铁路货运电子商务发展的思考

2013-08-15郭丽红金福才

铁道货运 2013年3期

郭丽红，金福才

（铁道部信息技术中心，北京 100844）

1 概述

随着我国互联网用户的增加，电子商务发展迅猛，越来越多的企业和个人认可并接受了电子商务，目前已经发展到了以客户为导向的电子商务 2.0 时代，主要涉及 4 个方面的内容：商品所有权转移、货币支付、有关信息的获取与应用、商品本身的转交，即商流、资金流、信息流和物流[1]，其中物流是以商流后续者和服务者的姿态出现的。

铁路货运是我国物流 ( 运输 ) 领域的重要组成部分，是社会物流中的重要一环。当前在铁路企业大力发展现代物流过程中，电子商务为拓展物流提供了发展空间[2]。

2 铁路货运电子商务发展现状

我国铁路货运信息化经过多年的建设和发展，建立起面向客户的 12306 客户服务平台，通过利用互联网资源和既有铁路货运信息化成果，依托电子商务的有利环境，为铁路企业开展网上经营提供服务。

铁路货运电子商务平台，是有效实现铁路货运业务活动的电子化平台。它立足于开拓货运业务新模式，加快铁路开展物流战略和经营业务，提高物流和运输效率，提升企业客户服务水平和竞争力。

实现电子商务平台各项功能应解决好消息封装、安全控制、传输协议绑定等问题[3]。在铁路电子商务平台的建设过程中，应坚持统一领导、统一规划、统一标准、统一管理、统一维护的原则，在系统架构、应用功能、数据格式、支撑软件等各个层次上实现高度统一与协调。

铁路货运电子商务系统从 2011 年 4 月开始业务需求调研和系统分析，9 月启动系统功能研发，2012 年4 月完成一期功能研制。2012 年 8 月 1 日，在上海铁路局率先启动货运电子商务网上受理试点工作，试点中不断完善系统功能。2012年9月20日，全路货运需求网上受理开始上线试运行，其功能包括客户注册、信息服务、需求自动受理、全程物流服务、运力资源及使用情况公示、建议投诉管理、沟通交流等。铁路货运电子商务系统功能的推广实施，对外实现货运需求信息的采集功能，对内以既有系统为支撑形成完整的受理业务信息链。经过 5 个多月的运行，大量货运客户通过铁路货运电子商务平台办理货运受理业务、信息咨询、货运需求网上提报、货物在途查询、投诉与建议等，成为铁路与客户相互沟通的平台，为客户提供了便捷的服务通道。

为实现“基本业务数据流转和交换全部实现电子化”的目标，目前铁路货运电子商务系统已经对普快货物班列预订、现车预订开通了网上支付功能，对原有缴费方式做出补充，向客户提供了新的付款方式选择，逐步完善铁路货运电子商务系统。

3 发展铁路货运电子商务的意义

3.1 有利于降低铁路运输成本

铁路运输过程可以分为货物收集、货物运输和货物送达过程。由于货物所处地理位置分散，除部分可以开行始发终到的直达列车外，其余的为集中运量，只能采取编组方式。

在电子商务模式下，可以对运输货物的数量、位置，以及运送、集中受理做出精确预计和安排。因此，铁路部门可以科学合理安排车辆，实现优化装车，大大提高编组直达列车的开行比例，减少解体编组过程的成本消耗。

3.2 有利于增加铁路运输收入

在我国货物运输不均衡的情况下，在运输过程中难以避免空车返回。为加快空车周转，通常都是将空车整列返回，中间不解编。但是，在电子商务环境下，通过及时收集、分析和处理空车返回路径上的货运需求，在不影响排空任务的前提下合理安排装运货物，既可以减少空车走行率，又可以增加铁路运输收入。

3.3 有利于铁路为社会提供便捷服务

铁路通过建立电子商务网站和物流平台，不仅可以办理货运业务和电子支付，而且可以发布公告、通知，收集建议与投诉，实现铁路与客户远程直接服务和交互，最大限度地方便货主。同时使铁路能够及时跟进物流企业的发展趋势，有利于提高铁路运输在物流市场上的竞争力。

3.4 有利于完善多式联运的综合运输体系

目前，公路、航空运输企业的电子商务服务水平较高。铁路将通过电子商务平台的建设和完善，实现与公路、民航物流平台的对接，逐步融入社会大物流体系，实现铁路与其他运输方式的有机结合，从而形成多式联运的综合运输体系，更好地降低社会综合物流成本。

4 铁路货运电子商务的发展建议

4.1 稳定和扩大客户群体

铁路承担着我国国民经济均衡发展和保证社会稳定的政治任务，在社会的生产、流通、消费循环中起着举足轻重的作用。随着我国经济社会的快速发展，运量结构中的大宗、散堆、远途货物大幅增加，由于铁路在大宗、散堆、远途运输方面的优势，使铁路运输拥有一批相对稳定的客户群。这样，为发展电子商务提供了良好的客户基础。与此同时，铁路企业还需要通过发挥自身优势，认真分析研究当前货运市场需要，主动出击占领物流市场，充分利用电子商务平台积极改善货物运输过程，加强与外部物流环节的合作，以方便快捷的货运服务加大吸引新客户的力度。

4.2 促进多元化运输服务

随着我国客运专线逐步建设成网，铁路货运能力紧张的状况将得到进一步缓解。铁路企业可以逐步将运力向高附加值产成品、运输实效性强的货物倾斜，开发并营销更多形式的货运产品，通过电子商务平台为客户提供多元化服务。

4.3 完善和优化铁路货运电子商务平台

依托铁路运输管理信息系统 ( TMIS )，铁路货运信息化不断加强。其中，计划系统、调度系统、车站系统、货票系统、列车预确报系统、货车十八点统计系统都发挥着重要作用。因此，铁路货运电子商务平台的发展，一方面，除做好日常运行维护外，还应增强系统的灵活性和适应性。通过制订铁路局开发个性化系统功能的流程和办法，既可以通过二次开发满足各铁路局个性化需求，又可以满足系统业务办理要求方面的全路统一。另一方面，应合理安排应用系统和业务支撑系统的完善和优化，如卸车管理功能应完善以交易为中心的铁路电子支付平台，还应及时更新相关硬件设备等。

4.4 发展以客户为中心的客户管理系统

客户关系管理对铁路企业尤其重要，通过客户关系管理可以使铁路企业采取差异化的营销策略，寻找最佳的服务组合。

以客户为中心的客户管理系统，要求随时了解客户的意愿和要求，并对铁路客户进行细分，可以按运量、运输收入进行分类管理。这主要依据已经完成的交易信息分析和对当前货运市场的调查，对客户进行排队和分类，建立动态的客户档案。

贯彻以客户为中心的经营理念，可以在留住老客户的基础上不断争取和吸引新客户，降低营销成本，提高铁路运输效益。更重要的是，铁路企业应继续转变相对封闭的经营方式，寻求建立与其他运输产业合作及为更广大客户服务的平台。

4.5 建设以决策为中心的统计分析系统

铁路货运电子商务不仅为客户提供服务，还应为铁路企业管理者科学决策提供支持，因而需要铁路及时把握市场需求变化，制订相应的货运策略，而对每日的运输情况实现科学统计将是科学决策的基础。

以决策为中心的统计分析系统，应改变以往只关注运输数量的指标统计，逐步转向同时兼顾运输质量的指标统计方法，主要包括：客户方面的统计，如客户数量、客户货运需求、客户运输需求满足率等；车辆方面的统计，包括重车运输效率、空车调配效率、机车使用效率等；收入方面的统计，如货运收入、大客户收入、高附加值收入、联运收入等。统计数据应采用直观的图表方式，利用指标比较和颜色警示等形式，使决策层能够快速地对每日的运输质量进行评价并提出建议和意见。