护理行为艺术在儿童保健中心的实施

魏月琴

河北省沧州市中心医院儿童保健中心 061001

护理行为是要创造一个有利于治疗、护理、保健的物质与精神环境。护士以自己的行为影响患者，起到广义的行为治疗作用，使患者处于接受医疗、护理、保健的最佳状态，积极影响患者的转归康复。随着"优质护理服务"主题的不断深入，对儿童保健中心的护理服务水平提出了更高的要求。本文探讨通过护理行为艺术用以提高儿童保健中心的护理质量，现报道如下。

资料与方法

临床资料:本院儿童保健中心护理人员3名，均为女性。平均年龄43岁。职称:主管护师2名、副主任护师1名。文化程度:本科。

方法:儿童保健中心主任和护士长带领护理人员在实践中学习、掌握有效的沟通技巧等护理行为艺术。从尊称患者、仪容仪表、礼貌服务、微笑亲情服务等方面规范护理行为。

结 果

"以人为本、患者第一"的服务意识提高，护患关系密切:护士转变观念，从"要我服务"转变为"我要服务"，努力为患者提供优质服务，满足不同患者的需求。以真挚、热情、周到、细致的工作热情缩短护患间的距离，用丰富的专业知识耐心解答患者的疑问。如在生长发育门诊就诊的儿童家长发现自己孩子生长激素水平低于正常值时，部分家长表现的很紧张，这时儿保中心护士要耐心地向他们讲解有关生长发育的知识，使他们认识儿童生长发育的相关因素，并要在医师指导下根据儿童具体情况做进一步的干预和治疗，通过用多种方式鼓励家长和儿童，调整情绪、饮食、睡眠，改变不良生活习惯等促进儿童身心健全发展。

护理服务质量和患者满意度提高:1年半来，通过护理行为知识的学习、应用，护理服务得到患者及家属的赞同和认可，患者的满意度有了明显的提高。

讨 论

患者对护理服务的满意度提高:通过组织学习护理人员礼仪、护士沟通技巧等，患者满意度有明显的提高。儿童保健中心患者对护士的工作也都给予了充分的肯定。

各项服务指标明显提高:⑴语言沟通方面:语言是人与人之间交流感情、传递信息、沟通思想的工具。良好的护患关系有赖于护士者的语言交流。通过学习，语言沟通在以下几方面得到了提高:①文明用语的使用:规范服务用语，做到患者初到有迎声，如:您好!您的孩子需要提供哪方面的保健知识。然后保健护士按儿童的具体情况指导儿童家长相关的保健知识。②有效沟通:儿科患儿大部分均为独生子女，1名患儿往往有多个人陪同。因此护理人员必须多与家长沟通，与其建立融洽的护患关系，从而增加患儿及其家长的信任感［1］。部分儿童家长对儿童合理饮食、睡眠、生活习惯的相关知识知之甚少，儿童保健护理人员必须有耐心、有分辨能力，针对不同层次的家长和儿童采取不同的宣教语言和方式，有效沟通以引导家长和儿童逐步改变不良的习惯，使儿童身心健康的发展。⑵非语言沟通方面:非语言沟通往往是最有力、最真实的沟通方式［2］。非语言沟通是指不以自然语言为载体进行信息传递。以表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。主要形式:面部表情、身体语言、目光接触、人际距离、仪表衣着等。主动热情服务，提供静助都是建立在非语言沟通的基础上。①护士礼仪得体:礼仪是衡量一个人文明的准则，不仅反映交际技巧和应变能力，也反映一个人的气质风度、阅历见识、道德情操。护士在热情服务的同时，应注意穿着整齐，符合规定，恰如其分地应用礼仪，使患者感受到尊重和理解，关怀与温暖。护士应意识到自己的言行、举止时刻都处于患者的关灌之下，对患者产生影响，用自己良好的身体语言促进患者消除不良情绪，积极配合治疗护理。通过学习，护士的着装、举止都有明显提高。②微笑服务:信息的表达包括7%的语言、38%的音调和55%的面部表情。在儿童保健护理中坚持微笑服务，从而减少儿童的心理压力，使其精神振奋，更加配合保健工作。通过学习，护士意识到微笑服务的重要性，热情服务满意度有明显提高。③正确使用眼神及肢体语言:眼神能表达言语不易表达、复杂而微妙的信息和情感，与语言之间有一种同步效应。在沟通中应做到目光交流。用柔和、亲切的目光交流以弥补语言交流的不足。给患者轻松和被尊重的感觉。肢体语言包括:头语、身姿、手势等。在交流过程中运用手势、点头等动作能准确调节交流的进行。

优质护理服务中对儿童保建中心的服务提出了更高的要求，护理人员要有良好的行为艺术，做到在各种环境中有条不紊的开展工作，要求儿童保健中心护理人员不仅有丰富的专业技术和知识这个硬件，还要有良好的沟通技巧这个软件，软硬结合，才能保证儿童保健中心各种治疗、护理、保健工作的顺利进行。

1 杨红霞，余银珍.护理干预对门诊输液患儿满意度的影响.中国实用护理杂志，2012，28(26):40 －41.

2 张锦梅，袁转弟，江笑棉.在儿科门诊实施人性化护理的体会.中国美容医学，2012，21(5).281.