浅议案件的交互质量

王 瀚，杨长青

(天津市西青区人民法院，天津300380)

在区分案件裁判结果和诉讼过程的基础上，我们把案件质量划分为产出质量和交互质量。［1］案件的产出质量是指案件最终裁判结果是否符合法律的规定，它主要涉及的是判决的公正性问题。例如，二审是否维持是对一审案件产出质量的评判标准。案件的交互质量是指当事人在与诉讼环节的存在物(包括法官、诉讼过程和环境)相互作用的过程中所感知到的服务质量。［2］具体而言是指在案件审理与当事人参与的交互过程中，当事人对诉讼过程所感知到的、法院所传递的案件质量。包括从立案伊始到裁判结果出现之时，所有涉及当事人参与的诉讼过程质量。具体包括案件的审判效率、庭审质量，法官的外貌仪表、态度、行为，法院的内部管理，审判环境，法官与当事人的适法交流，法官对当事人的尊敬、关注度和当事人的知情权等要素。

一、案件交互质量的重要性分析

当事人在纠纷的解决过程中不仅仅想要得到一个公正性的评价，更重要的是，当事人想知道这种评价是如何进行公正性产出的。对交互质量的研究便是试图以看得见的方式对案件的产出过程进行公正性的测评。除此之外，最高法院《2010年全国法院审理各类案件情况》报告显示，全国法院一审裁判正确率达到98.35%。可以讲，随着中国法制的不断完善和法官法理水平的不断提高，案件的产出质量已经上升到了一个较高的水平。而对于有着当事人更加直观感受和全面参与的交互质量而言，只有少部分内容归并到法律框架或法院的管理之中，而大部分内容或已经突破了法律的规范掌控在法官的自由意志当中，缺少管控的交互质量已经引进了当事人的不满。其次，在多元化的和谐化解矛盾的方式上，重视结案的效果和调解的作用。笔者认为其中的部分原因即在于调解体现了当事人的意愿，它追求的不仅仅是一个是否合乎法律的结果，更重要的是它强调要把诉讼看作是一个过程，过程的满意有时甚至是超越了结果的满意。对诉讼过程感知最强烈和最真挚的不是法官，而是当事人，因为当事人对纠纷的解决有着更加直接的利害关系，并且会以自我的感知为标准来评价案件交互质量的优劣。本文试图把当事人的满意作为案件交互质量的评估标准，以更好的体现法院审判的服务性。

二、案件交互质量的内容和提高的途径

(一)有形因素

有形因素又称之为诉讼过程的可感知性，是指当事人在诉讼过程中，所感知到的诉讼服务的有形性部分。有学者提出消费者所感知的服务质量概念，认为服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴。当事人所感知到的案件质量可以作扩大意义上的解释，泛指当事人在诉讼过程中对服务质量的整体感知。而此部分所要讨论的内容主要是指当事人通过诉讼过程的有形性因素而感知到的案件质量。可感知性在很大程度是为了满足当事人对案件质量评定的类推推理，当事人通过对有形性线索的感知来判断法官和法院是否有能力来公正高效地处理案件。案件质量的有形性因素包括的内容很多，而法官却是当事人所感知的行为性因素中最为活跃的主体，其言行是否恰当在很大程度上影响着当事人的满意。例如，法官在接待当事人的过程中是否具有严谨的态度，在庭审过程中是否随意，是否能够认真地听取当事人的意见，对不同的当事人是否表现出了倾向性的偏异等等都会直接或间接的影响到当事人的满意。实际上，《中华人民共和国法官职业道德基本准则》、《法官行为规范》和《人民法院文明用语基本规范》等也是从行为性因素的有形线索上来提高案件的交互质量。另外，通过法院文化的系统建设可以更好的保证当事人对有形性线索的良好感知。

(二)可靠因素

可靠因素主要是指法院能否合乎法律的规范来评断当事人的诉讼请求。在一定程度上，它评定的是案件的产出质量。但当它涉及到与当事人的交互关系时，便转化成为案件的交互质量，即案件的可靠性因素是如何传递的。具体而言，是指法官能否在法律与当事人的理解之间起到有效的沟通作用。如果某一判决结果合乎法律规定，但法官没有就合乎法律规定的理由向当事人作出充分的解释，则案件的交互质量存在问题。而如何提高案件交互质量的可靠性，总体上是要实现与当事人真诚、有效、充分、清晰的适法交流。交流的主要载体是裁判文书，加强裁判文书的完整性、透彻性和可理解性，杜绝原则性、笼统化和程式化的陈述是加强裁判文书适法交流的重要途径。裁判文书的核心内容在于讲清楚适用法律规定处理本案争议的推理过程，而不能是单单的“不符合法律的规定”、“缺乏证据”和“本院酌情”等表述。鉴于判决文书的正式性、严肃性和规范性，判决书中有关于法言法语的运用是必要的，一纸判决难以拉近特别是与没有法律专业知识的当事人的适法交流。这就需要我们在宣判前进行充分的适法解释，包括将判项依据的法条向当事人翻阅出示，没有法律依据的，应当结合法理及生效的相关判例作出明示。另外，对证据的认证、事实的认定、对当事人的理由是否认可，以及如何结合法律依据和事实依据得出的具体判项等，都需要向当事人作出充分的解释。也许，当事人并不会以此来认可法院的判决结果，但是，只要解释具有充分性和全面性，此种作法便是在交互质量的可靠性上向当事人的满意迈出了重要的一步。

(三)反应因素

反应因素是指审判人员对当事人诉讼进程中的请求事项及对整个诉讼纠纷的回应效率以及对当事人诉讼时间的节省等。从经济学的角度而言，诉讼过程的延长会增加当事人的机会成本，当事人权益的延后兑现也会影响到其利益的减损。总体上而言，提高反应性的途径在于法官效率意识的提高以及工作时间的有效整合、相关问题的统筹处理和法院规范管理的制度革新等。对当事人诉讼进程中的请求事项主要涉及到当事人的鉴定请求、调查证据的请求、回避申请、阅卷的请求等等，一般而言反应速度越快，当事人会越满意。对整个诉讼纠纷的回应效率涉及到的是案件的审限问题，最高院“调解期间不计入审限”规定本意是为了更和谐地化解矛盾，而部分案件却夸大化地运用了此项规定，使得审限形同虚设。为了解决这个问题，我们可以用具体的指标来考量案件的审限效率。如适用简易程序审理的民事案件，以三个月为标准，其具体的计算公式为1－(审理期间－实际的送达、举证期间和必要的程序性期间)/90，而不再考虑庭外的和解期间。积极探索民商事案件的繁简分流和小额诉讼案件的速裁机制、案件的均衡结案和规范性案件诉讼材料的网络送达，严格控制因法官的随意性而进行的二次开庭以及有效地提高当事人的出庭效率和法官的庭审效率等都能有效节省当事人的诉讼时间。

(四)保证因素

保证因素是指法官对诉讼过程的质量保证，目的在于提高当事人的安全感和信任感。一般情况下，当事人和法官对诉讼信息的掌握并不对称，这就使得当事人的安全感和信任感处于不确定的状态之中，而要想解决这个问题，便是要实现不同主体之间的信息均衡。为了实现这种均衡，可以采取经济学中的发信号行为［3］，它是指为了获得当事人的信任而有效地传递诉讼信息和司法能力信息的行为。结合案件审理的具体特点，这在于信息传递的全面性、实践性和特殊性。全面性在于充分地保障当事人诉讼权利，以及诉讼信息的知情权，例如各项费用收费标准、证据规范引导，有关诉请的关联性法律依据的明释，涉诉纠纷的相关判例提供以及改变诉讼进程时的协商告知等。全面发信号的行为只是一种基础性的工作，有代理人的当事人便可以完全知悉，所以这种行为还不够充分。而实践性又是在言行之上的一种行为提高，它体现在法官的实地调查能力上，它向当事人传递了纠纷处理的务实态度，“耳听为虚，眼见为实”的作法会让当事人更加确信诉讼过程的保证性。特殊性是对信息有效传递的一种提升，对当事人诉讼纠纷是一种更高层次的保证。具体体现在法院形象、法院口碑、司法品牌、法官学历和学术理论等方面。另外，庭审的过程控制也是集中体现司法保证性的过程。

(五)移情因素

移情因素主要是指在诉讼过程中，审判人员对诉争案件的情感投入，以及由此体现出来的行为投入。受到尊敬，接受热情的司法服务，是每一位当事人都渴望的，而移情性解决的恰恰是因为审判行为的情感投入不足而产生的问题，它在形式上表现为一种态度上的关切，而在实质上则是对当事人诉讼过程需求的积极行为。具体体现在:一是对纠纷产生本源的关切，二是对纠纷实体解决的关切，三是对纠纷相邻问题的关切。对当事人的第一种关切是对纠纷产生的背景及原因的一种探求，目的在于寻找解决问题的妥帖方案，是启动化解矛盾的联动机制还是单依司法的手段来化解矛盾。如对赡养案件，它有可能涉及到诸多的家庭矛盾，单单的一纸判决也许并不能解决问题，这就需要法庭充分的依托于村委、邻里、亲朋的关系来调处案件。另外，对纠纷本源的关注还在于发掘当事人的真实诉请，以对症下药的满足当事人的需求。第二种情况，对当事人纠纷实体的关切散见于案件交互质量的可靠性因素、反映性因素和保证性因素当中，为了避免不必要的重复，在这里我们不再集中论述。第三种情况，对当事人纠纷相邻问题的关切包括便利当事人诉讼的解决和涉案关联问题的协助解决。如巡回办案、合并审理、假日法庭、周末开庭、导诉设置等等都是为了便利当事人的诉讼，至于涉案关联问题的协助解决是指对当事人因纠纷而造成的困难的关切。如对当事人因事故而造成的身体健康或因纠纷而产生的生活、经营困难的关切及帮助，此点虽与纠纷的解决并无必然的联系，但却也是能动司法和司法为民的重要体现，对提高诉讼过程当事人的满意度也有着十分重要的作用。

案件交互质量的五种因素存在交叉和重复的地方，但它基本是从诉讼过程中所传递出的可感知性因素，从公正性、效率性、保证性和感情性等几个方面来评定案件的交互质量，以此来提高当事人在诉讼过程中的满意度。

［1］邹乐群.服务营销与服务管理［M］.北京:国防科技大学出版社，2002.

［2］李志雄，何 昊.顾客间交互质量管理与控制［J］.财会通讯·学术版，2007(3).

［3］［美］N.Gregory Mankiw.经济学原理:微观经济学分册［M］.梁小民，梁 砾，译.北京:北京大学出版社，2009.