大型医院挂号室在医改实践中的作用探讨

■ 姚 峥 刘德海 赵国光 王香平

随着我国医药卫生体制改革的深入开展，各级卫生行政部门相继出台了若干有关医改的文件，其中对预约诊疗服务、优化门急诊就诊服务和流程、门诊绩效考核指标等提出了具体要求。挂号室是大型医院门诊服务流程的第一站，是贯彻落实各项医改政策的前沿，是改善患者就诊感受的重要窗口。首都医科大学宣武医院挂号室在落实医改政策中，首先统一思想，转变观念，认识到挂号室在落实医改政策中的重要性，不断提高服务质量。现将挂号室在医改实践中发挥的作用做以下分析和探究。

1 医改对挂号室工作提出新的要求

近年来各级卫生行政部门发布的系列医改政策和措施，与挂号室工作密切相关。在医改新形势下，挂号室面临多种挑战，应不断调整、改进、创新，适应医改形势，逐项落实医改政策。

2 组织管理

2.1 人力资源管理

2.1.1 挂号室岗位说明书。根据医改要求为挂号室配备工作人员。岗位说明书内容如下：（1）具备吃苦耐劳、爱岗敬业和持之以恒的精神，保证6：30之前到岗，做好挂号窗口准备工作，按时开放窗口。（2）具备应对突发事件和独立工作的能力，能够值夜班，履行挂号室多种岗位职责。（3）具备大专以上学历，专业要求为财会、病案管理或计算机，财会专业应有财会证。（4）具备勤奋上进的素质，参加继续教育和岗位培训，根据岗位需求不断更新专业技术知识，提高专业技能。（5）具备团队合作精神和交流能力，为科室、门诊医生和患者做好服务，与医院发展、科室发展保持一致。

2.1.2 挂号室人员配置。根据医院门诊量和挂号室工作量的增长，以及落实医改政策的要求，目前挂号室配备工作人员67名，年龄23岁～54岁，平均40岁，男、女比例为1:10。挂号室工作人员与医院职工比例为1:46，与日均门诊量的比例为1:131。专业技术人员包括财会专业、病案管理专业和计算机专业，其中本科学历10名，占14.9%，大专学历57名，占85.1%。人员构成逐步实现年轻化、专业化。

2.1.3 挂号室人员管理。挂号室归门诊部管理，设立班长1名，副班长1名，核心组成员14名。根据岗位和工作性质分为5个工作小组，每个工作小组指定1名负责人。人员分布为窗口组35名，办卡组5名，病案组16名，信息统计组5名，财务管理组4名。制定挂号室各项规章制度共计24项。

2.2 窗口开放数量和时间

开设建卡窗口5个，窗口开放时间为6∶00～16∶00。全院挂号窗口16个，其中门诊挂号大厅8个。其余为分区和分楼层挂号，包括门诊楼层2个、儿科1个、干保门诊1个、感染性疾病科3个、急诊科1个。门诊挂号窗口开放时间为6∶30～16∶30。儿科、感染性疾病科和急诊科挂号窗口24小时开放。

2.3 岗位职责

2.3.1 建卡职责。建卡窗口根据患者有效身份证件为初次就诊患者办理“诊疗卡”，关联医联码，或开通“社保卡”信息，保证患者信息在系统中的惟一性和安全性。

2.3.2 挂号职责。开展多种形式预约挂号服务，做好与北京市统一预约挂号平台的对接与合作。专人负责维护号源、号序，及时调整并公示专科、专病门诊和专家门诊的出诊时间。每日下午公示次日专家门诊停诊或调诊信息，确保按时、准确出号。

2.3.3 咨询服务。做好患者关于建卡、挂号、预约挂号、建立病历、复印病历等相关事宜的现场和电话咨询工作。介绍自助挂号、自助打印检验报告、专科门诊特色等。

2.3.4 信息统计报告职责。每日统计预约挂号信息，按照要求上报北京市卫生局。每月汇总、报告预约就诊比例、专科门诊数量、专家门诊出诊率等信息。

2.3.5 门（急）诊病案管理职责。执行《医疗机构病历管理规定》，统一管理门（急）诊病历。挂号室负责实名制建立门（急）诊病历，统一编号，建立门（急）诊病案索引。按照要求规范录入病历首页信息，实行门（急）诊病历出入库条形码示踪管理。专人负责门（急）诊病历的传递工作，每日按照规定的时间和地点取回、上架门（急）诊病历。挂号室负责急诊院前死亡病历的管理，设置专用带锁病历柜，设立死亡病历出入库专用签收本，收集、整理、登记、归档死亡病历，做好与急诊科的交接工作。挂号室负责对门（急）诊麻醉、精神药品专用病历实行专区、专用标识管理。挂号室根据门诊办公室审核意见，负责为患者复印门（急）诊病历。

2.3.6 发放检验报告职责。挂号室负责打印、发放门诊检验报告，做好与检验科室的核对和签收工作。负责挂号大厅检验报告单自助打印机日常使用的管理。

2.3.7 执行财务管理制度。落实财务制度，规范财务管理，每月完成挂号财务报表的审核和报告。

3 挂号室在医改实践中的作用

3.1 构建服务平台

3.1.1 实名制录入患者信息。随着门诊量的增长，加强患者就诊信息管理，确保信息准确、完整尤为重要。实名制录入患者信息有助于实名制就诊，识别患者身份，保证患者隐私，尊重患者合法权益，落实查对制度，实行就诊过程管理，保证患者安全。同时，有助于促进医院管理，及时掌握患者构成、就诊时段及就诊科室分布情况、门诊疾病谱变化、次均医疗费用等，为医院绩效考核管理提供依据。挂号室负责患者信息录入、核对、修改和查询。挂号室根据有效证件实名制录入患者信息，患者有效身份证件包括身份证、社保卡、户口本、护照等。患者信息录入包括姓名、性别、出生日期、年龄、婚姻、职业、出生地、民族、国籍、身份证号、医疗保险卡号、医疗付费方式、现住址、工作单位及地址、联系电话、邮政编码。

3.1.2 开展预约诊疗服务。挂号室是医院开展预约诊疗服务的重要执行部门，依托信息化建设，科学管理号源，全面实施预约挂号,方便患者就医[1]。通过实名制预约挂号，预约挂号优先就诊，开放全部号源用于预约，提供多种形式预约挂号，以及加入北京市统一预约挂号平台等措施，逐步提高预约就诊比例。通过对外宣传、公示、咨询等方式，提高患者对预约挂号的知晓程度，转变患者就诊观念，使得患者逐步接受预约就诊。通过对内培训、提示等方式，提高挂号室员工和医务人员对预约挂号的知晓程度，掌握预约挂号操作方式，提高复诊预约就诊率。挂号室安排专人负责维护号源，做好预约挂号信息统计和报送工作。挂号室与信息技术部门密切合作，提出技术支持需求，有效应对系统故障，确保预约挂号工作的准确、连续和便捷。全院预约就诊率由2009年9月的7.4%增至2013年5月的52.4%，初诊预约率由2009年9月的2.5%增至2013年5月的45.2%。专科门诊预约量占开放号源的比例由2009年9月的2.9%增至2013年5月的48.1%。专家门诊预约量占开放号源的比例由2009年9月的42.5%增至2013年5月的72.9%。通过几年的实践探索，预约诊疗工作初现成效。挂号室在推进预约挂号工作中发挥了重要作用。

3.1.3 开展社区转诊预约服务。通过社区转诊预约逐步建立首诊到社区、分级医疗和双向转诊机制，发挥各级医疗机构的作用，合理使用医疗资源，更好地为广大患者服务。2009年开始将此项工作纳入对口支援社区卫生服务工作。挂号室是医院开展社区转诊预约服务的主要执行部门之一，医院分别与不同社区卫生服务中心签署了转诊预约合作协议。畅通社区转诊预约渠道，向社区卫生服务中心开放全部号源，为社区医务人员提供医疗信息和转诊预约指导。采取实名制转诊预约，转诊预约优先就诊，转诊申请当日即预订号源，反馈社区卫生服务中心等，方便社区居民转诊就诊。通过几年的实践探索，社区转诊预约模式已得到医院、社区卫生服务中心和社区居民的三方认可，步入常态化。

3.1.4 分时段就诊。分时段就诊是加强门诊就诊管理，促进文明有序就诊，改善患者就诊感受的重要措施。以宣武医院为例，日均门诊量近万人次，开设了百十种专科门诊，每日有数百名医生出门诊。在诸多不确定因素下，如何有序安排患者就诊，对挂号室的工作是一项挑战。首先，挂号室对各科专科、专家门诊的门诊量分布进行调研分析，以半日作为一个门诊单元，以每小时为单位测算门诊量。其次，调研医患双方接诊和就诊时段的需求，并参照患者首诊预约和医生复诊预约情况。第三，在挂号系统中按时段维护号序，打印号条时显示号序及建议患者就诊的时间。第四，采取多种方式向患者宣传分时段就诊，如门诊公示栏、挂号大厅横幅、闭路电视、咨询服务等。自2012年开展分时段就诊以来，增加了候诊透明度，有效缩短了各类患者的候诊时间[2]，逐渐得到医患双方的认可。3.1.5 开展通柜服务。根据门诊流程，患者流向具有明显的时间差异性，表现为某个时间段的某个区域患者过渡集中。例如8：00之前，挂号大厅患者集中，收费窗口闲置。开诊后，特别是10：00之后，交费窗口等候时间延长，而挂号大厅患者稀少。门诊量不断增长，而医院布局固定，挂号和收费窗口数量不变，合理使用门诊空间尤为重要。首先，加强部门合作，整合挂号窗口和收费窗口，在挂号高峰时段开放收费窗口用于挂号，同样在收费高峰时段开放挂号窗口用于收费。第二，加强挂号室员工有关财会业务的培训，同时引入财会专业人员。第三，调整挂号系统和收费系统，两者并行。2010年起实施通柜服务以来，在门诊空间不变的情况下，等同分别增加了挂号窗口和收费窗口，分流了部分高峰人流。

3.1.6 便民措施。包括为预约诊疗患者安装自助取号机，方便预约诊疗患者就诊。安装自助挂号机，缩短挂号窗口等候时间。分楼层挂号，减少诊间挂号患者在楼层间多次往返，降低非医疗服务时间。15:00时可以挂第二天的号，或提前取第二天的预约号，消减上午挂号高峰。提供挂号咨询服务，每日更新门诊出诊信息，引导患者准确就诊，满足患者就诊需求。安装检验报告自助打印机，保证患者获取医疗信息准确、安全、及时和便捷。通过几年来不断改进便民措施，患者从知晓到熟悉，从熟悉到认可，从认可到习惯，的确给患者就诊带来很多方便。

3.2 建立慢病管理平台

3.2.1 开设慢病门诊。随着门诊疾病谱的变化，大型医院在慢性病防控工作中发挥着重要作用。2011年卫生部颁布的《全国慢性病预防控制工作规范》对城市二级及以上医院在慢性病防控中的职责做出了明确规定。挂号室为配合全院各科开设慢病专病门诊，在门诊信息系统平台上维护科室字典、慢病门诊字典、挂号诊疗费字典、号源和号序，核对号条信息。在医院公示板、触摸屏、闭路电视等位置及时公示慢病门诊时间和注意事项。按时投放慢病专科门诊预约号源，准确出号。按月统计、汇总各科慢病门诊工作量。截至2013年5月，全院29个科室共计开设慢病专科门诊127个，门诊量占全院门诊量80%。3.2.2 开设随访门诊。随诊是在住院诊治后，对患者继续追踪、查访，确保疾病诊治的连贯性。2012年6月起心脏科开设出院患者随访门诊。实行全预约就诊模式。挂号室根据随访门诊需求和出院复诊预约信息，利用信息化平台，提前维护号源、号序，核对号条信息，准确出号，并做好随访门诊预约就诊的宣传和咨询工作。

3.2.3 开设综合门诊。综合门诊在对疑难杂症、跨学科疾病的诊治方面，发挥了多学科的专业互补优势，使患者得到最优化的综合治疗方案。卫生部《三级综合医院评审标准实施细则（2011版）》中对医院开展多学科综合门诊的评价标准是有相关制度与流程支持开展多学科综合门诊，诊疗范围明确，各科职责清楚。自2008年起，医院先后开设了癫痫综合门诊、神经疾病综合门诊、老年综合门诊、肺癌脑转移门诊、脑肿瘤综合治疗门诊、慢病综合门诊等。每个综合门诊均由2～3个科室的医生同时出诊。挂号室根据医院审批意见，在门诊信息系统平台上维护科室字典、综合门诊字典、挂号诊疗费字典、号源和号序，修改号条内容，按时准确出号。在医院公示板、触摸屏、闭路电视等位置及时公示综合门诊时间和注意事项，做好综合门诊宣传咨询工作。按月统计、汇总各科综合门诊工作量。

3.3 改善患者就诊感受

3.3.1 缩短窗口等候时间。缩短挂号窗口等候时间是改善患者就诊感受的重要举措，是考核挂号室工作的重要指标之一。利用信息化手段，提高挂号窗口工作效率。实施预约诊疗，自助挂号或取号，提前挂号或取号，高峰时段通柜服务，分楼层挂号等，时间上和空间上错峰管理，及时分流窗口患者。实施窗口工作人员轮换替代，提高操作速度。加强挂号咨询服务，主动巡视，提供多种公示，减少患者就诊盲目性。几年来，在医院门诊量持续增长，挂号窗口数量不变的情况下，挂号窗口上午平均等候时间控制在10分钟，下午平均等候时间控制在2～3分钟，达到卫生行政部门的要求。

3.3.2 患者满意度调查。患者满意度直接反映就诊感受，是各级卫生行政部门对医院管理的主要手段之一，并将患者满意度纳入绩效考核指标中。过去医院管理部门定期自行组织患者满意度问卷调查，并以此作为改进工作的依据之一。这种调查方法在一定程度上存在主观性和片面性。自2012年起，改为以下三种调查方式。一是北京市医管局开展第三方满意度问卷调查，其中对挂号室的评价包括挂号过程合理和医院是否提供了方便的预约复诊服务。二是医院管理部门亦采取第三方问卷调查方式对挂号工作进行内部督查。三是挂号室在窗口安装患者满意度评价器，分“满意”、“一般”和“不满意”三个级别。患者办理完挂号手续后当即对挂号员进行评价。通过上述三个层面的调查，比较客观地反映患者对挂号室工作的满意程度，同时，有助于挂号室工作改进，主动接受患者和卫生行政部门的监督，加强员工履行岗位职责的自律性，增强服务的透明度。

4 保障措施

4.1 实施考核管理办法

根据卫生部三级综合医院评审标准实施细则及卫生行政部门文件要求，制定挂号室考核方案及评价标准，包括预约挂号管理、门诊流程管理、患者身份标识、日常工作管理和病案管理5个方面，33项评价要素。评价方法包括查阅资料、实地访视、员工和患者访谈，评价结果按达标和未达标划分，对评价结果进行分析，提出改进建议，每年评价1至2次。评价内容根据工作进展和要求进行调整，通过考核评价不断推进挂号室工作。

4.2 运用管理工具

以如何提高预约就诊比例、控制挂号窗口等候时间为例，遵循PDCA循环原理，逐项落实工作。即分析现状，找出问题；分析各种影响因素或原因，找出主要影响因素；针对主要原因，制订措施和计划；执行实施；检查计划执行结果；总结成功经验，制定相应标准；把未解决或新出现问题转入下一个循环。运用排列图、鱼骨图、直方图、控制图、因果图等方法分析不同阶段工作状况，对挂号室工作进行科学化管理。

4.3 加强岗位培训

分三个层面对挂号室员工进行培训，即卫生行政部门培训、医院管理部门培训和科室专业培训。通过岗位培训，使员工及时了解、掌握医改政策，加强医院之间交流，明确医院具体要求，了解医院各学科发展动态，提高专业技能，统一服务规范，落实医改政策。

5 讨论

5.1 挂号室是落实医改政策的前沿

公立医院需要扩展医改视野，接受医改并积极参与医改[3]。在《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》、《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》、《北京市医疗机构门诊预约诊疗服务管理规范》、《北京市医管局关于进一步加强门诊诊疗工作的指导意见》等系列文件中，体现卫生行政部门对落实医改政策的要求。门诊服务流程对于提高服务品质和提高核心竞争力具有重要作用[4]。预约诊疗服务、社区转诊预约服务、分时段就诊、通柜服务、各项便民措施、缩短挂号窗口等候时间、患者满意度调查等是体现医院落实医改政策的重要举措，是医院评审的评价指标，是落实卫生部开展“三好一满意”活动的重要指标，是医院绩效考核量化指标，是群众、媒体关注的焦点。公立医院在新医改的环境下应强化公益性[5]，坚持“以人为本”和“以患者为中心”，改善患者就诊感受。几年来的医改实践证明，挂号室是落实医改政策的前沿。

5.2 在落实医改政策中不断改进挂号室工作

在医改新形势的推动下，挂号室从转变观念、人员培养和科室建设做起，提高员工对医改的认识，明确岗位职责，进行岗位培养和专业技能培养，发挥员工积极性，实施绩效考核管理，引用管理工具，提高管理水平。在完成本职工作的基础上，协助医院构建慢病管理、随访工作和多学科综合门诊平台，规范管理门诊患者信息。挂号室在医改实践中，不断拓展新业务，转变工作职能，提高服务质量。

[1] 肖久卿,吴家锋,封国生.全面实施预约挂号方便患者就医[J].医院院长论坛,2012,9(2):36-38.

[2] 孙庆文,王志勇,江键,等.分时段预约挂号模式下门诊候诊排队系统仿真研究[J].中华医院管理杂志,2012,28(7):510-513.

[3] 阎惠中.扩展医改视野 打开医院黑箱[J].中国医院,2013,17(3):21-25.

[4] 丁枭伟,封国生,蔡燕,等.以信息技术优化医院门诊服务流程[J].中国病案,2012,13(5):29-31.

[5] 林崇健,何思中,丁书琴,等.新医改环境下公立医院强化公益性的机遇和挑战[J].中国医院,2013,17(3):31-33.