司执行：公开、公平、快速的服务，不但在第一时间解决了用户的难题，而且对抄表的现场管理也有很重要知道作用。在工作上实现以快捷、高效、优质的服务树立企业形象。

6.随着社会的发展，电在人们的生活中越来越重要，用户越来越多，电费的抄收工作越来月繁重。传统的人工抄录和收费，已经满足不了电力快速发展的需要。人工收费费时费力，而且效率低，业务可控性差，难以及时地完成大量的催缴工作，且不利于企业形象的提升。针对电费催缴过程遇到的问题，通过几年的努力，我公司与通信部门开发了短信、语音提醒缴费软件。该系统的应用通过电脑自动分析数据，及时通知欠费用户缴费。通过该系统的应用，大大促进了催费工作的效率，降低了抄表人员的工作强度，促进了电费资金的及时回收，也进一步规范了催费流程，避免了因人工催费所造成各类语言冲突，提高了优质服务形象。该系统中的短信定制业务深受广大用户欢迎，让用户随时随地都能及时了解自己的用电情况，方便用户及时地缴纳电费，从根本上解决了用户因忘记缴费而产生的电费滞纳金、欠费限电等诸多与优质服务矛盾的事件，从而使得公司优质服务形象有很大提升。

二 建议

1.通过公司自身制度的制定，及时完善电费回收管理和改进指标体系目标。通过合理的管理制度，能充分的调动公司各个员工的工作积极性，使员工的责任感增强。采取预防和控制措施理顺抄收人员的工作程序，结合广泛的收费渠道和优质的服务等一系列措施，达到用户的满意和公司核心利益的增长。

2.对片区的线路实施有限的规划和合理的布局，依据现代化的抄表方式，结合人工的核对，一是减低了在传输过程中的电力消耗，而是可以实现省公司下达的电费回收指标。以达到公司和用户的双重利益。

3.对员工实施绩效考核制度，简化工作流程，严格实行公司制度，制定目标责任制，对业绩较好的员工是实施表彰和奖励。提高抄核收人员的工作积极性、责任感，加强对客户情况的统计分析工作、优质服务渠道拓宽工作，确保抄核收工作的完成，确保客户的满意。

三 结束语

电费的抄收是最后管库也是最重要的工作。他与居民的生活、企业的发展密切相连，当前最迫切的就是有效解决电费的抄收工作。同时作为供电企业也应因地制宜制定相关政策，树立客户至上的服务理念，紧密围绕社会发展和客户需求，不断地进行服务转型、服务优化，积极推进优质服务工作不断提升，以服务适应当前社会发展的需要，并与之保持同步，规范、优质、快捷的服务不仅给客户带来方便，而且更能让用户与企业间建立相互信任的关系，从而达到共同发展、共同进步的目标。

[1]施丽.面向市场推进电力营销工作[J].云南电业，2002年03期

[2]段维林.谈电力营销精细化管理[J].广东科技，2011年16期