高职酒店管理专业学生顶岗实习问题及建议——以黄冈职业技术学院为例

林辉

（黄冈职业技术学院商学院，湖北 黄冈 438000）

随着酒店业的蓬勃发展，随之而来的是我国酒店行业人才的巨大缺口，我国的高职酒店管理专业发展迅速。笔者通过文献调查、专家讨论的方法和自身带队实习的经历，设计了酒店管理专业学生顶岗实习调查问卷，问卷涉及学校、学生、实习酒店等主体，包括学校实习管理、学生实习经历、实习效果、实习影响等内容。该次问卷一共35道题目，于2012年4月15日和5月27日在黄冈职业技术学院商学院2009、2010级酒店管理专业学生（曾分别在浙江台州、宁波、温州等地四星、五星酒店实习半年）中采取调查，总共发放问卷113份，收回有效问卷103份，有效回收率91.2%，为该次研究提供了量化的数据。

一、顶岗实习的重要性

顶岗实习最早是在2006年5月由河北师范大学在全国率先实施，现在已经扩展到非师范类，扩展到我国高等职业教育。顶岗实习是学校安排在校学生实习的一种方式，这种方式使学生完全承担起实习岗位的所有职责，独当一面，具有很大的挑战性。

（一）检验和提高了学生的基本技能

顶岗实习是高职院校教学安排的重要阶段，此阶段不仅锻炼了学生的职业基本技能，也充分检验了学生的职业道德和职业素质，是学生最终鉴定的重要组成部分。

该调查统计发现：有75.7%的同学认为顶岗实习对了解和认识旅游行业有帮助，77.6%的同学认为通过顶岗实习对自己的基本操作技能有提高。

（二）明确了专业的发展重点和方向

学生顶岗实习使学生和带队老师深入企业一线，使学校的教学能紧跟酒店行业发展的步伐，培养酒店行业需要的人才；另一方面学生顶岗实习也是符合旅游酒店行业实践性强的特点的一项教学任务。旅游行业实践性强，通过学生顶岗实习充分检验了专业教学的效果以及不足，对后续教学也提出了相关的要求，有利于调整教学内容和重点。

调查发现：72.8%的同学认为顶岗实习以后明确了自己职业发展的方向（其中，65.1%同学愿意在酒店行业发展，另外34.9%的同学不愿意在酒店行业继续实习或者毕业后不想继续从事酒店行业工作）。

91.2%的同学表示通过顶岗实习发现了自己专业方面的弱项，需要在在校期间注意或者在以后的工作中逐渐改善。

二、顶岗实习存在的问题

（一）学生存在的问题

1.专业认识存在偏差

根据该次调查统计，发现学生对酒店管理专业认识存在两个方面的偏差。首先，在入校选专业的时候，并不能对酒店管理专业有正确的了解，以致在以后的学习和顶岗实习中缺乏兴趣及明确的目标，总是被动学习，浪费国家、学校等公共资源。其次，在酒店从事基层服务，对于工作强度、社会舆论等方面的偏见没有预见，不能应付。

该次调查发现：在毕业工作意向里表示不愿意继续酒店行业工作的同学中，51.7%的同学表示是进校时对酒店管理专业认识不清楚，48.3%的同学表示不能承受酒店的工作强度。

2.专业素养有待加强

酒店管理专业学生要在礼貌礼节、待人接物方面体现个人素养，在仪容仪表、职业发展规划方面体现专业素质，这就对酒店管理专业学生提出了较高的要求。不仅要有过硬的专业操作技能，更重要的是有专业的服务心态、服务意识、服务理念。在校学生平时接受应试教育，因此比较看重考试，大多不注意独立分析解决问题、沟通能力、人际关系处理能力以及正确服务心态的培养。

该次调查发现：79.6%的学生认为平时没有重视沟通能力和人际关系处理能力的培养，认为人际关系和沟通能力亟待加强。42.7%学生认为礼貌礼节和服务意识重要，平时不好的生活习惯影响实习顶岗工作。

（二）学校管理制度问题

1.校方和企业之间的利益分配难以保证实习效果

近年来，学校、公司、中介三方合作榨取学生的消息屡屡见诸报端；诸如富士康、凡客等公司也曾被卷入学生实习的丑闻。由于近年来人力资源市场出现“用工荒”现象，很多劳动力密集型企业通过多种途径和学校方达成协议，企业为学生提供实习、就业岗位，学校保证一定数量的学生按时到岗实习、就业。这些企业中，也包括劳动密集型的酒店企业。

看似合理的校企合作方式，实际上存在校方和企业之间的利益纠葛瓜分。企业通过校方安排实习和就业而降低了企业的招工成本，但这部分成本并没有节省下来，而是以“管理费”等方式划入了学校的账户，甚至还有学校和企业达成协议压低学生的实习工资，以瓜分其中的经济利益。在这样的经济利益链条下，是很难保证学生的实习效果和实习积极性的。

2.教学安排和顶岗实习的衔接问题

学生实习是学校的教学安排，也是学生学习的重要部分，顶岗实习对学生体力上和心理承受力上要求高，要接受酒店和学校双方的管理。以黄冈职业技术学院酒店管理专业学生为例，学生第一、二学期安排在校学习专业课程，第二学期结束的暑假直接安排学生去酒店顶岗实习半年，学生角色转变大。学生第一、二学期虽然在学校也参加实训，但毕竟没有经过酒店环境的真实磨砺，很难处理酒店定岗实习期间的人际关系和突发事件。

调查发现：77.6%学生认为利用第一、二学期部分周末和假期的时间组织到学校附近酒店实习，可以熟悉真实的酒店环境，为顶岗实习打基础。

3.校外实训基地的考核监督方法有限

校外实习基地（酒店）是学校完成教学任务的地方，是教学任务实践和检验的地方，是学校的合作伙伴，也是学生毕业后可能选择的去向。校外实训基地一般情况是按照管理本酒店员工的方法管理实习学生，要求实习生加班加点工作，但不支付相应的加班费。

调查发现：有76%的学生认为所在实习酒店的管理不规范、不科学、不完善，68%学生认为实习所在酒店的星级过低，达不到预期实习效果。

学校送学生出去实习，往往注重对学生的监督和管理，注重学生的一言一行，但是对于酒店完全无法监督、无法控制，包括学生的换岗、培训等等，即使出现酒店拖欠实习工资的情况也毫无办法。调查发现，学生对于酒店未能换岗有意见的占84.5%。

4.实习指导相关问题

学生出去实习前，应该充分认识到顶岗实习可能面临的困难，需要有充足的心理准备及良好的服务理念和服务心态。问卷反映：43.6%的同学实习前没有认识到实习可能面临的问题，没有做好心理的准备。

此外，学生在酒店的实习需要学校领导的关心以及实习指导老师的全面指导，毕竟学生还没离校，无论从学生心理上还是从协商解决实际问题出发，学校领导都有必要定期对实习学生进行看望和鼓励。82.5%的同学认为学校领导在学生顶岗实习期间至少应该看望两次。实习指导老师的指导也应该是全方位的，需要和实习学生紧密接触，除了指导学生操作技能外，还需要发现学生的思想动态变化，关心学生生活、人际交往等问题。

调查发现：86.4%的学生认为实习指导老师对他们的顶岗实习有帮助，46.6%的同学认为实习指导老师在生活方面应该给予更多的关心。

（三）酒店管理方面问题

学生实习所在酒店一方面要保证自身的利润，另一方面还要肩负起学生的指导工作。但现实中很多酒店管理者缺乏长远眼光，一方面到处招聘人，另一方面又留不住实习学生，没有认识到实习生是宝贵的人力资源。

1.忽视实习生人力资源

酒店在实际对待实习生的过程中，存在着工资、住宿条件的区别待遇，甚至少数酒店对待实习生还有人格上的区别对待。调查显示：54.3%的学生认为酒店没有重视大学实习生，66.9%的学生认为酒店看待大学实习生是廉价劳动力。

2.忽视学生入职后的定期教育

酒店因为经营管理的需要，会在学生入职前对学生进行为期三天到十天不等的培训。除此之外，酒店也应该负担起学生顶岗实习期间的职业素质培养，定期或不定期地对学生实习工作进行培训、总结。现实情况往往是学生入职培训后基本上就没有后续的培训，对于学生换岗实习更是难上加难，酒店作为企业要实现利润最大化的目的，不愿意把熟悉了一个岗位的学生换到新的岗位重新开始学习。问卷调查发现，有72.8%的学生未接受除了入职培训之外的培训。

三、顶岗实习问题解决途径

学生顶岗实习存在的问题是多方面的，涉及学生自身的认识不清楚问题，涉及校企合作模式不完善问题，还涉及酒店行业、企业的问题。但是从培养人才角度看，学校在学生培养、校企合作模式优化、校外实习基地选择等问题上能进一步完善，则完全可以避免相关的问题。

（一）校方优化学生顶岗实习模式

1.做好顶岗实习的过渡

利用校内实训基地和学校附近酒店的真实环境做好学生顶岗实习之前的实战工作，一方面能提供部分学生勤工俭学的机会，另一方面也让学生早熟悉酒店的环境，早了解酒店行业，为之后的顶岗实习做准备。

此外，学生顶岗实习前，校方应该做好学生顶岗实习动员工作，让学生明白实习的重要性和做好吃苦的思想准备。

2.顶岗实习国际化

旅游业与生俱来就是一个开放性的、外向型的、国际化的产业，人才需求跨国界、跨地域特征明显，旅游人才的国际范围的流动已经是一种司空见惯的行业特色。酒店业国际化发展迅速，学生的实习也要跟得上国际化的步伐。这就要求学校在选择校外实习基地的时候从长远着手，筛选星级高、管理规范的酒店作为实习基地。这一方面是让学校的教学满足国际化酒店的发展需要，另一方面也是为学生就业奠定了基础，有利于学生的就业和职业发展，让他们能更早地融入酒店行业,融入所在酒店的企业文化。

此外，国际化的酒店拥有比较完善的管理方法、比较先进的企业文化，对于人才更加重视。

3.加强对实习基地的监督管理

学校应该采取措施强化实习监督管理中的话语权。学校作为学生的管理方，有义务做好校方的监管工作。本着对学生负责、对酒店负责的态度，学校不仅要检查学生实习的效果，还要监督实训基地对学生实际的指导和管理。必要时应仿照旅行社质量保证金制度，校方设立酒店管理保证金制度，签订校方和酒店方的管理质量合同，加强校方和酒店企业的联系，加大校方的话语权。这样在学生顶岗实习期间发生诸如换岗、拖欠工资等问题就方便解决了。

（二）突出学生职业道德教育和职业素质培养

高职学校目前的教学侧重于学生操作技能的训练，在培养学生的操作技能、礼貌礼仪方面得到了酒店的认可。但是，从笔者酒店带队实习的专业建设调研来看，酒店不仅看重学生的基本操作技能，更看重学生的职业道德素养，包括学生的意念、品质、敬业精神和服务心态等。

高职学校酒店管理专业学生的职业道德教育方面还存在不足。学生在校第一、二学期所学知识应该是对酒店行业的认识以及基本操作技能的培训，重点是培养学生的服务意识、服务心态这些职业道德中不可或缺的因素。

（三）加强相关职能部门的监管力度

虽然教育部在2012年年底对职业院校学生实习进行了规范，颁布了《职业学校学生顶岗实习管理规定（试行）》，其中就有学校和实习单位不得向学生收取实习押金、实习报酬提成和其他形式的实习费用的相关规定。但是在实际操作过程中，处于弱势的学生一方很难参与到学校的决策和实习企业的自主选择过程中，学生实习的待遇和相关问题都是由学校和企业直接沟通好，总是存在教育管理部门监督管理的“真空地带”。因此，相关职能部门包括教育部门和企业行业监管部门应该对学生实习进行强有力的监管，不能让教育部相关规定成为一纸空文。也只有这样，才能保证学生实习过程中的自主选择余地和实习质量，才能让学生在实习中的积极性更高，技能提升更快，达到实习的真正目的。

[1]百度百科.顶岗实习[EBOL][2011-5-20].http://baike.baidu.com/view/609536.htm.

[2]张维.教育部：禁止安排学生去营业性娱乐场所实习[EBOL][2012-11-16].http://edu.ifeng.com/zhichang/detail_2012_11/16/19223360_0.shtml.

[3]谢苏.高等职业教育国际化的历史回顾与发展策略[J].武汉职业技术学院学报，2012，（2）.