提高公租房社区公共服务满意度研究

□闫建

作者：中共重庆市公共管理教研部副教授

社区是城市的细胞，社区的发展关系着社会的稳定和发展。加强社区建设，改进社区服务工作，直接关系改革、发展和稳定的大局。公租房社区较之传统城市社区有其特殊性，公租房社区规模大、低收入群体和特殊困难群体量大集中，一些居民在原住地未解决的遗留问题随着住房的搬迁把遗留问题带到了现住地，不稳定因素较多。目前公租房社区的公共服务与其他成熟城市社区，特别是与承租户的期盼相比还有不小的差距，对这一民生工作造成了一定的影响。完善公租房社区公共服务，提高承租户的满意度，是保障和改善民生、促进社会和谐的现实需要，具有十分重要的意义。

一、公租房社区公共服务满意度的内涵界定

社区公共服务涉及诸多与居民生活密切相关的公益性或非公益性内容，在社会发展进步中起着越来越重要的作用。公租房社区公共服务内容涵盖劳动就业、社会保险、福利救助、教育医疗、计生防疫、社区安全、法律服务、科普宣传、流动人口服务管理等。

在国外，最早将公众满意度测评研究引入到社区的是纽约城市大学公共管理学院与纽约城市委员会合作于2000年至2001年期间对纽约城市居民公共事务满意度的调查。国内最早的研究是孙金富的《上海市社区服务与发展指标体系研究》这一专著。

公租房社区公共服务满意度即指公租房社区承租户对社区提供的公共服务质量和绩效的总体判断。这一判断的影响力较大，如果满意度低，那么承租户入住后由于公共服务的不完善将有可能导致起先因为政府帮助解决了住房而心存感激渐变为不满；反之，如果满意度高，则说明了公租房工作主动性、针对性和实效性较强，有利于建立健全科学有效的公租房管理机制，把公租房小区建设成为城乡融合、和谐共居的新型社区。

二、影响公租房社区公共服务满意度的因素

提供社区公共服务的主体较为单一，承租户结构复杂、低就业率严重、短期内难以较大改善，缺乏公共服务满意度的测评机制，承租户话语权缺失，加之社区公共服务的推进和全覆盖是一个渐进过程。这些原因造成了社区公共服务的提供在承租户入住后存在滞后、不匹配现象，影响了公租房社区公共服务满意度的提高。

（一）社区公共服务的提供主体单一

社区公共服务的提供问题涉及三个方面：一是提供主体，即由谁来提供；二是提供内容，即提供什么；三是提供方式，即提供机制。提供主体单一是社区公共服务不完善的一个重要原因。现有的公租房社区公共服务的提供主体多为社区居委会，除此之外，没有一个志愿组织、承租户委员会、社会团体、中介组织等，社区自组织能力差。但同时，社区居委会有责无权。社区自治是居委会的主要责任，但居委会的主要工作实质上是在“协助政府工作”，居委会工作行政化。政府的一些监管工作也下沉到社区，而社区居委会对一些要承担责任的工作没有合适的监管方式，更无管理职权。同时，社区居委会有事无钱。“社区是个筐，什么都可往里装”是对当前社区工作内容的形象描述。客观上，社区居委会承担着组织居民开展社区公共事务、公益事业和协助政府工作之责，但从经费筹集来看，存在有事无钱的问题。

（二）承租户结构复杂、低就业率严重、短期内难以较大改善

在重庆市第一个公租房社区“民心佳园”调研得知，已入住1～25栋的约8000户居民中，有低保户716户1410人、残疾人155人、“两牢”释放人员120余人、HIV携带者3人、精神疾病16人，人员结构十分复杂。社区管理人员形象地说：公租房几乎成了其它街道、社区甩包袱的场所，成为新的收容所、救助站。“目前已配租成功的家庭中，92%的家庭人均月收入在2000元以下，进城务工人员占52%左右，原住居民中的困难家庭占38%左右，大中专毕业生占10%左右”[1]。也就是说，除了刚毕业后工作不久的10%的大中专生、少部分农民工能够相对稳定就业外，大部分居民都不能充分就业，即使就业，92%的家庭人均月收入也在2000元以下。这一现象在短期内难以有较大改善影响了承租户对社区公共服务的满意度。

（三）缺乏公共服务满意度的测评机制

2010年2月28日，全市首个公租房项目开工。2011年3月2日，公租房首次摇号配租。2011年4月16日，首批承租户签约入住。但由于前期规划欠缺，而公租房社区又多处于新区，和有成熟配套的老城区相比不方便。虽然“公租房小区在交房时同步投用了不少配套设施，保证了承租户的基本生活要求。但随着在短时间内的大规模交房入住，这些配套仍显‘杯水车薪’”[2]。如在教育方面，“民心佳园”公租房社区只有一所民办幼儿园，园舍人均使用面积、幼儿活动室内室外面积、教学设备等均达不到《重庆市民办幼儿园设置标准（试行）》的规定。由于场地所限，幼儿很多活动均要到园外开展，存在一定安全隐患。幼儿园收费标准为680元/月，相对周边其它幼儿园来说偏低，但按设施水准及教师配备来看，对中低收入的承租户来说收费却是偏高的。不少居民投诉教师流动性大，部分教师对入园小孩心存歧视，态度恶劣。限于经济压力，幼儿入园率不高，已入住的一社区，登记备案的3～6岁幼儿有315人，而上幼儿园的仅150人，不到50%。承租户对此不满意，却又无可奈何，这与公共服务满意度的测评机制缺乏是相关的。

三、提高公租房社区公共服务满意度的路径

截至2012年11月底，重庆市公租房开工建设总量达3661.62万平方米、58.07万套，其中已竣工面积为659.54万平方米、11.29万套[3]。已有20余万人入住“民心佳园”、“康庄美地”等6个公租房社区。公租房已由大规模的建设时期进入建设、分配与管理并重的时期，提高公租房社区公共服务满意度迫在眉睫。

（一）加强组织建设，建立健全服务体系

在社区公共服务提供主体上，应形成政府、社区居委会、民间组织、企事业单位共同参与的格局，建立有效的公共服务提供体系，充分满足社区居民的需求。在继续加大政府对社区公共产品供给的基础上，以补贴和优惠政策鼓励企业生产，扩大公共服务的提供规模，满足社区居民的需求。同时，加强政府与社区民间组织合作互动，培育和发展社区服务民间组织，建立政府、市场、社会民间组织分工明确、功能互补的社区服务供给模式，充分发挥行政机制、市场机制、志愿和互助机制等各自优势，共同满足社区居民的需求[4]。进一步完善“社区工作服务平台+居委会”模式的社区管理组织体系，采取“一站式”方式依规定为承租户提供劳动就业、社会保险、福利救助、教育医疗、计生防疫、社区安全、法律服务、科普宣传、流动人口服务管理等基本公共服务。

（二）加强就业服务，促进住户就业创业

就业乃民生之本，失业是最大的穷困。公租房要避免变成贫民窟，就必须面对和解决承租户就业和收入来源的问题[5]。社区公共就业服务机构要积极履行职能，认真细致地对所有公租房住户家庭成员的构成、家庭收入，以及年龄、学历、技能、兴趣爱好、健康状况和就业需求等作全面调查，分类登记造册，建立动态管理档案。多渠道组织开展形式多样、操作性强的就业创业技能培训，认真做好就业创业政策咨询、项目支持等各项服务工作，不断优化就业创业环境。通过组织企业进入公租房社区开展招聘活动等形式，帮助社区就业困难人员实现就业。开发以满足社区居民公共利益为目的的公益性岗位，优先安排零就业家庭等就业困难人员就业。

（三）改进社区服务，提升承租户感知价值

通过丰富服务项目、完善服务设施、健全服务机构、提高服务人员素质、优化服务方式、拓宽服务获取途径来改善服务质量，提升公众感知价值。社区公共服务涉及人群多，涵盖面广，其推进和全覆盖是一个渐进过程，当前要突出重点人群的基本需求。鉴于政府的财力和工作开展的进度，当前，公租房社区公共服务覆盖的重点人群应是社区老年人和学龄前幼儿，满足的基本需求应是养老和学龄前教育的需求，基本途径是在公租房社区创建托老所和实行幼儿义务教育。这两大举措将有利于有效解决承租户在养老和幼儿教育方面的难题，丰富公租房的内涵，进一步促进公租房社区居民共享公共服务，更好地回应和满足公租房社区居民的需求，提高承租户对社区公共服务的满意度。

（四）坚持科学测评，持续提升居户满意度

要持续有效地实施公租房社区公共服务满意度测评，首先要坚持“承租户本位”的理念。“承租户本位”的公租房社区公共服务是指以承租户为主体、为核心，以满足承租户的意愿、期望和需求作为公租房社区公共服务的最终目的，为承租户提供更多、更便利、更满意的公共服务。在满意度测评实施过程中，应成立专门的公租房社区公共服务满意度测评管理机构，构建科学合理的测评模型，建立健全相应的法律法规和公租房社区公共服务满意度测评的监督机制，规范测评的程序流程，建立满意度测评的反馈机制使测评结果得到有效利用[6]。

（五）加强舆论宣传，提高完善举措知晓率

通过多种渠道、多种形式准确、及时、广泛地向承租户宣传公租房社区公共服务当前的开展情况和未来发展进度，减少信息不对称，提高承租户对社区公共服务完善举措、完善进度的知晓率。如除了传统的电视、报刊、广播、网络、海报、标语等宣传方式外，还可建设公租房社区电子信息平台，通过这个平台把包括公租房社区公共服务等信息的最新消息通过手机短信的形式群发给承租户。