移动互联网时代的图书馆服务

(广州行政学院图书馆 广东广州 510070)

随着网络通讯科技的快速发展与移动设备的日渐普及，智能手机使用率大幅增长，越来越多的用户开始使用移动设备，不受时空限制随时随地连接网络，阅读图书、报纸、杂志和各种文档，已成为人们获取知识和信息的一种必不可少的生活方式。在这股移动通讯的潮流之下，读者对于获取信息所愿意等候的耐心已越来越少，总是希望能立即获取最需要的资料，对图书馆而言必须思考如何提供更实时更准确的服务并将相关的应用功能推送到每位读者手上。因此，本文借由实务观点探讨移动互联网时代，哪些是图书馆因应潮流必须提供的服务，哪些是应秉持永远不变的，为移动互联网时代下的图书馆服务寻找定位点。

1 移动互联网时代的来临

1．1 手机上网用户数量即将超越桌面PC

数据显示，2011年全球智能手机出货量比2010年增长60%，全球移动用户已超过15亿，互联网用户也已逾7亿。〔1〕而来自艾瑞咨询的数据显示，2011年第三季度中国移动互联网市场规模达到108．3亿元，同比增长154．6%，环比增长38．9%。中国超过49%的手机网民平均每周超过15小时上网。〔2〕当前很多关于Internet发展的研究报告都一致同意，未来的Internet是移动的Internet，并且都得出智能手机将成为用户上网的主要手段。Gartner在2010年最终用户预测中认为“到2013年，全球移动电话将会超过PC成为最常用的Web访问设备”，摩根士丹利分析师也认为，移动互联网的发展速度明显要快于桌面互联网，并且其规模将大得超乎多数人的想象。因此，有了强大的移动终端，足够丰富的互联网应用，移动互联网正在成为信息化时代最强大的人类工具。

1．2 移动互联网对图书馆的影响

移动互联网通过人机交互方式的变革，海量满足长尾需求的应用程序，功能强大的智能终端和平板电脑，改变的不仅仅是接入手段，也不是桌面互联网的简单复制，最重要的是改变了人们生活、学习甚至工作的方式，并逐步从个人和家庭延伸到图书馆领域。〔3〕北京大学图书馆于2010年10月进行了面向北京大学的教师学生的“移动服务需求调查”，结果显示，持有智能或者上网手机的读者占有较高的比例;读者习惯于网络搜索和阅读，并对通过移动图书馆获取大量信息表现出较为强烈的需求。〔4〕

科技发展日新月异，使得读者的阅读模式也不断改变，图书馆原本只是针对纸本数据提供管理、查检与服务，到了20世纪末网络时代因应读者需要发展数字数据，开始管理并提供各类电子资源如电子期刊、电子书及数据库等。现今，随着移动互联网时代的到来，读者的需求与阅读行为模式也逐渐改变。图书馆界必须寻求改变，以跟得上如此快速的变化。

2 移动互联网时代图书馆服务需应变

图书馆遇到移动互联网的冲击，进而产生一种新型服务模式——移动图书馆。移动图书馆作为现代数字图书馆信息服务的一种崭新的服务系统，是指依托目前比较成熟的无线移动网络、国际互联网以及多媒体技术，使人们不受时间、地点和空间的限制，通过使用各种移动设备(如:手机、掌上电脑、E－Book、笔记本等)来方便灵活地进行图书馆图书信息的查询、浏览与获取的一种新兴的图书馆信息服务。〔5〕目前国际上最常见的移动图书馆应用有搭建面向移动设备的专有网站、移动馆藏查询、移动通讯应用程序、短信通知、短信参考咨询，读者指南、QR Code二维条形码与其他应用等类型。〔6〕以下就常见的移动图书馆服务议题，针对国内外图书馆目前的应用概况进行探讨。

2．1 移动图书馆网页

建设一个功能全面，规模可观，具有可持续发展前景的移动图书馆，将会涉及很多技术难点和瓶颈，比如操作系统界面友好化，要区别移动版与传统版网页的不同，并优先考虑如何将手机的便捷性实时性及读者对图书馆资源与服务的需求相结合的问题。对多种移动设备的屏幕显示的适配，对不同格式的全文文件的转换等。而针对异构Web资源的整合也是移动图书馆建设的主要一环。除了技术难点和瓶颈之外，知识产权和技术标准也是未来移动图书馆发展过程中亟待关注和解决的问题。

对此，国外同行提供了很多经验。如针对移动图书馆网页设计重点，Kroski(2008)提出的观点为〔7〕:保持简单、在桌面电脑进行广泛测试、结合检索功能、优使性、清除不需要的影像与提供适合移动使用的内容。

因此，图书馆建设移动图书馆网页，是让读者随时可以更新追到我们提供的服务与信息。图书馆在考虑是否推出移动图书馆网页，应先思考以下问题，待审慎评估整体服务效益后再行投入:谁是主要的用户群?哪些图书馆服务适用于移动图书馆网页?用户所使用的移动设备类型与特性?建置所需的技术与人力资源成本?移动图书馆网页推出时机的合宜性?

2．2 电子书下载与外借

在移动互联网时代，公众对于移动设备的热情(包括电子书阅读器以及智能手机、平板电脑上的电子阅读)点燃了人们对于电子书的兴趣。电子书的发展促进了图书馆借阅方式的变化。有专家认为eBook对图书馆的挑战，在于对过去不曾视为图书馆专业观察和讨论的对象加以重视和改善，而不再只做单纯的采购、编目等以资料为中心的工作。

目前国内外图书馆开展该服务的很多，但基本上都是由企业主导的。如美国的 OverDrive、NetLibrary、ebrary、Ingram Digital、Follett、EBL(Ebook Library)，以及英国的 Public Library Online等企业向图书馆提供电子书服务。其中Over-Drive的规模最大，有16个国家的15000家图书馆参与。在美国有四分之三的公共图书馆开展了电子书外借业务，其中绝大多数是通过OverDrive提供的。读者只需成为图书馆会员，即可通过电子阅读器下载并阅读电子书，无需付费购买。但图书馆借阅的电子书只要一注销系统即失效。2012年初，OverDrive公布了一组和图书馆电子书有关的数据:2011年OverDrive的图书馆目录共有16亿次的访问量，比前一年增长了130%。有22%的借阅是通过移动终端完成的。〔8〕国内一些图书馆如上海图书馆和广州图书馆也是以新技术体验的方式对外服务的。

但在电子书服务方面也存在着一些问题。目前电子书服务基本上是以技术服务商或代理商为主导。为了保护版权，电子书提供方一般都采取较为保守的做法。比如在数字版权管理(DRM)的问题上，尽管PDF、EPUB等通用格式都支持DRM的应用，但由于加密算法各不相同，导致了电子书即使格式相同，在不同的阅读器之间也无法通用。

总体来说，电子书对传统图书馆作业型态产生了冲击，图书馆可从以下几方面应变:

(1)采购方式:图书馆需要把更高比例的预算从纸质书转移至电子书，采用多元化采购模式，同时精简订购流程，这样才能更快地从电子书投资中获取更高的回报。如用户驱动采购(PDA)模式就是突出一例。2009年，美国大河谷州立大学(Grand Valley State University)与EBL签订了合作协议。这些电子书的具体定价是由一系列“触发点”来设定的:如果一个学生在某本书上停留的时间少于五分钟，那么图书馆则无需支付任何费用。如果超过五分钟，触发点会自动启动一日租赁付费模式，此时EBL则会向图书馆收取该图书定价的10%～20%作为电子书使用费。超过五天的电子书租赁行为则会自动触发购买整本电子书的行为，到那时，学生们则可以随意访问这些内容，不会为图书馆带来额外的费用。只有当该电子书每年的使用率超过了320小时，则自动触发图书馆购买该书的第二“副本”。因此该馆如果购买2009年图书馆用户所使用过的6239种电子书需要花费55万美元，但实际上仅有343种电子书是满足触发购买行为条件的，基于此，图书馆仅需支付69000美元。〔9〕

(2)拓宽新的服务方式:第一，回馈电子书出版业:馆员每天与读者接触，所以馆员可作为出版业者与读者的中间角色，反映有关读者的需求给电子书的出版商。第二，读者使用习惯研究:通过读者使用习惯研究，将可帮助图书馆更了解读者，进而呈现图书馆不同的面貌。电子书对图书馆是一种具体而微的挑战，具启发性的作用，例如:扩大阅读所关注的范围，如对读者阅读习惯、眼球运动研究，阅读版面的配置等等。另一方面，过去的图书馆馆员只管借还书，而不管书中的内容，常将工作重点放在图书的编目管理方面，成天面对图书却少有机会一亲图书内容的芳泽。以致对图书不再有文化上的关怀和信念，这也是我们可以改变的部分。〔10〕

2．3 移动设备借阅服务

现今，国内外图书馆移动设备借阅服务已蓬勃开展起来，提供方式有二种“可外借使用”与“馆内借用或体验”。据《中国文化报》2011年8月10日报道，图书馆手持终端阅读器外借业务在北京、上海、广州等地陆续运行以来反应良好。例如上海图书馆手持终端阅读器的外借率甚至一度达到100%。该馆的移动设备外借服务是从当初的一种手持式电子书阅读器，发展到现在多种型号、多种服务的电子阅读器，至于借阅周期则与一般的普通图书相同，第一次借阅的时间为28天，可续借一次。除了电子阅读器内存的上千本书籍，读者还能在上图的数据库内下载读物。一旦超过借阅期限，阅读器内的电子读物会自动归还，无需“人工”还书。除了电子书阅读器以外，还有首都图书馆的“U阅迷你书房”和上海图书馆适合视听障碍人士使用的被称为“阳光听书郎”的听书阅读器等形式。如果在借阅这些电子阅读器的过程中，遭遇到损坏或者遗失怎么办呢?有些图书馆采取的措施是与生产电子阅读的厂家签订协议，按照成本价进行维修，如果读者发生了遗失，则只要换回来一件同一型号的设备就可以了，以此来保障其他读者能公平享用图书馆的公共资源。〔11〕

2．4 QR Code 的应用

QR Code是源自日本的一种二维条形码，较一维条形码能记录更多的信息，应用QR Code配合移动服务可以弥补移动设备“储存空间较小”与“数据输入不便”的缺点。其运作方式是利用移动设备上的摄影镜头读取QR Code，经解码后显示内容文字或直接链接网站等。近几年图书馆开始利用QR Code提供服务。有的图书馆使用QR码开展寻宝活动让读者了解馆藏，每个QR码都是一条寻宝指南。有的图书馆在书库中使用QR码，方便读者使用手机版目录系统或者给予读者此处藏书的相关研究指导。

如英国格罗斯特郡大学图书馆把续借电话号码置入QR Code并贴在书上，方便读者用手机扫描 QRCode后，不须用手输入电话号码即可拨打电话续借图书。英国巴斯大学图书馆将每一笔馆藏的题名、作者、索书号制作成QR Code显示在Webpac里，读者只需要用手机扫描屏幕上的 QR Code，不用纸笔抄写索书号、书名、作者，即可到架上找书。英国哈德斯菲尔德大学图书馆则是将纸本期刊及电子期刊作串连，他们在纸本期刊贴上QR Code，读者可以通过手机扫描译码后的网址，上网后利用SFX查询是否有该份刊物的电子期刊馆藏。另外他们在很多地方放一些资源位置指引，以法律资源为例，用手机扫描位在四楼的QR Code，手机屏幕会显示楼梯图标及文字说明，指示读者往上二个楼层再左转就会看到法律主题的期刊、报告及书。美国的艾柏林基督大学图书馆则在主题展示架的右下角贴上QR Code，引导读者链接更多的相关信息。当读者扫描QR Code，会自动链接至在线目录进行动态查询，读者可以得到这个主题的相关书籍列表，甚至看到书的封面及评论。扫描QR Code比用手输入网址容易很多，通过QR Code馆员可以更方便地将预先制作好的信息传递至读者手里。〔12〕

但QR Code的推广使用仍有一些挑战存在。手机屏幕尺寸过小，信息阅读其实不是那么容易，而且局域网络的覆盖范围有限，若不在范围内，需以3G方式上网，目前的收费价格仍偏高，大幅降低才会增强用户使用意愿。日本全面建构QR Code译码程序，需另行安装，而且手机没有支持近拍功能的话，有些QR Code会模糊到无法扫描成功。虽然QR Cocd有其限制在，不可否认的是手机阅读条形码成为通讯、媒体及图书馆融合的桥梁，大大推进信息技术在图书馆的应用，为读者带来全新的用户体验及更多价值。

2．5 短信通知服务

在人手一机(手机)的移动互联网时代，手机普及性与使用机动性大于个人计算机，以手机传送短信可达到无地点限制与零时差的接触，广泛的手机使用者也让诸多企业与商业机构重视手机短信服务，视其为客户服务、广告营销、公共关系建立的重要工具，图书馆也不例外。

图书馆在流通服务业务方面较常应用手机短信服务，包括:预约书到馆通知、图书到期通知、图书续借、逾期罚款情形、图书馆服务时间通知、新书或新视听资料到馆通知、图书馆即时公告活动通知等项目，图书馆可让读者借由短信平台选择欲订阅的短信服务项目。

手机短信费用是影响图书馆投入短信服务极其重要的考虑因素，也是许多图书馆不敢贸然实施的原因之一。台湾台东大学图书馆于2007年11月至2008年5月之间针对“图书馆短信发送时机”与“营运成本”、“经济效益”三者之间的关系以该馆7个月平均图书借阅册数为基础，并实际实施短信服务18个月印证评估结果显示，图书到期以借阅者为单位将比以册数为单位节省2/3费用;图书到期当日通知比传统E－mail方式前三天通知节省4/5费用。在各种短信通知项目的花费上，以图书到期为最多，占39．97%，其次为预约书到馆，占23．22%，而预约书催还则以18．56%居第三。因此，在移动互联网时代，图书馆短信服务是必然的趋势，但短信发送时机的选择及方式对于经费影响很大，图书馆在实施短信服务前，应先拟订符合各馆的短信发送政策及项目，并做好评估项目才能达到最大的经济成本效益。〔13〕

2．6 移动参考服务

移动技术正在催生人们对于自助服务的需求。移动工具和平台让用户能够成为自我主导的图书馆用户，并且能让他们快速地找到图书馆员。普氏研究中心(Pew Research Center)在2011年9月发布的“美国人和短信”的研究报告说:“重度的短信用户更有可能偏好使用短信进行对话”。移动设备支持了用户随时的自助服务的信息需求，而且这也是一个重要的线索，让图书馆员了解用户对于回应或者沟通的喜好。加拿大阿尔伯塔大学卢瑟福人文和社会科学图书馆将iPad应用到参考咨询服务中，实时交互的移动参考咨询服务在平板电脑的推动下又上了一个新台阶，实现了移动服务与面对面参考咨询的结合。

再如加拿大北英属哥伦比亚大学于2008年推出线上参考咨询服务后，传统参考咨询服务每年持续呈现9．8%的下降率，而在线参考咨询却以每年500%比率持续上升，读者使用在线参考咨询服务比例远高于传统的面对面服务，为改善传统参考咨询柜台使用率大幅降低的问题，并提升参考馆员能见度及读者参考服务使用率，该馆于2010年秋天推出iPad漫游参考服务。iRoam应用图书馆主机log分析，发现过去三年间有61%的网页使用者来自于校园范围之内的某些地方，因此于学期间每周一至周三下午1点至4点在线咨询服务尖峰时段，配以五位参考馆员每人一台iPad，游走于图书馆各楼层与校园内各特定空间(对于参考咨询服务具有需求的读者较常出没之地点)，结合平板电脑、移动服务、无线网络，并通过在线聊天室服务的互动，协助参考馆员易于辨识并找出目标读者，让参考馆员主动走到被动的使用者面前，提供到点式、面对面与虚拟的主动式参考咨询服务，而读者也可通过在线聊天室传呼参考馆员提供“随叫随到”的咨询服务。iRoam将被动服务化为主动出击，这是一个利用移动设备服务提升图书馆形象与改善图书馆服务的极佳案例，他山之石值得借鉴。〔14〕

2．7 移动通讯应用程序(Apps)

这股由智能手机与Apps开始的移动通讯的使用风潮，图书馆亦无法避免，许多图书馆开始提供Apps下载，以期服务能近一步贴近读者。美国公共图书馆也开始提供多种的Apps下载，而图书馆学专业期刊Library Journal，在近期也开辟包括电子书Apps、电子期刊Apps等文本的介绍。由此可以看出，Apps不只是链接图书馆服务的中介，它更以一种新型的数据型态出现。随着Apps使用者日渐增多，进而对图书馆的馆藏和服务产生一定影响。

Apps分为图书馆服务与数据型态二类。图书馆服务相关的Apps又有四种类型:〔15〕(1)直接相关Apps:图书馆Apps，就是图书馆将各项服务与相关信息整合于单一的App里，包括开放时间、图书馆新闻、查询OPAC系统，并提供用户下载电子馆藏至自己的移动设备;也可结合GPS来了解图书馆的馆藏所在或部门位置等功能。如由Auckland University所制作的App，可查询馆藏目录、新书通告、图书馆课程与开放时间等信息，并可下载电子书与音乐文件至移动设备。(2)流通服务Apps:有许多图书馆并未整合服务于单一App，针对不同服务，一个图书馆可能提供数个Apps给读者下载，如OPAC、电子书、电子数据系统等。(3)整架Apps:美国迈阿密大学的扩充实境研究小组利用扩充实境技术开发软件，借由手机的镜头看出，可实时显示排序错误的书籍，实地操作影片，然而此技术仍有其限制:例如当书过薄时则无法使用等。但其快速和方便使用的特性，让人眼前一亮。(4)虚拟导览:有些历史悠久，馆舍建筑或馆藏具有特色的图书馆，则会专为其馆舍撰写虚拟导览的App，以指引读者参访，节省导引人力，或是让身处不同时地的读者也能身临其境。

数据型态的Apps有两类:(1)纸本延伸Apps:如由大英图书馆所制作的App，Treasures包含了主要的文学、政治和音乐等正本。该应用程序可为书虫提供书籍搜索导航功能，可创建用户所喜爱图书的清单，并通过电子邮件与朋友交流。另外，还有一些交互式图书Apps，它利用各项硬件功能，如结合影音与内文的基本功能、或是利用GPS感测位置、或陀螺仪感应方向或是晃动、或是用麦克风输入声音等新方式与读者互动，特别是针对年纪幼小的读者，这些具教育功能的交互式Apps就占了大部分。然而，这样的阅读是否会使读者失去深度阅读的能力，则需要进一步探讨。(2)期刊杂志Apps:有纸本延伸期刊杂志，如将原本的纸本杂志数字化后，利用Apps提供下载、管理、付费的中介管道，呈现模式通常为书架形式，Apps虽然免费提供下载，但需另外付费购买杂志，使用者可以选择购买单期，或是付月费方式无限阅读。还比如交互式杂志，每期杂志都是一个Apps，使用HTML5撰写并提供多样方式互动，例如广告以动画方式呈现，或时尚杂志可以点选方式帮模特儿搭配衣着等，通常这类杂志在阅读上比较花时间。

3 移动互联网时代图书馆服务应秉持的不变

从传统提供纸本型馆藏的图书馆，演变至网络化的数字图书馆，再进展至移动互联网时代下的移动图书馆，图书馆为因应时代转变与环境变迁所提供的外在服务持续在变，但其所秉持的内在服务精神却始终不变。传统纸本馆藏形式的图书馆服务重心在于“搜集、藏书与咨询”，网络化数字图书馆服务重心则是“选择、取用与传递”，二者有其相似共同之处，就是在适当的时间，将正确的信息传递给需要的人。在移动互联网时代，此“信息中介者”的精神亦需落实于移动图书馆，并善用移动通讯科技，以呼应阮冈纳赞“图书馆学五定律”中的“节省读者时间”、克福特与高曼“新图书馆学五律”提出的“知识传递多元化”、“善用科技提升服务质量”、“承前启后再创新”，除实践“在适当时间，将正确信息传递给需要的人”以外，并创造一个读者取用信息随手可得、图书馆服务无所不在随处可及的环境。〔16〕

自古以来，图书馆员被赋予“信息中介者”、“知识领航员”的任务，这的确是图书馆员的专业职责与使命，但从更积极的角度出发，图书馆从业人员应当再扮演“点灯者”的角色，为那些深埋在信息利用阴暗幽谷中的人们点燃一盏烛光，让其享受到愉快的服务和人文环境。无论在任何时空背景之下，能为信息落差中的弱势群体带来幸福与希望，此种人道关怀一直是图书馆专业的不变坚持，亦是科技进步也无法取代的人性化服务精神。〔17〕

时代巨轮不停地转动带领着我们向前迈进，信息科技应用已成为未来人类生活的主流趋势，图书馆势必得善用信息科技改变服务方式，提供无所不在、随处可及的资源，使其融入读者的移动生活，让学习成为生活的一部分。即便身处如此变迁的年代、变化的环境，图书馆人亦应秉持着永远“不变”的图书专业信念与人性化服务精神，此即是移动互联网时代图书馆服务有所坚持的“变”与“不变”。

1．全球移动互联网应用数据信息表．〔2011－04－23〕．http://www．alibuybuy．com/posts/58691．html

2．张意轩．互联网迎来“移动”时代．〔2011－11－17〕．http://media．people．com．cn/GB/40728/16277108．html

3．张志强，方曙，张智雄等．在创新变革中实现图书馆的自我超越——IFLA2011年会各专题内容解读．图书情报工作，2011(21):11－15

4．聂华．北京大学:移动图书馆上马．中国教育网络，2011(04):29

5．移动图书馆．〔2011－10－17〕．http://baike．baidu．com/view/833236．htm

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10．Calvin Reid．TOC 2012:LeVar Burton，Libraries and The Bookstore of the Future．〔2011－11－17〕．http://www．publishersweekly．com/pw/by－topic/digital/conferences/article/50644－toc－2012－levar－burton－libraries－and－the－bookstore－of－the－future．html

11．张磊，王晔斌．上海图书馆的移动服务．数字图书馆论坛，2010(11)

12．Iee Explore Mobile Digital Library．〔2010－08－18〕．http://iee－explore．ieee．org/mobile/Joel Cummings，Alex Merrill．The use of handheld mobile devices:their impact and implications for library services．Library hitech，2010，28(1):22－40

13．高春玲．解读美国移动图书馆发展的昨天、今天和明天．数字图书馆论坛，2010(11)

14．叶爱芳．移动图书馆在我国的发展现状与展望．图书与情报，2011(4)

15．Iee Explore Mobile Digital Library．〔2010－08－18〕．http://iee－explore．ieee．org/mobile/Joel Cummings，Alex Merrill．The use of handheld mobile devices:their impact and implications for library services．Library hitech，2010，28(1):22－40

16．魏群义，杨新涯．图书馆2．0 整体解决方案——ADLIB2．0 的设计与实现．图书情报工作，2010(1)

17．陈路明．国外移动图书馆实践进展．情报科学，2010(11)