品管圈在门诊药房管理中的应用探讨

王明跃

(四川省成都市都江堰市第二人民医院药剂科 611800)

随着我国医疗卫生体制的改革与新医保政策的实施，医院之间的竞争变得越来越激烈。门诊药房管理作为医院管理中的重要环节与内容，是医院最为重要的经济支持部门与对外服务的窗口［1］。将品管圈模式引入到门诊药房管理中，有助于改善门诊药房管理中存在的问题，提升医务人员的工作效率与自我管理能力。

资料与方法

1.资料:品管圈(QCC)为品质管理圈的简称，是指同一个科室或者工作场地的工作人员自发自动地开展质量管理而形成的小组，是在相互启发与自我启发的原则下，运用各种统计方法并以全体人员共同参与的形式，对工作场地进行全方位地管理与改革，以达到提升圈内成员自我管理、自我改善能力的目的［2－3］。

将品管圈理论模式引入到门诊药房管理中，需要结合每一位医务人员的智慧与力量，对本科室存在的问题与矛盾进行改善与管理，逐步激发全体医务人员的成就感、责任感、归属感、参与感，充分发挥他们的主观能动性与积极性及创造性，创造自由、温馨的工作环境。

2.方法:品管圈理论在医院门诊药房管理中的应用方法包括以下五点［4－5］:

首先是培训，即邀请专业人士定期到门诊与药房等科室对全体医务人员进行品管圈应用目的、应用操作手法、应用操作流程等多方面内容的培训与教育，并利用生动形象的实例激发医务人员的学习热情，使得品管圈的模式理念逐步深入人心。

其次是根据医院的服务对象与门诊药房管理的实际情况设计并组织LOVE圈，选择以提升门诊药房的实库存的准确率为主体，以做好本职工作、提升患者生命质量与医务人员自我价值为核心寓意，由门诊与药房中配方、加药、发药、退换药、包药、盘点等药剂工作人员参与。其目的是降低库存不足或者药品发错引起的医疗事故发生率，提升患者的用药安全度。

3.针对医院门诊药房管理问题的分析:当前很多医院的门诊药房存在库存盘点过程中账物不相符的问题，且药品发错项目包括电脑错误、手误操作、数量差错、私借药品、药品的产地与规格错误等。

4.本组所研究的门诊药房管理所存在的问题包括电脑错误、手误操作以及私借药品等，LOVE圈中的成员仔细寻找药品管理中的细节，运用鱼骨图的方法对这些原因与细节进行解析与讨论，得到以下结论:引发门诊药房管理问题的原因是门诊药房工作人员的责任心差，注意力相对不集中;医务人员数量不足，单次并连续工作的时间太长，工作人员过于疲劳;医院内部的信息系统不健全，持号与收费不在同一个手续办理区域;药品的包装与规格存在问题;私借药品现象严重;发药时没有仔细核对明细内容等。经过头脑风暴式的讨论制定出以下解决方案:有效规范门诊药房中各个岗位的工作职责与操作流程;门诊药房全体工作人员强化自身学习，了解并掌握库存药品的剂型、药名、产地、规格、药物的商品名与通用名;设计并放置警示性的标识牌，分门别类地放置同一种药名但药品规格不同、极易混淆、包装极为相似的药品;定期维护医院内部的信息系统，及时更新药品进出数据。

5.对LOVE圈的活动前期、中期、后期的研究成果进行管理与评价，并对研究成果以及相关意义进行总结，以强化理论与实践培训的效果。

结 果

品管圈在医院门诊药房管理中应用的结果包括以下两点:一是无形成果，即通过在医院门诊药房管理活动中建立LOVE圈，使得门诊药房中工作人员的工作效率、自我解决问题的能力、自我管理能力、工作积极性、责任心、凝聚力等多个方面得到有效改善与提升;二是有形成果，即通过在医院门诊药房管理活动中建立LOVE圈，有效降低了药品调剂过程中的差错率，有效保障患者的用药安全。

探 讨

医院门诊药房作为医院的对外窗口，具有经营管理与专业技术的特征，其管理水平的高低将不仅影响医院的经济效益与社会效益，而且影响患者对医院医疗服务的信任度与医院在社会中的形象。另外医院门诊药房的管理水平也与药品发放差错具有息息相关的联系。

将品管圈理论模式应用到医院门诊药房的管理中，有助于提升医务人员自我发现问题与解决问题的能力。圈内成员利用鱼骨图对科室内存在的问题进行有效性分析并找出产生问题的原因，制定相应的解决措施。例如，在放置药品处加粗数量的字体，在科室醒目的位置上张贴警示语，重新安排包装相似、同一药名但不同规格药品的摆放位置，在计算机中显示新规格与新产地药品的名称、规格、产地、药品药性等，科学配对药品位置与药品的标签等。这些措施的应用在一定程度上降低了发药差错率，有效保障了患者的用药安全［6］。

将品管圈理论模式应用到医院门诊药房的管理中，通过科室中全体工作人员的参与思考讨论，针对科室管理存在的问题进行积极有效地沟通交流与交换解决意见，有助于融洽圈内成员之间的关系，增强科室之间的协调协作能力，有助于增强医务人员的归属感、责任心以及工作积极性，从而提升门诊药房的药学服务水平与质量。

1 薛晓红，谢辉平.品管圈在门诊药房管理中的应用［J］.中南药学，2010，8(12):936 －939.

2 孙妍，施英."品管圈"活动提升门诊药房药学服务品质的作用［J］.浙江中西医结合杂志，2010，20(1):43－45.

3 吴晓，金杨君，朱东升.品管圈在门诊药房中的应用［J］.医药导报，2011，30(7):970 －972.

4 张辛国，赵春威，李盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践［J］.实用药物与临床，2009，12(4):233 －235.

5 朱泓."品管圈"活动在提高门诊药房工作质量中的应用［J］.药学服务与研究，2008，8(6):466 －468.

6 陆国红，吴隽，沈金芳，等.采用品管圈方法优化药学服务流程［J］.中国医院，2009，13(9):15 －18.