高校图书馆和谐服务模式探讨

王海伦，吴有根

（南昌职业学院，江西 南昌 330500）

1 引言

“一切为了读者”是图书馆的服务理念，作为图书馆的中心工作， 读者工作一直是图书馆一切业务活动的根本出发点和最终归宿。然而，目前我国高校图书馆在读者服务方面普遍存在制度僵化、角色认知错误，缺乏人性化服务理念等问题。服务过程中，馆员往往以管理者的姿态面对读者，态度粗鲁、冷淡，致使图书馆与读者之间产生极大的隔阂，矛盾日益尖锐，严重影响了图书馆的服务功能。对此，本文在“一切为读者”理念的指导下进行探索， 研究高校图书馆与读者间的和谐服务模式，希望推动图书管理工作领域学术探讨，提升图书馆的读者服务工作水平。

2 高校图书馆服务存在的主要问题

2.1 角色认知错误

在图书馆传统服务模式的影响下， 高校图书馆馆员的角色认知很容易陷入误区， 常常以管理者的姿态对待读者，以自己的习惯、工作方便为原则，有的馆员随意改变图书存放方式、调整上下班时间，甚至在本应开放的时间休息，迫使读者不得不按照馆员的节奏和规律利用图书馆， 引起他们的不满。 这是因为高校图书馆馆员摆错了自己的位置，把自己当成了“上帝”。

2.2 缺乏有效的问责机制

当前，高校图书馆普遍缺乏有效的问责机制。即使因为馆员的过失使得读者不能正常利用图书馆，也不会被图书馆或学校追究责任。 长此以往，图书馆馆员的服务意识和责任感越来越淡薄，一些馆员完全抱着“混日子”的心态，甚至在工作时做无关的事情。

2.3 缺乏有效的沟通机制

高校图书馆缺乏有效的沟通机制， 图书馆与读者之间很少有沟通。 图书馆每年采购图书只按照学校计划购进，未广泛地进行调研，没有征求读者的意见。 结果购进的图书往往缺乏针对性，甚至有的新书根本无人问津，过几年被当成废品处理，造成了极大的资源浪费， 也谈不上为读者提供有效的服务。

3 创建和谐服务措施

3.1 强化微笑服务意识

高校图书馆服务的主要对象是接受高等教育的大学生，他们整体素质较高。 在此情况下，良好、规范、人性化的“微笑服务”更能彰显图书馆的管理服务水平。 微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉悦。 微笑并不费劲，但它却能产生无穷魅力。 在读者服务工作过程中，由于微笑，馆员会很自然地使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发读者内心的好感， 有时还可稳定读者的焦虑急躁情绪。 而读者情绪稳定、态度配合，有利于服务工作顺利进行。 同时，在服务交往中，微笑也容易给馆员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪，可使馆员身心健康，提高工作效率。

3.2 提高馆员素质

图书馆服务宗旨就是以人为本，“一切为了读者”“为了一切读者”。 图书馆人文精神不仅是当代图书馆自身和谐化和人性化服务的核心， 也是自身存在和发展的基础条件。 图书馆人文精神的内涵也不单指人文文化和规范， 更重要的是在于图书馆内在的理想信念、价值观念的确立。 对于当代高校图书馆人来说，人员素质极为重要，它直接关系到高尚的道德情操，自己规范的言谈举止，坚定的敬业信念，完善人性化服务和创新能力。 高校图书馆人应该认识到自己从事的读者服务工作不仅仅是传承文明、开启民智、美化心灵，更是亲身向社会提供均等服务、 建设和谐文化及和谐社会的实践活动。

馆员应不断“充电”，了解图书管理的最新成果， 积极地将图书管理理论与实践结合起来。 另外， 馆员还应对每个专业的前沿信息有基本的了解，能把最新的专业信息及时传递给读者，做到信息利用最大化。 实际工作中，应做到腿勤、手勤、脑勤，保持馆藏的整洁、信息流通畅快，做到时刻为读者着想，节约读者时间。

近年来， 高校图书馆的硬件设施水平普遍得到了较大的提高， 但对馆员素质的提升略显重视不足。 图书馆如果只一味注重现代技术手段的应用，而忽略了馆员素质的提高，其服务很可能无法让读者感到满意， 也难以促进高等教育理念的实现。

3.3 加强互动服务

图书馆互动服务， 是指图书馆馆员与读者之间的相互沟通、相互配合、相互交流、相互影响的一种双向交流与促进的服务方式。 互动是双向的，图书馆馆员与读者是图书馆互动服务中的两个主体，要加强互动服务，首先就要提高这两者的互动意识。 对于图书馆馆员来说， 观念上要有新的认识。 一方面要认识到图书馆的服务工作不仅仅是单纯的借还图书、向读者提供单一的文献，还包括各种深层次的信息服务，而这些服务的开展，需要馆员与读者的良好互动。 另一方面要认识到图书馆馆员的角色不能用绝对主动与被动来区分，馆员与读者之间是一种相互影响的关系。 这是因为读者在被动服务中产生的消极态度可能会影响馆员的情绪，反之，馆员的服务态度、言语行为也会影响读者利用图书馆的积极性。 在图书馆服务中，馆员希望广大读者真实地表达自己的需求， 而读者也希望馆员能给予他们这样的机会与空间，而不是让自己始终处于被动接受服务的地位。 只有馆员与读者都有这样一种互动意识， 才能营造融洽、和谐的服务环境，才能在服务中相互配合、相互影响，共同促进服务水平的提高。

在服务领域里， 建立服务提供者与接受者的互动关系非常重要。 在服务中，图书馆如何与读者进行相互交流与沟通， 如何多方面地了解并满足读者的需求，营造一个和谐、互动的服务环境，是一个值得研究和探讨的问题。 高校图书馆可以充分利用现代技术手段与平台加强与读者的互动关系，如利用博客。 图书馆各项活动和事件的亲历者都可以提供比传统新闻媒体更好的、 更接近真实的、基于自身体验和观察的第一手资料，使图书馆各种信息能够得到更为有效的传递和交流。 图书馆一方面可以通过博客进行宣传， 让更多读者更好地了解和使用图书馆各项服务； 另一方面也可以通过创建参考咨询博客、 信息导航博客和读者意见博客等加强与读者的交流与互动。

除了利用现代技术手段与平台与读者进行沟通，图书馆还可以开展各种活动，加强与读者的互动交流。

（1）开展“最受欢迎图书馆管理员”评选活动。管理员是图书馆对外的“名片”，也是直接为读者服务的图书馆馆员。 图书馆管理员的服务态度好坏、 专业知识深厚与否将直接关系到读者服务水平的高下。 为了尽可能提高图书管理员的工作积极性，图书馆可以开展“最受欢迎图书管理员”评选活动，邀请读者从服务态度、专业知识、服务效果等多方面对图书馆管理员进行评选， 给各位管理员写评语，提出建议和意见，让读者参与图书管理员的工作安排及调整， 尽可能将合适的图书管理员安排到合适的岗位， 充分发挥不同图书馆馆员的特长，促进图书馆服务工作和谐高效进行。

（2）开展“年度十佳读者”评选活动。 为鼓励读者对图书馆各项工作多提建议和意见， 图书馆可以设立“年度十佳读者”评选活动。 根据读者建议的可行性及重要性，评选出十佳读者，颁发证书并给予一定的物质奖励， 这样可以很好地增加广大读者对图书馆的亲切感和利用图书馆的积极性。

（3）重视读者意见，及时改进不足。 读者是图书馆的“上帝”。 收集读者的意见并及时改进不足是图书馆管理中一个非常重要的环节， 这方面工作的好坏将直接影响图书馆与读者之间的关系。图书馆可以在各服务窗口分别设立读者反馈意见箱，建立图书馆读者QQ 群，广泛收集意见。 定期由图书馆领导就收集到的读者意见， 召开工作会议，并在图书馆宣传窗口贴出解决方案。 为了更好地了解并满足读者需求， 图书馆还可以不定期进行问卷调查，了解读者最需要的书籍及资料，及时组织撰写相关材料申请购买，尽可能满足读者。 另外，馆领导可以定期组织召开读者见面会，与读者面对面进行交流。

根据笔者实践，通过以上措施，能够很好地提升图书馆和读者关系的融洽程度， 读者的意见和愿望能够尽快转化为现实，读者非常满意。

总之，高校图书馆要真正做好读者服务工作，图书馆馆员就必须强化服务理念， 确立为读者服务的服务意识， 把为读者服务的各种先进的服务理念灌输到每一位图书馆员的脑子里， 使服务理念成为图书馆馆员的共识， 并积极创造图书馆的人文精神氛围，使这些先进的服务理念畅通无阻。这就需要图书馆管理者通过各种方式反复强调并进行各种有效的奖励， 让这些理念为全体馆员所接受并付诸行动。 世界上最难的事情就是将一种先进的新思想放进别人的脑子里， 进而使其形成一种内在的先进理念， 并自觉地加以运用和指导自己的工作实践。 这就需要长期不懈的努力，使其成为高校图书馆馆员的一种自觉， 一种强烈的职业行为本能。 要不断在员工中传递“读者至上”“读者就是上帝”等服务理念，使这些服务意识在思想的层面上深深扎根于图书馆馆员的心中。 图书馆应认识到与读者关系的重要性， 研究切合本馆实际的读者服务环境管理策略， 在实践中创造让读者满意的优质服务环境，营造和谐阅读空间，创建高校图书馆和谐服务新模式。

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