居民健康卡在医院门诊中的应用

陈军华，熊 慧，蔡 华，余 盼，徐 敏

( 华中科技大学同济医学院附属同济医院门诊部，武汉 430030)

为了加强医疗卫生信息化建设和管理，2012 年8 月15 日，本院作为首家居民健康卡试点单位，在应用就诊卡“一卡通”［1－2］的基础上，在中国银行等金融机构大力支持下，在全国提出“银医合作”推进居民健康卡建设模式，为居民健康卡在全国范围的推行开辟了一条新的途径，经过8 个月的实践，取得了满意效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 医院门诊部总占地面积为4 万平方米，诊间为100 余间。年门诊量最高达到358 万人次，日门诊量最高1. 1 万余人次。办卡机及挂号机330台，均分布在门诊各楼层及临床科室。

1.2 功能及应用

1.2.1 健康卡功能 所谓居民健康卡，是国家卫生信息化“3521 工程”框架提出的基于电子健康档案、电子病历和三级信息平台［3］，是实现医疗、卫生服务跨系统、跨机构、跨地域互联互通和信息共享所必须依赖的信息基础载体，是计算机可识别的CPU 卡。居民健康卡主要具有四大功能: 身份识别、基础健康信息存储、跨机构跨地区就医“一卡通”，以及费用结算和金融应用［4－5］。在保证资金充足的情况下，居民持卡可在任何一家医院内实现自助机自助挂号、充值、缴费、费用结算，就诊，处方、检查检验结果打印，自助查询，发票打印等服务。

1.2.2 居民健康卡的应用

1.2.2.1 建卡 居民健康卡办卡流程:①在自助触摸屏点击首页“自助发卡”。②点击“居民健康卡”，点击“下一步”。③点击“本人已阅读、同意并将遵守《中国银行股份有限公司长城借记卡章程》”，点击“下一步”。④插入本人二代身份证。⑤拍摄照片，点击“拍照”，并点击“下一步”。⑥输入常用手机号码，点击“下一步”。⑦确认办卡信息，点击“下一步”。⑧在屏幕上手写姓名，点击“下一步”。⑨输入密码，点击“确定”。重复输入密码，点击“确定”。⑩在出卡处取卡。

1.2.2.2 充值 患者开卡后可分现金、转账两种方式向居民健康卡充值。其充值途径有两种。即柜台充值、ATM机充值。

1.2.2.3 挂号 既可在财务窗口挂号，也可在自助挂号机上刷卡挂号。医院在门诊一楼大厅及各楼层多点设置挂号机，患者可自由选择挂号地点。患者在自助挂号机上刷卡，并在触摸屏上自由选择挂号，挂号机当即打印挂号单。

1.2.2.4 就诊 患者通过分诊叫号系统进入诊室，医师根据患者病情，在门诊医生站开具电子处方、电子检查申请单，并通过计算机信息系统传输到各科室医嘱执行点。

1.2.2.5 缴费 患者持居民健康卡直接到检查、检验科室进行刷卡扣费，进行相应的检查; 需要取药的患者，直接到药房取药处，由药房工作人员刷卡调出医师开出的电子处方，给患者刷卡扣费、发药。

1.2.2.6 打印检查检验结果 患者可在检查、检验科室人工窗口取检查、检验报告，也可选择在自助机上打印检查、检验报告。

1.2.2.7 查询费用 患者如需要了解费用明细，可以直接到自助机触摸屏上刷卡，即可了解费用使用情况查询，也可到门诊收费处打印明细清单。

1.2.2.8 结算 患者就诊完毕，须到门诊收费窗口，通过患者识别信息，审核建卡时患者出示的有效证件后，系统将读取居民健康卡对应的银行账号，将需要退费的金额退还到相应银行。与一般“就诊卡”不同，居民健康卡就诊结算后的余额不须办理退款手续，居民健康卡的金融功能同中国银行借记卡，与“就诊卡”相比的特点为:卡上余额不退，等同存款，可以计息，且卡上余额取现方便。对于住院患者，可以将患者信息发送到省农合进行身份验证，患者只需要付自付部分的费用。

1.2.2.9 医疗健康信息管理与共享 患者的基础健康信息及最近诊疗及费用( 即简单的离线电子病历)均有电子记录信息，下次就诊如需要即可调出资料。由于居民健康卡在全国未全面铺开，故跨地区跨机构就医、数据目前尚未达到共享［6］。

1.3 管 理

1.3.1 高度重视 广泛宣传 根据卫生部部署的试点任务，认真分析、研究此次任务的重点和难点，科学筹划，积极准备，拟定实施方案，整体部署，各部门职责和分工明确。医院高度重视宣传工作，门诊部联合宣传部，通过新闻媒体单位、大型电子显示屏、报纸等向全社会进行大力宣传。在居民健康卡首发日，医院举行居民健康卡大型医疗机构全国首发仪式，卫生部领导、省委领导、省卫生厅领导亲临首发仪式，共同启动了我省居民健康卡信息化系统，并为“感动中国”人物“暴走妈妈”陈玉蓉发放首张居民健康卡。同时，在现场演示居民健康卡跨区域、跨机构及新农合业务应用情况，其社会影响大，反响强烈。

1.3.2 建立规章优化流程 由于居民健康卡是医院与中国人民银行共同合作，其分工、合作要十分清楚，为此，共同建立相关的管理制度、流程，如:建立了“居民健康卡建卡管理规定”“居民健康卡自助机管理人员工作职责及制度”“居民健康卡使用须知”“办理居民健康卡流程”“挂号流程”“充值流程”“退款流程”“自助机、卡故障应急处理预案和处理流程”“居民健康卡遗失或密码遗忘的处理流程”等规章制度，以达到规范管理的目的。

1.3.3 加强管理 针对培训 分别有针对性对门诊导医、中国银行工作人员、财务科挂号收费人员、医护技及药剂科工作人员进行操作培训。通过培训，使各部门尽快熟悉居民健康卡的使用。

1.3.4 加强沟通 统筹协调 召开部门协调会，加强各部门间的沟通，共同商讨和解决面临的问题，及时解决实施过程中的新问题。

1.3.5 高效指挥 保障首发 设立指挥中心，各部门各负其责，明确分工，落实到人。①如计算机中心是本次的重点科室，为保证良好的就诊秩序，计算机中心工作人员进行项目分组、划片管理，认真排班，确定各自的岗位和职责。②建立各部门负责人通讯录，一旦出现问题，及时联系处理。

1.3.6 强化督查持续改进 实时监督进程，全程对上报的医疗数据进行动态监测，综合分析，发现问题立即查找原因并整改，不断持续改进工作。

2 结 果

2.1 门诊量 居民健康卡实施后，医院门诊量明显上升，实施后(2012 年8 月15 日—2013 年4 月14 日) 门诊量达234 万余人次，比实施前(2011 年8 月15 日—2012年4 月14 日) 增长26 万人次，增长率为12.5%。

2.2 患者满意度及投诉率 实施前患者满意度为90.0%，实施后满意度提高到99.0%。实施前投诉15起，实施后投诉仅2 起，投诉原因是健康卡办卡机工作人员主动巡视和指导不够，经沟通、培训后工作改进。

3 讨 论

3.1 方便异地就医 居民健康卡具有通用性，能实现跨地区、跨机构的就医及费用结算。居民健康卡在全国全面铺开后，患者可持该卡到任何一家医院就诊，由于卡内资金通用，便于患者管理资金，减少了到任何医院都需要办理购卡手续的麻烦，同时减少购卡支出的费用，由于仅需一卡，因而方便携带、保管。

3.2 简化就诊流程 患者可以在自助服务机上触屏点击完成挂号、充值、付费、检验结果打印、医疗信息、费用明细。由于医院的自助机多，且分布范围广，患者可在任意自助机上操作，以往，在医院门诊就医需排队11 次，实施居民健康卡就医后患者仅需排队3 次，这样减少患者排队环节和等候时间，优化了就医流程，方便患者就医。

3.3 提高服务质量 减少医院在就诊卡上的投入，减少医院现金收付，有效降低医院收银人员在现金收付工作中潜在的风险。提高工作效率，缩短挂号等环节手工录入信息的时间和人为差错，使医院专心致力于提高医技水平，提升医院核心竞争力。

3.4 资源综合利用 随着居民健康卡的全面铺开，患者在不同医院就诊的信息可以共享和利用，可有效支持居民健康档案、医疗信息动态更新和共享交换。同时，可为卫生行政机构掌握实时医疗信息、为突发公共卫生事件应急指挥提供信息来源，实现突发公共卫生事件及疫情及时报告和快速反应。

综上所述，居民健康卡信息建设是卫生改革发展“以人为本、发展为民”的德政工程，是卫生信息化服务城乡民众，连结医务人员与广大民众的“连心卡”，是开启我国医药卫生体制改革的重要环节，对于转变医疗卫生服务模式，规范医疗卫生服务行为，提高医疗服务水平，改善患者就医感受，为患者提供便捷的、连续的、高质量的健康管理服务，逐步缓解“看病难、看病贵”问题具有重要作用。

［1］ 张晓祥，汪火明，李 全，等. 居民健康卡医院应用研究［J］.中国卫生信息管理杂志，2013，10(3) :211 －212.

［2］ 陈军华，陈清华，涂顺桂，等.门诊患者就诊一卡通的应用与管理［J］.护理学杂志，2013，28(16) :80 －81.

［3］ 王存库，郝惠英，潘晓平，等.卫生业务条线信息化建设思路及居民健康卡应用探讨［J］. 中国卫生信息管理杂志，2012，9(5) :67 －69.

［4］ 卫生部.居民健康卡管理办法［S］.2011.

［5］ 孟 群，胡建平，郝惠英.居民健康卡体系架构研究［J］. 中国卫生信息管理杂志，2013，10(3) :191 －195.

［6］ 马丽明，苏 晞，江志村.居民健康卡规范应用情况浅析［J］.现代医院杂志，2013，13(2) :1 －4.