浅谈医患纠纷成因及防范

李丁川，蒋知新

(解放军第305医院，北京 100017)

医院处在舆论的风口浪尖上，医疗问题已成为影响社会和谐的重要因素，医患关系中存在的不和谐现象令人堪忧。医患纠纷对医院及患者的影响都是巨大，若不能改善，会出现双输局面。

1 医患纠纷成因分析

医患间的矛盾与冲突，实质上是现实社会问题在医疗领域的反映。

1.1 医务人员的原因 ①服务态度问题:对患者说话生硬、简单、冰冷。②责任心不强:不遵守规章制度和操作规范，造成医疗差错。③缺乏基本知识、基本技能:出现误诊、误治、救治不力。④法制观念淡薄:侵犯患者的知情权、自主权、隐私权。⑤利益驱动:开药拿回扣、检查分提成、小病大治、过度检查、过度治疗［1］。

1.2 医院管理的原因 ①缺乏有效的质量保证体系和严谨的质量监控管理方案，使医疗过程出现薄弱环节。②医疗流程、科室布局不合理，影响医院服务质量。③对医务人员继续教育不落实，尤其是医疗技能、医德医风、精神文明及法规制度教育不够。④医疗风险防范应急系统失灵，未能早期有效地控制潜在的医患纠纷。

1.3 患方原因 ①维权意识加强:要求平等主体地位及人性化服务。②对病情认识不够:现有医疗水平无法实现患者过高、过急的诊疗期望。③经济方面:医保报销比例低，个人承担不起医疗费用。

1.4 社会原因 一是政府部门对社会主义市场条件下卫生事业的公益性质和社会保障作用不够。二是社会转型初期的不规范特征，如财富分配不均，失业、贫困、腐败等社会问题，及卫生资源分配不公等因素催生了大众的负性情绪［2］。

2 医患纠纷的防范措施

2.1 加强危机管理的应用 危机管理是为应付各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁［3］。危机管理应奉行危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇的积极准则。危机管理的具体步骤:①制定危机管理计划和应对危机的预案，将危机管理的意识植入医院文化之中。②找出可能发生危机的薄弱环节，加强对薄弱环节的管理，以达到提高整体效率的目的。③确认危机并采取行动。危机管理的关键在于危机尚未失控的时候，迅速采取明确的行动，阻止其进一步发展。④通过有效的沟通，处理好医院与各方的关系，尤其要争得新闻界的理解、合作，通过媒体树立医院的良好形象。⑤监控、评估危机并不断做出修正，要在加大危机控制力度的同时，切实降低危机控制的成本。

2.2 启动医患危机预防机制 医患危机预防机制应从医患关系互动着手，重视并及时妥善处理投诉，建立“患者投诉管理系统”。医患危机预防机制包括如下内容［4］:①让员工意识到投诉管理对医院的意义。②投诉渠道的可及性。患者直接向临床科室的投诉可能被内部消化。管理者要保证员工接到的投诉能通畅向上传达。③投诉接待与受理标准化、系统化。制定近期和远期员工培训计划，有针对性地对员工进行服务规范、交流技巧以及相关法律知识的再教育。④完整客观地收集各投诉渠道的意见建议。⑤将投诉重要性分级，保证最紧急的投诉优先处理。⑥设立专职投诉管理人员，以公正立场对投诉事务进行调查取证。⑦制定统一反馈程序，及时向投诉的患者反馈调查结果。

2.3 设立诊疗全程沟通制度 现 代医学经历了一个从生物医学向生物－心理－社会医学转变的过程，人文关怀备受推崇。随着科技的发展，医疗设备的现代化使大量物质性诊疗媒介介入医疗过程，以医患直接交流为前提的传统诊疗模式正在物化。医患双方情感交流日趋减少，医患关系日趋冷漠，以致在一定条件下可能发生医疗纠纷。诊疗过程全程沟通指患者的就医全程中，医务人员既要就患者的病情与患者及家属进行良好沟通，还要对患者的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、人际关系等进行沟通。诊疗全称沟通制度包括［5］:①入院谈话制。患者入院后首先由责任护士和责任医师在规定的时间内，与患者及家属进行深入交流，介绍医院的各项制度及衣食住行所要注意的事项，让患者尽快了解病房，完成患者角色转换。②治疗中沟通。在对疾病的诊疗过程中，及时向患者及家属介绍诊断、治疗、费用情况，并听取患者家属的意见和建议，取得他们的理解、信任和支持，让患者明明白白看病。③出院沟通制。对出院患者开出康复处方，指导患者出院后自我调整和康复，帮助患者建立起健康、良好的生活方式。④随访制度。通过随访与患者建立起长久、深度的联系。

2.4 法律法规与风险防范 我 国法律对医师从业的主体资格及从业方式都作了明确的规定。医务人员要知法、懂法、守法，避免差错事故和医疗纠纷的发生。

2.4.1 过错推定与风险防范 《 侵权责任法》第五十八条中规定了特殊情况下实行过错推定［6］。为避免承担严厉的过错推定责任，应当采取以下防范措施:①定期对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章及医疗服务职业道德教育，使医务人员知法、懂法、守法，严格执行常规操作规程。②加强对病历资料重要性的宣传，提高医务人员保存真实完整病历资料的意识。可通过技术控制、监督管理、病历质控等措施加强病历的管理。③医务人员应当恪守职业道德，准确、客观、真实、规范地做好记录，保证病历书写内容与患者病情、诊疗过程一致。

2.4.2 医院告知义务与风险防范 医院应当向患方履行相应的告知义务:①一般情况下告知。②与手术有关的告知。③与特殊治疗、特殊检查有关的告知。④与尸检有关的告知。为避免不履行法定告知义务所带来的法律风险，医院管理者应督促医务人员及时全面地履行告知义务:一方面，实行有损伤的医疗行为之前，必须及时准确地将医疗风险、并发症、流程、注意事项及替代方案等告诉患者及其家属;另一方面，落实告知内容书面化及患方签字确认制度。

2.4.3 患者隐私权保护与风险防范 《侵权责任法》第一次以人大立法的行式，确立公民隐私权的独立法律地位，规定侵害他人隐私权者应承担侵权法律责任。为避免患者的隐私权被不当侵害给医院带来的风险，医院应做到:①核实复制病历者的身份和手续，符合法律规定，方可准予复制;②临床教学中，检查和治疗涉及个人隐私的，应征得患者本人同意;③遵守职业道德，禁止医务人员擅自披露诊疗中掌握的患者个人隐私信息。

3 结束语

构建和谐的医患关系，需要从四个方面加强医疗服务队伍建设:①严格医院质量管理，加强薄弱环节的管理，确保医疗安全;②建立医患纠纷预警机制，对患者投诉要早报告、早分析，医院要本着诚信、科学的态度及人性化服务原则，及时处理纠纷，避免矛盾的升级;③建立健全、完善的医患沟通制度;④增强法治意识，医师要严于律己，严格按相关医疗规程行医。

［1］ 王晓安.北京市公立医院医患关系现状调查分析［J］.中国医院，2009，13(11):19 －22.

［2］ 宋 华.对医患关系现状的多维思考［J］.中华医院管理杂志，2003，19(9):518.

［3］ 左国庆.危机管理在处理医疗纠纷中的作用［J］.重庆医学，2004，33(4):635.

［4］ 庄一强.医患关系思考与对策［M］.北京:中国协和医科大学出版社，2007:75－81.

［5］ 王锦帆.医患沟通学［M］.北京:人民卫生出版社，2003:121.

［6］ 陈志华.医疗损害责任深度释解与实务指南［M］.北京:法律出版社，2010:90.