专注衣食住行彰显百姓情怀——对《平顶山晚报》“热线电话”栏目的思考

□刘 稳

（平顶山晚报，河南 平顶山 467002）

“记录昨天，服务今天，影响明天”是《平顶山晚报》秉承的办报理念。其中，“服务今天”更是《平顶山晚报》贴近实际、贴近生活、贴近群众最直观的体现。百姓热线版在新闻报道中关注民生，重视百姓生活中一个个具体问题的解决，体现了一张地方都市报应有的务实精神。《平顶山晚报》百姓热线版就是要集中反映市民在日常生活中遇到的困难、问题及其要求与呼声，并以此作为新闻线索进行采访和报道的一个服务功能极强的版面。长期以来，这个栏目受到了各方面的好评，曾被评为平顶山市新闻十佳栏目。作为一名曾长期负责百姓热线版的编辑，现就自己的体验对该栏目做一个简略的回顾和总结。

（一）

在此之前，《平顶山晚报》百姓热线版的热线电话栏目一直是集纳数条“某某昨日来电”的形式呈现给读者，经过数次改版，晚报热线版的报头也随之发生了一些细微的变化，但热线电话栏目的形式一直未变，5年前笔者开始接手百姓热线版编辑。当时，由于Q Q、微博等新兴媒体尚未被广泛运用，每天除了记者主动出击捕捉到的新闻以及日常新闻策划外，热线电话记录就成了晚报新闻的重要来源之一，在晚报的运作中起到了不可替代的作用。为更深入地挖掘和利用热线电话这一重要的新闻来源，我们开始对热线电话进行整合，认真对待每一条有价值的来电，尽量不浪费每一个看似微小的线索，最大限度地为群众排忧解难，服务市民。工作之余，笔者在翻看工作人员的热线记录本时发现，每天的突发事和新奇事常常被记者争相签下，而占来电记录大多数的日常投诉电话却少人问津。

笔者觉得这里有“文章”可做。原因有以下几点：

日常事务投诉量大。工作人员每天接到的热线电话很多，但除了突发事件和其他社会新闻线索外，更多的是来自市民关于日常生活的投诉或求助，基本上能占到每天晚报热线电话量的70%左右。

新闻价值不够强。这些投诉或反映一般集中在市民日常生活中经常遇到的问题，例如“停水，停电，煤气小，路灯不亮，窨井盖缺失，噪声扰民，公交车拒载老人，公交车到站不停，工地昼夜施工”。在一个城市发展过程中，尤其是地级城市，各类公共基础设施不够完备，职能部门的服务意识也不够到位，这些看似鸡毛蒜皮的“小事”几乎每天都有发生，因此，它们常常会因为缺乏新鲜感、事情太小而不受记者“待见”。

服务性强。对一个城市来说，其中某一家或几家停水停电了，实在是微不足道，但对于停水停电的这个个体来说，却是很大的事，直接关系到他家的日常生活，尤其是在极端天气情况下，如酷暑或严冬，停水停电基本上代表这一家人无法生活了。帮市民解决这样的事，可以称得上是一对一的服务，目标明确。同时，成年累月的每天给三四位市民提供这样的帮助，算下来也不是个小数目。

易见成效。通过进一步分析，我们还发现这类事情有一个共同点，事小，没有很多关系纠结，责任单位一般很明确，不易推责任，三言两语就可解释或交代清楚，解决起来简单。责任单位接到媒体电话，一般也会“给面子”，很快就帮人家把这种“小事”解决了。于是，经向领导请示，热线电话栏目决定在原来的基础上，增加了一个新的部分：热线回复。举例说明：2009年12月7日，有读者打电话：市区朝阳路12号楼下有一自来水管道爆裂，已有半个月了，无人处理。读者反映问题见报当天，晚报热线工作人员与自来水公司联系，请自来水公司对此事进行回复。自来水公司当即表示要现场查看情况，根据故障原因及维修工序，列出解决问题的“时间表”。自来水公司回复内容见报后，晚报热线工作人员接着与反映人联系，关注问题解决情况进展，及时与自来水公司沟通，全程跟进督促，直至问题最终解决。

（二）

一张报纸对于读者来说，不仅要好看，还得有用。有用才能体现价值，这一点对于一张与寻常老百姓联系更为密切的地市报来说尤其重要。增加回复的内容看起来也不费什么力气，但小小的改变，却使报纸的桥梁作用得到了更充分的发挥，对读者、晚报和职能部门都起到了积极的作用。同时，也体现了《平顶山晚报》作为一张地市报的本土性。构建和谐社会，及时有效的沟通自然少不了，也正因为如此，“互动”一词越来越受到重视，政府与平常老百姓间的互动，媒体与读者间的互动变得越来越频繁。政府网站，各类官方微博的流行就是明证，对于晚报来说，热线电话，热线回复为读者、媒体、政府部门之间架起了桥梁，使这种互动得到了最直接的呈现。“有事您打电话，晚报为您奔波”，对于读者来说，他们给晚报打来电话，很多是抱着信赖和期待的心情向晚报求助的，如果说仅仅将来电内容搬到版面上，媒体的优势作用就会得不到充分地发挥，这对某些职能部门来说很可能无关痛痒，舆论监督的力量必将大打折扣。久而久之，会令报纸失去公信力，令报纸在公众中的影响力下降，进而有可能会影响到报纸的发行。为避免这种尴尬出现，热线回复充分发挥了媒体“见多识广，舆论监督”的优势，主动站出来为市民呐喊。“热线电话”栏目既照顾到了读者的情绪，让他们的诉求得到了反映，同时也有力地推动了事情的解决，使晚报“服务今天”的办报理念得到了最大程度的体现，晚报的影响力自然而然也得到了提升。因此，这一小小的改进，受到了读者的欢迎。对职能部门来说，热线电话栏目也给了他们一个发声的平台。有时候，由于一些市民对各政府部门的责任范围缺乏了解，他们所反映的问题或多或少会带有一些偏见或情绪，相关职能部门利用热线回复这一平台，就可以将事情的原因予以解释，并就如何解决向老百姓做了交代，从而得到群众的理解，缓和了矛盾。举例来说:平顶山市区矿工路与体育路交叉口北市工人文化宫门口有一下水道箅子丢失，存在安全隐患。平顶山市城管处17号话务员：我们查看后发现是市自来水公司的水表窨井，已通知市自来水公司，现已做加盖处理。由此可以看出，“热线电话”栏目起到了“上情下达，下情上传”的桥梁作用，也正因为此，“热线电话”栏目才显示出它独特的价值。

（三）

“热线电话”栏目是以集纳的形式对群众来电反映的问题进行整理编发，该栏目主要是由热线工作人员负责整理。对职能部门来说，“热线电话”栏目更多的时候是在找不足、挑毛病，也正是这个原因，看似简单的热线回复推出伊始也遇到了小小的困难。笔者了解到，刚开始，热线工作人员打电话向某些单位了解情况时常常遭到冷遇。因此，要想做得好，也需要费些心思。在热线回复运行的初期，工作人员曾一度很沮丧，他们反映在就市民反映的问题向职能部门询问时中，经常遇到对方的冷遇，对方要么敷衍两句急于挂电话，要么推诿或敷衍，态度很不友好。万事开头难，工作人员并没有气馁，他们总结经验，掌握了电话访问的技巧，据理力争又不失真诚礼貌，付出终于得到了回报。现在，不少职能部门已没有了最初的抵触情绪，对“热线电话”栏目也给予了充分的理解，大都能积极配合。另外，由于热线电话栏目大多是电话采访，对于读者反映的问题没有去现场查看，部分读者反映的问题可能会有说的不准确的地方，例如时间、地点等。因此，工作人员不能满足于做一个单纯的记录员，还需要利用自己的职业敏感、工作经验加以辨别，耐心求证，争取为报纸提供最接近客观真实的记录。同时，随着Q Q及微博的普及，目前，《平顶山晚报》“热线电话”栏目“来电照登”已不再单一的刊登读者通过电话反映的问题，从Q Q及微博渠道反映的问题也进入这一栏目，并且所占比重正在逐步扩大。《平顶山晚报》也正在考虑，向其他兄弟媒体学习，将传统的热线电话与Q Q及微博等整合起来，做一个多媒体热线平台，将服务做的更好、更深、更透、更贴心，真正为读者、为百姓服务，为营造和谐社会添砖加瓦。