I T服务管理在电信企业的应用研究

万小健 简毅斌 李 喆 范艳艳

(中国电信陕西公司，陕西 西安 710065)

1 研究背景

经济全球化的大背景下，信息化日益成为社会经济发展的重要推动力，信息化和工业化融合已成为国家的重要发展战略。随着电信技术的迅速更新发展，面临日趋激烈的全面电信市场竞争，对电信企业信息化建设提出了更高的要求，IT与业务越来越难以界定，IT已经嵌入业务提供的各个环节。电信企业竞争已经从产品、网络的竞争走向综合能力的竞争，企业的信息化水平和IT运营能力必然成为现代企业未来制胜的关键。

陕西电信多年大力推进企业信息化建设，企业在信息技术方面的投入也越来越大。如何保证在全业务运营下更好的客户服务能力、更快的需求响应能力、更高的运营维护质量、更低的建设与运营成本，是十分重要但仍未得到有效解决的问题，并直接制约电信公司的业务发展。

根据电信集团企业发展战略和CTG-MBOSS规范，陕西电信公司对于IT系统的依赖程度非常高，可以说电信公司全部的生产经营和日常运作，已经和信息系统息息相关，IT服务的质量已经影响到公司运作的方方面面。需要引入先进的管理方法来提升IT服务管理水平。IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，从根本上提高组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。而IT服务管理的建立是个循序渐进的过程，需要与企业实际相结合，借鉴先进的IT服务管理理念与思想，提升专业化水平，实现IT能力的持续提升，支持企业发展。

2 实施目标

陕西电信在结合中国电信集团的总体规划和本省IT规划前提下，以支撑企业发展战略为目标，以服务客户和支撑业务为中心，借助技术手段，通过流程化的管理方法实现IT管控体系的有机结合，以可衡量的方式高效率完成IT服务相关的规划、设计、建设与交付、运营与支持及持续改进等过程。启动了IT服务管理平台的建设。初步建立了一个稳定的IT服务管理平台框架，从理念、组织方面，流程梳理与制度方面，技术体系方面等推进解决IT服务管理中存在的问题。

3 解决的问题

IT服务管理主要解决：

提升IT运营服务能力：对IT系统及业务过程、关键指标监控，及时发现问题，实现IT运营考核指标固化，提升IT运营能力。

规范IT服务流程：梳理和固化IT服务流程使投诉、故障、需求等流程化，提高沟通协助效率；固化作业计划，提高IT运维质量和效率。

提高IT投资效益：实现IT服务成本可计量、业务可衡量，合理引导业务需求，提升IT系统能力，提高企业总体IT投资效率。

4 实施路径

陕西电信IT服务管理建设实施路径包括：

1）生产运营急需管理流程的固化；

2）服务支撑集中运营，实现关键工作精细化及规范化管理；

3）实现量化管理，健全IT服务管控体系；

4）IT服务管理持续改进。

生产运营急需管理流程的固化具体包括：建立基础的IT服务管理体系，支撑第一批发布的9个流程，包括事件管理、问题管理、配置管理等生产流程。实现生产急需的管理流程，包括：需求管理、架构管理等。实现对MBOSS核心系统的IT基础设施监控、应用监控和业务监控。

服务支撑集中运营，实现关键工作精细化及规范化管理具体包括：实现第一批发布流程的管理固化，包括：知识管理等。实现全省统一的IT服务台，建设数据完善的CMDB配置管理数据库。通过需求内容的管理与完善、版本配置库的建立、测试案例库的建立与管理等手段，实现关键工作的精细化管理。实现省集中系统的统一运营接入及融合、协同、支撑。

实现量化管理，健全IT服务管控体系具体包括：通过实现需求管理模板化、容量管理、可用性管理、信息安全管理等实现IT能力服务化，健全IT服务管理体系。完善监控平台与IT服务管理平台间各流程自动化衔接管理，有效支撑运营生产和管理要求。固化运营模板，实现对运营资源精确调度，对运营生产活动实现量化管理。

IT服务管理建设更重要是对IT服务管理体系进行持续的优化和完善，持续提升生产效率及精细化管理水平。主要的改进措施包括通过实现统一服务目录，服务级别管理等流程。

5 实施方法

IT服务管理建设实施过程遵循整个项目“为什么要实施(Why)”-“实施什么(What)”-“如何实施(How)”-“何时实施（When）”的主线。 具体可分为5个阶段：争取领导支持、统一规划分步实施、成立项目团队、重视流程制度、营造和谐合作关系。

IT服务管理建设不仅仅是系统的建设，更重要会涉及组织和流程的变革，因此必须得到领导的重视，以争取有利于建设的环境。公司分管领导和部门领导非常重视IT服务管理建设，期望通过IT服务管理建设规范IT服务，提升服务效率和用户满意度。相关领导亲自参加推广会议，并不定期听取项目进展汇报。按照统一规范，分布实施的原则从项目实施规范方面定义了项目每阶段需要遵守的规则。成立项目团队，明确分工，提升协作，配备合适的专业人员。制度流程梳理和系统支撑并重，通过系统固化流程，确保流程执行，并进一步促进流程优化。IT服务管理建设更多体现为管理思想的数梳理、优化、固化，通过专项项目组的形式，将参与单位相关人员整合成一个稳定团队，建立持续稳定的合作关系，对项目建设非常重要。

6 项目意义

从IT服务管理平台在实施过程中和运行一段时间来看，主要有以下现实和长远意义：

6.1 提升业务监控能力

整合IT监控平台作为统一监控平台，实现从底层基础设施到上层应用和业务，涵盖MBOSS各域的全方位监控，成为运维管理工作不可或缺的手段。通过监控分析，准确及时发现故障或隐患，切实建设业务故障发生次数，并缩短故障处理时间。

6.2 提高需求端到端监控能力

建立了建立需求管理流程，需求负责人责任制，需求进度跟踪制度；提升了需求实现的准确性、时效性。

6.3 推进IT资产信息应用

建设了统一完整的CMDB配置信息视图，实现配置管理、变更管理支撑，提升陕西电信IT资产管理水平，是IT服务管理建设的重要里程碑。

6.4 促进IT资源使用效率

结合IT资源的现实情况，科学预测IT资源需求，实现容量管理。对资源进行合理分配和调度，争取现有资源利用最大化。实现容量分析，为规划运营提供重要支撑工具。

［1］刘慧敏.计算机技术与发展[J].2012（5）.

［2］陈春华.电信科学[J].2011（3）.