关于信息与知识服务评价监督及评价体系的研究

黑龙江 吕光远

1 评价与监督

1.1 服务资源的评价与监督

服务资源是信息与知识服务的基础和主要条件，是保障服务质量与效果的客体因素。基于经济学观点，在信息和知识服务过程中，服务资源配置是指能使资源浪费最小化和使效益价值最大化的各种服务资源投入要素的有机组合。信息与知识服务作为一种经济活动，应遵循客观经济规律，优化服务资源配置使其运用到产生最大服务效益的地方。

服务资源评价与监督的目的，就是对体现服务资源投入要素及组合效果的主要指标进行评估与督促，以促进服务资源有效配置，实现机构的目标和价值。

1.2 服务能力的评价与监督

服务能力是信息与知识服务的前提和充要条件，是把握服务质量与效果的主体因素，决定着服务资源的利用。从个人角度来看，能力是保证顺利完成某种活动所需的心理特征的综合。

服务能力评价与监督的目的，就是对体现服务能力的主要指标进行评估与考察，以促进服务机构科学决策与管理，改善服务质量，提高服务水平，提升服务竞争力。

2 信息与知识服务评价的对象与范围

在信息与知识服务中，体现服务资源和服务能力的主要方面包括：服务资源配置、服务质量与水平、服务方式与手段、服务设施与支撑环境、服务效益。

2.1 服务资源配置的评价

从信息与知识服务的过程出发，衡量服务资源配置的主要指标包括资源分布的时空性、层次性、动态性和合理性。时空性是指在时间上资源配置要体现其强时效性，在空间上要满足不同部门和不同地区的多种要求。所以，服务资源配置的评价主要是评估服务工作所需的各项资源要素建设与配置能否满足目标任务需要，并达到评价指标的程度。

2.2 服务质量与水平的评价

服务质量与水平是一个主观范畴，同用户的感受有很大关系。由于每个用户的个人经历、职业环境和信息需求不同，对服务质量的要求及感知也不同。根据克里斯蒂·格鲁诺斯(Christian Grongroos)的服务想到理论，用户可感知的服务质量一方面取决于服务交易时用户（顾客）获得实际支出（收货）的技术（或产出）层面，另一方面是用户对如何得到这种服务关心的职能（或过程）层面。

2.3 服务方式与手段的评价

服务方式和手段其实就是服务的组织过程。评价内容主要包括：一般服务、特殊服务（个性化信息服务、远程信息传递）、宣传教育、知识服务（解答参考咨询、提供定题情报、开发情报产品）。此外，多样化、人性化和便利化等都是评价优劣的标准。

2.4 服务设施与支撑环境的评价

服务设施和支撑环境属于服务的技术过程。计算机技术（包括硬件和软件）和网络属于服务设施。文献信息的广泛数字化处理，提供了越来越多网上运行的数据信息，是信息与知识服务的支持环境。

3 信息与知识服务评价的体系

3.1 评价的原则

3.1.1 经济效益与社会效益相结合。信息与知识服务带来的经济效益和社会效益都是服务的积极作用所在。通过对这两者的结合分析，促进服务的不断完善，满足机构本身和用户经济利益的最大化，并促进社会进步。

3.1.2 短期直接效用为主，兼顾长期间接效用。信息与知识服务的滞后性使服务效果往往难以在近期得到完整的体现。因此，要使评价客观科学，既要注重短期内服务成果一次利用获得的直接效用，又要看到长期内服务成果被二次、三次再利用产生的效用。

3.1.3 结合服务的具体对象进行评价。由于信息与知识服务具有很强的针对性，同时用户实际的需求与其表达常存在着差异性，所以，需要在对用户的主观需要和客观需求具体分析基础上加以评价。

3.2 评价的主体和客体

评价的主体是指服务组织者、提供者和业务承担者，主要有三类：其一是学术领域专业人员即专家；其二是互联网站点或搜索引擎；其三是接收服务的用户。

评价的客体就是评价活动要把握的对象，如提供服务的机构、过程及产品，信息机构的服务态度与效果，服务的项目设置、资源配置、技术设施，服务产品的信息量度、内容价值等。

3.3 评价的流程

可采用决策论中“层次结构分析”的科学思想，遵循定性分析→定量排序→综合评价的辩证思路。

3.3.1 根据服务的过程、对象，搜集评价素材，提出评价服务对象的目标，并分析影响评价的因素。

3.3.2 分析服务所涉及的内容和评价指标，筛选出对评判具有重要控制作用的一组指标，然后根据各项指标之间的相互关系，确定评价层次结构体系，建立评价模型。

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