善用提问巧监督——以《谁忽悠了我的电话费》为例

文 朱 强

舆论监督是新闻媒体的一项基本职能，也是提高媒体影响力和公信力的重要手段。然而作为县级广播电台，在有效实施新闻舆论监督方面，面临着许多困难与误区。比如，舆论监督的环境不好；主持人流于形式、泛泛而谈，对老百姓反映的问题没说法；主持人过于主观，一味的宣泄负面情绪，迎合听众等等，这都不是舆论监督节目主持人正确的态度。作为舆论监督主持人如何做好舆论监督？其实，只要善于运用主持人的常规武器——提问，往往能够达到事半功倍的效果。

今年6月中旬，刘先生接到中国电信10000号的一个推销电话，说他家里电话的话费每个月差不多都是35元，现在有一个打35元送50元的优惠套餐，特别适合他。刘先生觉得这项优惠活动挺好，反正，自己每月的话费都在35元左右，开通这项业务还能每月额外赠送50元话费，当即答应了开通这项业务。但是，令他想不到的是，自从开通了优惠套餐以后，不仅没得到任何优惠，而且每个月的话费比以前还要多出几十块钱。这是怎么回事呢？，笔者采访了当地电信部门负责服务的邓主任。通过不同的提问技巧，最终让电信部门承认自己的工作失误，圆满的解决这个问题。

现在我们来分析一下这段采访，看看这段采访的特点。

迂回提问——引出问题

当主持人和邓主任坐下来准备采访的时候，邓主任紧张拘束，不但愿意谈。所以笔者并没有直接提问，而是让他首先介绍电信这一活动的内容，这样让采访对象放松紧张的情绪，消除他的紧张和抗情绪，让他有话可谈。

“主持人:你是如何理解10000号业务员在推销这一优惠活动的时候所说的打满32块钱话费送50元话费的？

邓:我们江阴公司推出一个活动，就是说所用户打满32话费那我们就送50块钱，如果你愿意的话，就是说相当于每月保底32，我们就送50，就是相当于可以打82块钱的长话费。

主持人:那么根据你的介绍，我是不是可以这样理解这32块钱指的通话费用是不是？

邓:是的，这32块钱是通话费用，没有包含月租费和来电显示费，仅仅是通话费用。

运用设问——得出答案

通过的提问，邓主任承认电信部门所说的32块钱的花费，是通话费，等于给出了主持人想要的答案。接着主持人就假设性的提问，你认为如果不是专业人士他们分的清通话费和话费的区别吗？在这种情况下，邓主任闪烁其词，避重就轻，但是还是承认有些消费者分不清话费和通话费这个重点，为主持人下一步提问埋下了伏笔。

主持人:那么，你认为如果说不是你们这些专业人士的话，一般老百姓会像你这样理解业务员所说的话费吗？

邓:我想如果使用我们固话和小灵通时间长的话，老用户应该可以理解，就是说我们指的话费仅仅是指通话费，但是也不排除有个别的用户，可能他认为的话费就是包含月租费、来显费、彩铃费什么的。

连续追问——抓住重点

主持人抓住这个关键点，又继续追问既然有消费者不明白，业务员这样推销有没有误导消费者的嫌疑呢？通过打破沙锅问到底的追问，邓主任只要承认电信部门的做法欠妥。

主持人:我注意一个细节业务员在推销的过程当中，老爷子特别追问了一句话，说就是35块钱么，然后业务员的回答就是非常肯定的说就是35，那么业务员这样说有没有误导消费者的嫌疑？或者说他是否真的尽到了告知明白的这种义务？

邓:对，这可能有点欠缺，如果业务员说这35块钱仅仅指通话费不包含你的月租费来显费的话，这样的话老爷子可能更能明白点，清楚一点。

适时反问——水落石出

采访到了这一步，应该说基本事实已经清楚。没有必要在细枝末节上再下功夫。接下来主持人就单刀直入马上反问:你觉得这项业务适合刘先生吗？此时邓主任已经没有逃避问题的余地，别无选择，只能如实地对所提的问题做出回答。

主持人:那么通过你刚才的分析，你觉得这项优惠活动适合老爷子么？

邓:老爷子如果平常通话费达不到32块钱的话是不太合适的，举个例子吧，如果他打30 块钱的话相当于我们每个月多收他两块钱。

主持人:既然这个业务不太适合老爷子，你们下一步将会采取哪些措施呢？

邓:针对这个老爷子的事呢我们这样，就是说老爷子既然不需要，我们就把它退了，然后我们多收的钱还是全部还给他。

在整个采访过程中，主持人没有一句主观性的结论，而是主抓了通话费和电话费不是一个概念这个重点，有层次，有逻辑的运用不同的提问方法，最终解决了听众反映的问题。所以作为一名舆论监督的主持人只有掌握多种多样的提问方法，机智灵活地运用，才能获得监督效果。■