SWOT矩阵分析法在县级医院开展优质护理服务中的应用1）

张瑞红，王宝珠，王 叶，马亚洁

自卫生部2010年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动以来，各地积极行动，稳步开展工作，取得显著成效。中国护理事业发展规划纲要（2011—2015年）提出，到2015年，全国所有县级医院要全面推行责任制整体护理的服务模式，为病人提供全面、全程、专业、人性化的优质护理服务。SWOT分析方法是一种企业战略分析方法，目前已被广泛应用于许多领域中。本研究旨在通过SWOT法分析县级医院的外部环境与内部条件，明确县级医院开展优质护理服务可利用的机会和可能面临的挑战，并将这些机会和挑战与这一级别医院的优势和缺点结合起来，找出一条具有县级医院特色的优质护理服务发展之路。

1 县级医院开展优质护理服务的优势、劣势以及机遇和挑战

1.1 优势

1.1.1 病源充足，可提供良好的临床护理实践基地 目前，一方面农业人口对自身健康程度越来越重视；另一方面，在国家新型农村合作医疗政策的支持下，县医院接诊比例最多的农村病人越来越多。病人的增多促进了专业分科的细化，也为优质护理服务的实施提供了良好的护理实践场所。

1.1.2 重症病人相对较少，护理人员工作压力较小 与省市级三级甲等医院相比，在县医院就诊的多数病人病情并不是特别重。因为重症病人所占比例并不是太大，所以护理人员开展优质护理服务时的压力相对较小。

1.1.3 县级医院可以较灵活地变更工作模式与工作流程 首先，县级医院相对于大医院来说，科室设置较少，管理灵活，护理部有较强的自主性；其次，大多数县级医院实行的是扁平化的护理管理模式，护理部直接管理科室，上传下达的指令通畅。

1.2 劣势

1.2.1 护理人力资源严重不足且新上岗人员知识与技能水平偏低 因病源充足，各县级医院均呈现快速扩张的态势，与此同时，护理人员无论从数量还是质量都与这种床位大幅度增加的速度不相匹配［1，2］。多数县级医院临床科室的床护比与最低标准1∶0.4相距甚远，现有的人数仅勉强能完成治疗型医嘱，没有更多的时间去落实基础护理，甚至在病源爆满的情况下会出现病情监测不到位，护理质量与安全难以得到保证。护理人员的梯队结构不合理，难以实现能级对应。

1.2.2 后勤保障系统不能提供更多的支持 开展优质护理服务要求“把时间还给护士，把护士还给病人”。许多三级医院引进了现代化的后勤保障技术，如应用静脉配制中心配液，应用气压管道物流传输系统传送物品以及护理信息系统等的应用，大大节省了临床护理人员从事非护理、非技术性工作的时间和精力，使额外护理时间比率降至最低点［1］。而在县级医院，不仅没有这些现代化的后勤保障系统，还要在人员极其紧张的情况下承担诸如运送病人检查、送标本、划价、记账、退费，药物配送等许多非护理工作。

1.2.3 领导重视程度不够 多数县级医院的领导把新技术、新项目的开展能否为医院盈利视为最重要的事情，把医疗技术的快速发展视为医院立于不败之地的法宝，反之，他们认为护士只要能配合好医生，不拖医生的后腿就行了，护士不能给医院带来效益，开展优质护理服务更是赔钱赚吆喝，是赔本的买卖，因此，存在抵触心理。而没有一把手的重视，增加护理人员，购买基础护理服务的设施，搞好保障系统均成为一句空话。

1.3 机会

1.3.1 大势所向，政策驱动 在各地最新的二级甲等医院评审标准中，优质护理服务已是必备的一项内容且占据了护理部分中相当重要的分值。如河北、浙江、北京等地就提出明确要求，在2011年30%的二级甲等医院达到30%以上的病房开展优质护理服务。卫生部颁布的《中国护理事业发展规划纲要（2011—2015年）》提出，到2015年，全国所有二级医院要全面推行责任制整体护理的服务模式；建立公立医院护理管理制度框架，以实施岗位管理为切入点，对护士的合理配置、绩效考核、职称晋升、岗位培训实施科学管理，建立有效的激励和约束机制；二级综合医院全院护士总数与实际开放床位比不低于0.61，病区护士总数与实际开放床位比不低于0.41；充实基层护理力量，在基层从事工作的护士达到30万人。在这种情况下领导的重视程度必然越来越高，而护士的短缺现象可能会有所缓解，工作积极性会有所提高。

1.3.2 县级医院同样有开展优质护理服务的需求与必要性目前，因为我国计生政策的效果逐渐显现，在县城无论是城镇还是乡村，独生子女越来越多，而且很多病人的子女在外务工，难以回家照顾患病的亲人。越来越多无人陪护的病人迫切需要护理人员承担起照顾的责任。

1.4 威胁或挑战

1.4.1 病人的要求越来越高 县级医院的病人数量因多种原因的影响在迅猛增加，科室的设置越来越细。与此同时，随着病人文化水平、健康需求与维权意识的不断提高，病人及其亲属对于医院的就医环境、护理技术、服务态度等方面的要求也越来越高。

1.4.2 难以引进高质量的护理人才 如前所述，县级医院目前的病源相当充足，科室、床位均在大幅度扩张，加剧了人员的短缺情况，而这种短缺很难在短时间内得到纠正。各三级甲等医院因扩建以及开展优质护理服务的原因，需要招聘大量的护士，许多优质护生争相进入各大医院。在这种情况下，县级医院无论是从待遇还是个人发展上都不能与三级甲等医院相媲美，只能招聘到一些起点较低的学校的护生来充实到极度紧张的护理岗位中。

2 SWOT矩阵组合分析的应用与对策

2.1 SO战略组合 优势－机会（SO）战略即发挥优势，利用机会。县级医院应充分发挥现在病源充足、医院的技术水平不断提高、住院环境不断改良的各种优势，同时充分利用政府对县级医院大力支持的好政策，借医院等级评审之际抓住机会拓展优质护理服务，争取一把手的重视；关注无陪病人的基础护理、生活照顾需求，由护士解决无陪病人住院期间的各种问题，使他们切实体会到优质护理服务的好处，提升病人的满意度。另外，借鉴其他三级医院开展优质护理好的做法与经验，并将其与县级医院结合，制定出适合本院的优质护理服务实施方案。继续强化扁平化的护理管理体制，精简护理行政人员，充实临床一线；尽量做到护士能级对应，通过绩效考核激励优质护理工作突出和病人满意度高的护理人员。

2.2 ST战略组合 优势—威胁（ST）战略即发挥优势，回避或减轻外部威胁。尽管各三级甲等医院都在蓬勃开展优质护理服务，减轻病人自聘护工或家属照顾的负担，但是因为县级医院离家近，报销比例高等多种原因，县级医院仍有充足的病源。尽管各县级医院普遍存在着人力资源短缺，新引进人员知识、理论、技能掌握有欠缺，但是年轻护士作为新上岗人员多数执行力较好，学习能力是足够的，可以在入院后加强培训，尤其是基础护理知识与技能方面；同时在护士分层级使用时可将这些年轻护士充实到基层的护理岗位，让他们去从事基础护理或生活照顾方面的工作。加强对护理人员的服务意识培训，满足病人日益提升的服务要求。

2.3 WO战略组合 弱点—机会（WO）战略即克服劣势，利用机会。县级医院普遍存在护理人员极度紧缺的状况，这就严重制约了优质护理服务的开展。所以医院应借等级评审对二级医院的床护比提出硬性要求之际，借“十二五”护理事业发展规划纲要落实护士配备相关标准，加强基层护士人力配备，优化护士队伍结构，提高护士队伍服务能力，提高护理人员的待遇。借国家对县级医院大力支持之际，不断地完善后勤保障系统，增配辅助人员，减轻护士的负担，将护士还给病人。

2.4 WT战略组合 弱点—威胁（WT）战略即减轻劣势，回避威胁。县级医院要开展优质护理服务，在目前人力短缺的情况下为了取得更好的效果，可以先选择神经内科、骨科等需求较大的科室集中力量开展“优质护理”，其他科室结合实际要将护理服务的重点更多地放在与病人及家属的沟通与交流上，切实解决不同病人的需求及问题，如在常规治疗外加强对病人的病情监测，健康教育或康复指导上，这些原来都是县级医院护理工作的弱点，从而使病人真正感受到护理人员对他的关爱、支持和帮助，从而从各个方面提升病人的满意度［2］。

［1］ 黄叶莉，蔡伟萍.为优质护理服务提供有力保障的建议［J］.中华现代护理杂志，2010，17（24）：2938－2939.

［2］ 蒋春清.县级医院实施“优质护理服务示范工程”的思考与体会［J］.齐齐哈尔医学院学报，2010，31（16）：2683－2684.