浅析医疗投诉及纠纷的成因与处理技巧

汪琦瑛，程 刚

(1.解放军总医院医务部，北京 100853;2.空军大连通信士官学校门诊部，大连 116600)

医疗投诉是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为［1］。医疗纠纷是指在一定的始发或诱发原因作用下，患方对医疗服务的全部或部分，或是对其服务结果持有异议，而对医疗服务的提供方不满，提出各种权益要求，医患双方认识存在分歧，而形成了一种暂时的、特殊的医患关系状态的过程［2］。近年来，随着患者法律意识、对医疗服务质量的要求及自我保护意识的增强，医疗服务过程中的投诉和纠纷呈现出增多趋势，成为制约医院发展的一个重要因素。因此，医疗投诉和纠纷的防范已成为各级卫生行政管理部门和医院必须予以重视和解决的紧迫问题。

1 医疗投诉及纠纷的成因分析

1.1 医德医风问题 一是服务态度冷漠，对患者缺乏应有的尊重［3］。二是工作作风散漫，岗位意识不强，工作粗心大意，违反规章制度［4］。三是工作责任心差，对疑难重症病情观察不仔细，有困难不请示上级医师，主观臆断而引发医疗差错事故。四是言行不谨慎，说话不注意技巧，议论同行的医疗行为而引发矛盾。五是部分医务人员收红包拿回扣，损害患者的利益，引发的医德医风投诉和纠纷。

1.2 医疗质量问题 一是医务人员业务技术水平有限，临床经验不足，对诊疗技术操作不熟练［5］。二是医疗器械质量问题，以及医疗设备故障而造成的医疗过失。三是发生院内感染，以及不能预见的医疗意外。四是医患双方认知上的差异。例如，医务人员主要是按医疗原则实施正确的诊疗护理，而患者家属在意的是患者的感受和疗效等。

1.3 医务人员法律知识 在医疗过程中，患者将自己的隐私权交给医务人员，医务人员应履行为患者保密的义务。如果医务人员没有经过患者同意，私自将其隐私透露给不相关的人，违背医德侵犯患者权利，势必引发患者的投诉和纠纷。

1.4 医疗文书记录缺陷 病史采集抓不住主诉或主要病史，以致诊疗失当;病程记录缺失、不详或不及时，记录失实;笔误原因，如将性别写错、死亡诊断与死亡原因混淆;涉及工伤、职业病、伤害事件的诊断失慎或开据不适当的疾病诊断或其他证明等;病案管理方面的原因，如病案涂改、遗失、保管不善，或被窃取引起。医疗文书的记录缺陷是造成纠纷的隐患，在法庭上将给医院带来严重的后果［6］。

1.5 患者及家属的原因 一是患方对医务人员缺乏信任，监督医疗护理操作，使医患双方产生对立情绪。二是患方本身对疾病的恐惧和焦虑而产生的急躁情绪。三是患方对医疗服务缺乏正确的认识，不能客观的对待病情，对医务人员的医疗结果抱有过高的期望［7］。四是患方医疗负担承受能力差，造成医疗费用方面的纠纷。五是医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患方单方面的不满意也会发生纠纷。

2 医疗投诉与纠纷的处理程序

2.1 处理原则 医疗投诉与纠纷的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则［8］。医院接待投诉与纠纷应实行一站式服务。

2.2 预案制度 医院应建立医疗投诉与纠纷应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。还应建立与医疗质量安全管理相结合的投诉与纠纷管理责任制度，健全投诉与纠纷管理者与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度。

2.3 接待程序 投诉人向有关部门、科室投诉时，被投诉部门、科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决［9］;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。投诉接待人员应尽量稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

2.4 解决流程 医疗投诉与纠纷管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向患方反馈。当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即处理。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉与纠纷，一般应当于5个工作日内向患方反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉与纠纷，应当于10个工作日内向患方反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议的，应当告知患方按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

3 医疗投诉与纠纷的处理技巧

3.1 要借鉴服务性行业的成功经验 在处理投诉与纠纷方面，服务性行业有一条成功的经验，即五步处理法。第一步:让顾客发泄。只有在客户发泄完后，才会听服务提供方的解释。第二步:充分道歉。让顾客知道你已经了解了问题，并且因为了解而感到抱歉，真诚地向顾客道歉。第三步:收集信息。通过提问的方式，收集足够的有用信息，以便解决问题。第四步:给出一个解决的方案。在明确了客户的问题之后，需要拿出一个双方均可接受的解决方案。第五步:如果顾客仍不满意，再坦诚地倾听顾客的意见。

3.2 要做到耐心倾听 服务性行业的经验显示，解决冲突的关键在于:是否真的倾听顾客的讲话，听到顾客说的话与真正去倾听顾客的话是有明显区别的，这在解决冲突中很重要。因此院方在处理投诉和纠纷时，要以同情的态度、理解的心理、耐心的倾听、细心的记录、诚心的对待，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，同时也要善于组织可切入的语言进行及时疏导，化解其激奋的情绪，为妥善解决医疗纠纷争取时间和空间［10］。

3.3 要讲究语言艺术 在交流时，语言要通俗易懂，语气要自然果断，语调要舒缓有致，以增进患者及其家属对交流或解释的认同程度。一是要采取选择性语言。来访者都各具独特的心理活动与性格特征，在讲话时应针对各人的性格特点、兴趣爱好、文化修养，以及在家庭成员中所处的地位分别进行交谈，要掌握对方的心理变化，采用各自特有的语言形式进行交谈。二是要采取灵活机动的语言。交谈过程随时随地可能出现僵持、尴尬场面。院方说话要有一定的灵活性，要随时了解对方谈话的心理动机，采取机动的讲话策略，因地、因人灵活机动进行处理。

3.4 要保持良好的态度 构建互动的沟通平台，可有效缓解医患矛盾，循序渐进地解决医疗投诉和纠纷［11］。患方提出的问题，不外乎是对治疗效果或医务人员的服务态度不满意，或个人利益受损，其目的往往是要求院方能够理解、同情遭遇，并对问题进行调查和处理，以达到心理和经济上的相对平衡和满足。在接待时，由于患方大多情绪激动、言词激烈，如果态度和用语不当，极易产生对立情绪，使调解工作无法进行。作为医方，对患者多一个笑容，多一句解释，多一份真情关怀，也许就能化解很多的医疗的投诉与纠纷。

3.5 要做出及时的解释 根据交流中收集到的信息，要进行及时调查，明确事实，弄清患方投诉的动机和双方分歧所在，有针对性地介绍医学知识，对误解和不清楚的问题作耐心、恰当的解释;对确实存在的过失应坦率承认和致歉，并客观分析过失与医疗后果之间的因果关系和责任程度，劝导说服患方正确认识、客观对待，实现心理认同;对疑难复杂、分歧严重、预后不良的医疗技术问题可留有余地地进行解释，不轻率表态，可列举具体困难，介绍相关法律法规，引导患方进行医学鉴定;对怀有不良动机或有敲诈嫌疑者，应态度明确地予以拒绝。

［1］ 何 韵，江东华.试析医疗投诉管理与经营［J］.中国医院管理，2007，27(1):28 －29.

［2］ 刘振华，王吉善.医患纠纷预防处理学［M］.北京:人民法院出版社，2007:1 － 15.

［3］ 郭利侠，和新颖，张国莉.医疗服务投诉原因分析及防范［J］.中国医学伦理学，2008，21(5):47 －48.

［4］ 郭天健，王 治，赵 琳.对医疗服务投诉案件的分析与思考［J］.中华医院管理杂志，1999，15(7):434 －436.

［5］ 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析［J］.中国卫生事业管理，2004，2(188):91 －92.

［6］ 刘 宁，孙素玲.关于病案书写中潜在性法律问题的探讨［J］.中国医院管理，2001，21(3):45 －46.

［7］ 徐 苏，王学明.患者期望值管理在预防医疗纠纷中的应用［J］.中国医院，2011，15(8):63 －65.

［8］ 张宗久，高光明.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则［J］.中国医院管理，2010，30(4):1 －3.

［9］ 周武英，刘永强.加强医院投诉管理提升医疗服务质量［J］.中国医院管理，2007，27(7):52 －53.

［10］陈英云，王艳萍.加强医患沟通减少医患纠纷［J］.中国医院管理，2006，26(7):64.

［11］周 枫，陈 红.医患沟通与医疗纠纷分析［J］.解放军医院管理杂志，2010，17(4):321 －323.