企业物流绩效管理问题与对策研究①

湖南农业大学信息科学技术学院 王明宇 龙开平

1 国内物流绩效研究现状

在中国物流市场现阶段还不成熟，所涉及的物流是窄的，其理论基础还不完善。尽管许多企业管理者已经意识到现代企业的发展，其发展水平已经受到物流的很大制约，但由于种种原因，一直没有在中国企业实现有效的物流管理。与日本等发达国家相比，中国在物流管理的绩效评价具有很大的差距。目前，在国内和国外的物流绩效评价主要集中在三个方面的研究：第一，物流绩效评价体系的建立；第二，选择物流绩效的评价指标；第三，对物流绩效评价方法的研究。

2 研究物流成本对绩效评估的重要性

由于物流可大大降低企业的总成本，加快资金周转，减少库存，提高了利润率，从而给企业带来可观的经济效益，国际上把物流称为“降低成本的最后边界”，排在“降低原材料消耗”和“劳动生产率的提高”之后，是企业利润的第三大来源。因此，企业越来越重视物流绩效的研究，企业物流管理战略的一个新的视角，成为现代企业战略管理的一个重点，通过对物流发展的策略，寻找出路，提高企业的竞争力。社会越发展，生产技术和信息通信技术就越进步，但不得不使用物理性的场所和人力交通、物流要同步进化，否则受到的制约性太大，因此在经济生活中物流越来越显得重要。在国民生产总值中的分布中，物流比重达到20%，人力成本的比重约50%。当购买商品时，物流的费用约为10%。这也指出了物流在生活中的重要性。一直以来，重点放在大批量生产的自动化系统的导入，使生产成本飞速下降。在销售方面，因实现了商品的大量消费，使大量销售成为可能。大众消费市场导入流通革命，使每单位商品价格大幅度降低，剩下的只有物流领域没有降价。比如，工业产品、家庭电器等，同一功能的东西，自1965年以来，价格相对来说没有变化，有些倒便宜了，但占运输费很大部分的运输却持续高涨。随着社会的发展，商品的全球流动越来越频繁，如何有效地处理，这将带来巨大的影响，对未来社会和企业发展，物流问题，不只是经济性质的问题。它还与自然环境、居住环境、城市环境有关，这也是物流必须肩负的责任之一。

3 影响物流企业绩效的主要因素

3.1 顾客的满意度

客户满意度这个想法最早在欧洲被提出，但直到1986美国消费者心理学家才把它变成概念形式，它是市场营销领域的一个新理念。学术界对顾客满意度的定义，主要有两种观点：一种观点认为，顾客满意是顾客购买行为的知觉，是顾客对产品或服务消费的结果，这种观点是从状态的角度定义。另一种观点是从过程的角度出发。一个典型的学者亨特(1977)认为，顾客满意是指产品或服务的消费体验和期望相同时做出的评价[1]；Woodruff(1997)认为顾客满意度应该追求自己的价值基于客户，在顾客的消费过程，客户的满意程度是基于购买前的期望为基础的。从以上的两种观点可以看出，在顾客满意的定义中，学者认为，消费的评价过程是客户满意度的核心部分，应从顾客的心理过程角度来引导企业把重点放在顾客感知和顾客满意度的影响，解释了如何生产出令客户满意的重要过程。

3.2 企业物流的运作成本

物流成本(Logistics Cost)是指产品的空间移动或时间占有中所耗费的各种活劳动和物化劳动的货币表现。即物流成本指的是在物流活动过程中发生的成本。具体地说，它是产品在实物运动过程中，如运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、物流信息、物流管理等各个活动中所支出的人力、财力和物力的总和。物流成本管理就是对物流相关费用进行的计划、协调与控制。

2006年，中国颁布实施的国家标准《企业物流成本计算与构成》(GB厅20523-2006)指出：“物流成本是企业物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现，包括货物在运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、物流信息、物流管理等过程中所耗费的人力、物力和财力的总和以及与存货有关的流动资金占用成本、存货风险成本和存货保险成本。”物流成本的定义包括：一是直接产生在物流支付劳动成本，设备成本和支付的外部第三方费用成本；另一方面，包括在物流环节中由于持有库存的潜在成本，如股权资本成本、保险等。

3.3 企业物流的核心竞争力

目前，通过对指标体系构建进行企业核心竞争力评价研究，主要有两种方法。一是从业务特点的角度，构建评价指标体系包括以下指标：管理能力、市场力量、市场的反应能力、核心技术能力、技术实力、市场营销的核心能力、组织协调能力、企业文化、发展潜力、管理能力、研发能力、创新能力、应变能力、企业的能力的影响、价值体系；二是核心竞争力角度构建指标体系，包括以下指标：价值创新、可扩展性、难以模仿的自主学习。对企业核心竞争力评价指标体系的构建，如果从特征的角度，有定性的，不确定性将会增加，所以从业务的角度特征选择，评价指标体系的建立。第三方物流企业关系契约、商务专业、服务、科学的管理，根据信息共享的特点，核心竞争力评价主要有三个方面：业务水平，管理水平，财务层级。

(1)业务水平，也称为操作层面。这是企业竞争力的突出表现，一个重要的标准是竞争力评价。该指标主要有控制力、市场客户灵活的物流技术、物流服务。(2)管理水平。管理是企业的正常运作必不可少的，是企业科学系统运行的一个重要条件。管理科学与否直接影响第三方物流企业的核心竞争力。其指标包括人力资源、企业文化、学习型组织的水平、社会影响。(3)财务层级。财务方面，第三方物流企业的核心竞争力与财务能力息息相关。指标包括操作能力、营运能力、盈利能力。物流技术的指数是基于对第三方物流管理信息系统和各种物流技术能力(EDI，GPS，RFID)的要求，来对指标体系进行完善。

4 物流绩效管理的对策及建议

4.1 树立顾客服务导向理念

由于企业物流绩效的影响因素较多，提高整体服务水平必须全面分析整个物流系统的改进。了解客户需求，根据客户的需求和顾客的期望来进行调整，完成从企业要想传播信息到客户想接受信息的转变。在顾客体验的实施过程中，为客户提供优质的服务，注重售前、销售、售后服务三个环节后，帮助客户成功地完成了“三步走”[2]。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。要经常站在客户的角度，根据客户的需要，周到地为客户提供服务，特别是了解客户真正的需求，并向潜在客户需求探索和指导，让企业得到客户的认可，认同企业的产品或服务，从赢得了良好的感觉最终到完全满意，然后，成为企业的忠诚客户，为企业可持续盈利。

4.2 改善物流的管理方法

改善物流的管理方法，主要有以下方面：(1)通过采用物流标准化进行物流管理；(2)借助于现代信息系统的构筑降低物流成本；(3)通过效率化的配送降低成本；(4)通过削减退货来降低物流成本。

4.3 增强物流的核心竞争力

增强物流的核心竞争力，主要有以下方面：(1)合理规划运输网，加强第三方物流基础设施建设；(2)加强物流装备，广泛应用信息技术；(3)要重视物流人才培养，实施人才战略。

5 结语

总之，只有具备竞争优势的核心竞争力，它才是可靠的，才是真正的竞争优势。如果物流企业拥有自己的核心竞争力，为客户提供个性化的物流服务，质量高，降低客户成本，客户没有理由不使用物流企业提供的服务。因此，物流企业只有集中资源，通过焦点的市场定位，忠诚和持续的投资，苦心经营，培育核心竞争力，把它作为企业长期保持竞争优势的基本策略，以使企业立于不败之地。

[1]Eiichi Taniguchi,Robe Cmvander Heijden. An evaluation methodology for city logistics[J].Transport Reviews,2010,20(1).

[2]朱俊,刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术,2011,5(7).

[3]周丽,郭茜.浅议物流企业绩效指标体系及评价方法[J].管理观察,2008(20).