设备维修资源管理概述

葛永康

一、引言

维修资源管理（Maintenance Resources Management，简称MRM）来自国际航空业界，因1989年阿罗哈（ALOHA）班机事件开始，经不同阶段的研究发展，使得维修资源管理的训练内容及实施方式不断改进，已从第一代发展到第四代。它包括警觉技巧、直接沟通与认知维修疏失、个人警觉与准备，到第四代行为基础整合的MRM。第四代MRM以整合系统或组织的概念来思考与设计。增加了一个训练模式和更多形式的沟通管道，以及主动反馈系统和运用一套维修失误调查模式。

随着航空科技发展和飞机事故的特点，MRM也有改变。飞机的制造质量越来越精良，相对反映与人为的因素更为重要。新科技的发展，大幅度提高航空产品及零附件的可靠度，不良产品逐渐下降的趋势，而凸显出人为疏失而造成意外事件的上升趋势。如何预防人为疏失，显然是航空界必须重视的方向。这包括维修组织工作和维修训练应纳入维修人员防止疏失的相关课程，以及维修管理计划项目也需考虑可能的相关问题。

维修资源管理是人为因素实际应用的一项重点，表现在与管理计划与训练相结合之中。这项管理计划与训练是把维修系统看成一个团队成员，而不仅是只拥用技术的个体。同时它提供在正常或紧急情况下某些行为，可能对工作上的压力和负荷情况下的表现有所影响。它也协助成员如何应用个人的各种能力及领导素质来增高团体的表现及安全。

它将探讨影响预防失事的人为因素；失事统计与预测；教育与训练相关理论与应用的方法，以对航空运行安全工作提高有所帮助。其次还包括以下内容：沟通信讯；团队合作；状况警觉；维修安全；心理管理；疏失管理；风险管理；决策；安全文化等。现将维修资源管理的定义、方针、实施等简述如下。

二、维修资源管理的定义

1992年，航空业提出维修资源管理的定义，简单地说：“有效运用资源去获得安全和效率的运作，然而维修资源管理是为执行飞机维护工作时，增加沟通效果，提高工作效率与安全性而采取之计划措施。”因此，美国航空运输协会（ATA）则把维修资源管理定义为：“飞机及附件维修中为增进安全及帮助预防失事和意外事件，所发生的维修人为因素计划。”而美国联邦航空总署（FAA）的定义则为：“使维修作业保持有效沟通与安全的一个过程。”美国学者泰勒（Taylor）则对维修资源管理作出创新解释：“透过人力资源管理与合作来改善飞行安全，透过频繁的沟通活动达到改善的目的。”

三、维修资源管理的目的

维修资源管理的主要目的，是增进航空维修人员在判断、决策、沟通、领导、团队合作及面对压力与疲劳的处理能力，从而提高工作与绩效。航空界对工作人员甄选时应考虑其个人的个性与个人的工作态度，着重透过训练来培养或改正。因此，维修资源管理的目的概括为：经有建立、强化或改正维修人员的工作态度、思想意识、品质道德等训练，来增进识别降低风险达成安全又有效的作业。

四、维修资源管理的基本方针

1.相关管理工作的主要方针

为减少错误与行为影响的关键问题，也是在准备实施防止维修的错误管理系统时，需要重视对人员、工作、组织3个方面的管理方针：

（1）为了防止维修人员将他们的个人态度、习性和品德带入工作中，而影响工作上的要求与对任务完成产生负面影响，这种对如何改变个人持有的典型行为是很重要而且很复杂的，这些人的特有个性就像是一种被固定的模式。因此对这些人是可以加强教育，提高团队意识、文化和技术知识，更重要的是提高他们的品德。

（2）工作任务计划和安排，应根据人因工程的原理，考虑人的工作效能及人的行为限制，即人员的不同体力和技术能力，结合实际的工作内容与进度，并保证人员不会超出工作负荷，在工作上要获得最佳效益。同时也要考虑工作环境的安全安排，并考虑包括人员的心理层次，以及与实际人们取得资讯的能力有关，进而发生潜在的人为错误的可能。

（3）组织上的因素，通常是对个人行为或是工作团队工作造成影响最大的一个因素。但也通常在计划工作以及事件调查中被忽视的。组织上的问题是必须在完成各项任务上要求各个部门的全体人员的参与共同实行。首先强调不允许脱离航空安全运行标准与规范；其次是都应以一个较长远的观点和系统管理的本质且功能的角度去看待；维修资源管理的计划实施是必须上行下效，只有获得上级主管的明确支持，并带头示范才能在组织内推动。

2.维修资源管理的基本方针

（1）维修资源管理常被用来藉由建立组织内普通全员参加而重视安全的态度，以改善组织文化的团队精神。

（2）维修资源管理是籍由增进维修人员间与部门间的合作与资讯交流，以提高安全性。安全性的评价标准，在于降低人员的伤害与地面的事故，以及提高飞机可靠性与适航性的安全飞行。

（3）维修资源管理的推行计划，因组织机构与组织文化不同而有差异，但所有管理计划工作与人因工程的课题有关。例如，装备设计、生理行为、工作负荷与工作场地安全等。其目标均在于提高维修工作的整体绩效与安全性。

五、维修资源管理的实施

现在航空事业单位都拥有非常良好的维修资源管理的训练方案，这不仅能弥补维修系统工作的不足，而且教育训练的过程有助于了解人的行为对组织的影响程度。对此，航空业者应该继续发展以人的因素为主的基础训练计划与程序。借助科学的方法协助进行事故原因的分析，以促使航空业对失误原因的了解。这样使得航空公司上级重视管理工作的重要性。

1.国外维修资源管理训练内容

训练的内容重点偏重于观念和知识的加强，以实际案例或模拟录像带来强化这些概念。虽然各单位均针对本单位需要的内容制定训练方案，但大部分共同的训练方案都包含下列项目：

（1）选用适当人员参加。

（2）实施人力资源管理。

（3）适当训练，定期复训。

（4）对合格人员颁发证件并授予权力。

（5）确实执行维修检查工作及完工签证。

（6）实施品质监控及核查。

（7）健全事故报告系统。

（8）建立标准作业程序，制定相关规定与法规。

（9）实施 ISO 9000。

（10）实施全面质量管理（TQM）。

2.国外维修资源管理的计划项目

（1）沟通信息。积极地参与交接班的工作提示；适当地向有关人员寻求讯息和提示；清楚地表达对飞机维修的看法与自己完成的部分；正确地坚持自己的决定，以保证工作安全和飞机的适航性；适时地评估自己和同伴的工作能力与状况。

（2）人员合作。邀请工作同伴参与决策过程，信任同伴并适当地予以权力；有效地处理工作上的压力；适当地处理人际关系和工作上的矛盾；适应工作伙伴的性格差异。

（3）工作管理。排定工作的优先顺序，列出重点任务，及时、有效地完成任务；充分利用工具和资源以获得最高效率和最少的失误；监控工作中的相关变化因素并及时调整；保证安全和掌握时间完成任务，合理分配工作以获得最高效率。

（4）技术培训。训练专业性工作技能，增进对飞机原理与结构系统的相关知识，遵守有关政策和相关作业法规，培训对电脑系统和维修作业手册，提高熟悉程度。

以上介绍的资讯，对我国各行业的维修界有很大的参考价值。根据不同行业的特点，借鉴国外航空界的作法，研究有关设备维修资源管理的理念、政策、方针和实施方法应是十分必要的。

1 崔海恩，林德华编译.维修资源管理台湾[M].国家图书馆出版，2003

2 Team Resource Management[J]，EVA Safety New Sletter，1996（19）

W13.12-08