儿科医患沟通存在的问题及解决措施

陈晓蓉

（四川省成都市温江区妇幼保健院 四川 成都 611130）

沟通是将思想、感受、意念传递给对方并为对方所接受，是接受、了解对方的双向过程，是人类特有的需求［1］。医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流［2］。如果没有这种交流，医务人员就不能全面地了解病情，患者也无法满足追求健康、解除病痛的需要。随着人们健康观念的不断转变，家长对患儿的保护意识日益增强，对护理工作的要求也越来越高。因此，儿科护理工作中做好护士与患儿，护士与家属之间的有效沟通，融洽护患关系，可以预防和减少护理纠纷，同时还能满足患儿及家长的身心需要，促进患儿早日康复。

1 医患沟通存在的问题

1.1 护理因素

1.1.1 服务态度 护士态度欠佳是引起护患纠纷的常见原因。儿科患者大多年龄小，病情急，变化快，如发生高热惊厥时家长特别紧张恐惧，有些年轻护士不能理解和体谅家长的心情，面对家属的反复询问，表现出不耐烦的心理，甚至出现生冷硬的态度，导致家属方面对护理人员的不满，

1.1.2 基础理论知识有限，技术操作不熟练。护士平时不注重基本知识、基本技能学习，对家属提出的问题不能回答，或者与医生的解释不一致，使家属失去对护士的信任认为护理人员水平低，不负责任，引发矛盾。静脉穿刺不成功在纠纷中占了很大比例［3］。

1.1.3 沟通技巧缺陷，服务质量意识淡薄，解决问题能力不足 年轻护士思考问题及工作方式简单，他们认为，该做的都做了就是工作好，缺少换位思考和患者第一的服务意识。儿科患者输液，每袋液体量少，换液频繁，家长期望护士在接到呼叫后立即赶到床前，护士稍有迟疑，家长就会表现出不满。针对家长的不满情绪，护士只想着尽快完成换液去做下一项工作，对家长的质疑只简单地解释为人员太少，解释时不注意说话的语调、语速和肢体语言对患方的影响，给人一种理直气壮，理所当然的感觉，引起家长的不满与反感。

1.1.4 法律意识淡漠 护士不能严格按照护理文书进行书写，在护理记录病情描述上缺乏自我保护意识，过于简单，对患者的突发的病情变化描述不清或根本没有描述，甚者迟记、漏记等；危重患者抢救后，抢救用药补记、抢救过程的病情描述等与医生记录不一致，甚者漏记、错记，在病历中留下凭证，为纠纷埋下隐患。本组有2例因医护记录不一致而引起纠纷。

1.2 家长因素

1.2.1 随着人们法律意识的不断增强，越来越多的患者及家属对医疗护理服务质量有了越来越高的要求，而忽略了医疗护理服务的特殊性。医院等方面在处理医疗护理纠纷时，为了维护医院的声誉，往往迁就患者，在一定程度上助长了患者的纠纷意识，在医疗护理工作中，一旦认为自身利益被损害及表现不满而发生纠纷。

1.2.2 家属方面 患儿是一个家庭的核心，父母、长辈的精神寄托。往往家属对护理人员的要求会很高，希望所有医护人员把自己的孩子作为重点关注，如孩子病情恢复不好或反复，常常把怨气发泄在护理人员身上。有些贪玩的患儿，将水果刀、充电器等带入病室，均增加了护理不安全因素。

1.3 其他因素：如诊查不及时，检查化验结果回报不及时，怀疑乱开药，乱检查，乱收费等等都可引发患者及家属对医院的不满意，由于重医轻护，患者及家属往往把许多与护士无关的问题都迁怒到护士身上，这些都容易引发护患纠纷。

2 防范措施

2.1 沟通技巧的培养儿童时期在不同的年龄阶段心理发育不一，患病时的反应也各不相同.儿科医生要根据其特点，采取不同的方式进行沟通。对年龄较小的婴儿接诊时动作宜轻巧、敏捷、熟练，以减少刺激，并用语言和抚触给予无微不至的关爱和呵护，与患儿建立感情，消除患儿的陌生感；接触年长儿时应感情细腻，注意方式方法，语言要体现平等，说话的口吻、问诊的话语要符合孩子的年龄特点，切不可粗声粗气、疾言厉色，伤害其自尊心。在做检查和治疗时，应不厌其烦地向患儿讲解为什么要这样做，有针对性地消除他们的疑虑和恐惧，使患儿积极配合治疗工作，即使对哭闹不合作的患儿也必须怀着极大的耐心和爱心，和家长共同做好与患儿的沟通。对住院的患儿应主动接近他们，要面带微笑、声音柔和、多加爱抚交谈，用热情、表扬和称赞的语言鼓励他们树立战胜疾病的信心，消除对疾病的恐惧感.与患儿建立良好的医患关系，取得患儿的信任，才能达到治疗的效果。

2.2 加强护士的业务素质培训，过硬的操作技术是架起患者家属对护理人员理解和信任的桥梁，年轻护士要加强理论知识和操作技能培训，不断提高自身修养，遇事临危不乱，以良好的心态面对家长，各种穿刺一旦失败，马上以诚恳的态度对家长表示歉意，已取得理解和配合。

2.3 转变护理模式，从以前的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”，要有爱心、细心、耐心，不断增强服务意识，提高服务质量，体现个性化服务，有针对性地采取护理措施［4］。

2.4 护士要对护理工作具有高度的责任心，工作中一定要严格执行各种查对制度及操作规程，加强三基训练，熟练掌握本科各项技术操作及操作流程，不断提高自身的业务及技术水平，让患者及家属满意，相互之间取得信任，减少和杜绝护患纠纷的发生，促进护理质量提高。

2.5 护理人员要加强法律知识学习，提高自我保护意识，尊重患方的合法权益，认真学习《医疗事故处理条例》《护士条例》以增强法制观念。现代医学法规规定患者有知情权［5］，因此对医院收费标准及治疗护理的方案措施，应主动与患儿家属沟通，提高收费透明度，发一日清单，让患者明明白白消费。如有些家属提出不合理的要求，护理人员也要耐心向其做好解释，一定要使用一定的语言艺术和委婉的方式进行沟通，以真诚、平等、主动的态度取得家长的信任尊重，从而杜绝护理纠纷的发生。

2.6 完善护理管理，增加护士编制，缓解护士压力，合理排班。护士长一定要充分理解和爱护护士，为护士减轻心理压力，护士长良好的心理素质也是提高护理质量的关键。

3 讨论

护患沟通的形式多种多样，它存在于护理工作的每一环节。护士与患儿及家长沟通时，要有诚心、爱心、热心、耐心以及责任心，同时掌握有效沟通的方式、方法及技巧，创建和谐、融洽的护患关系，提高护理质量，减少护理纠纷，提高患儿及家属的满意度［6］。护理工作者必须转变观念，主动适应医疗卫生事业发展的形式，不断提高自身素质和业务技术水平以及良好的心态面对患者及家属，一定要加强有效沟通，懂得换位思考，以真诚的服务态度取得患者及家属的信任。医院方面也要优化服务流程，改善就医环境，及时检查，合理收费，给患者创造一个良好的就医环境。同时要合理安排护理人力资源，尽心尽力的保证护理工作质量，减少或杜绝医疗护理纠纷的发生，以维护医院声誉，促进社会和医院的和谐发展。

［1］邵晓华.儿科护理中对家长心理护理的体会［J］.现代护理，2009，NO4：124

［2］冯秀红.儿科整体护理中对患儿家长心理护理的体会［J］.哈尔滨医药，2008，28（3）：74

［3］华燕.儿科护理中的沟通技巧［J］.全科护理，2009，7（4B）：1006

［4］黄纯芬，付相钰.护患沟通在儿科护理中的作用［J］.护理实践与研究，2010，7（1）：108

［5］冯秉华 才华 贺晓 护理纠纷的原因及防范对策 中国实用护理杂志》2011，（12）

［6］沈华美 赵厌平 朱丽华 门诊护理纠纷的原因分析及对策 护士进修杂志2010，（22）