汽车维修企业客户回访探析

2013-08-15贾全仓杨淑霞李建茂苗树栋

科技视界 2013年20期

贾全仓杨淑霞李建茂苗树栋

（1.兰州城市学院培黎工程技术学院，甘肃兰州 730070；2.兰州城市学院实训中心，甘肃兰州 730070；3.甘肃机械化建设工程有限公司，甘肃兰州 730060；4.甘肃建投隧道工程有限公司，甘肃兰州 730060）

0 引言

汽车维修企业客户回访作为售后服务工作的重要组成部分，不仅关系到汽车维修企业产品的质量、完整性，更关系到客户对产品和汽车维修企业的满意度。因此，做好客户回访工作是至关重要的。目前国内多数品牌授权的维修企业均采取了“预约、接待、维修、检验、结算交付、客户回访”等六大基本流程[1]。客户回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与顾客接触、沟通和交流环节，一般通过电话访问的方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面，能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足，另一方面，又能够更好地了解顾客的期望和需求，接受顾客和社会监督，增强顾客的信任度。

1 汽车维修企业客户回访

1.1 汽车维修企业客户回访的概念

客户回访是目前汽车维修行业普遍推行的服务流程的环节之一，通常来说就是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息的过程。

1.2 汽车维修企业客户回访的作用

客户回访作为最基础的工作，在满意度提升方面占有举足轻重的作用。主要表现在：

1）通过客户回访能够准确掌握每一位客户的基本情况及维修动向；

2）在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；

3）了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

4）发现自身存在的不足，及时改进提高；

5）提高客户满意度。

2 汽车维修企业客户回访的内容及实施规范

2.1 目前行业中客户回访的状况

目前国内大多数品牌汽车维修企业已经建立了从事售后客户回访的部门，通常作为客户服务部的重要职能之一，能够开展基本的售后客户回访的业务，但是还存在一些不足之处，一方面客户回访的形式比较单一，大多数企业实行的是电话回访这种形式，虽然直接明确，但是单一的形式以及目前市场上纷乱的推销、宣传类型电话很容易导致客户的反感和抵触。另一方面对于客户回访结果的利用也缺乏科学的态度，仅对出现的抱怨进行个案处理，未能对其进行分析和整理。因此说售后客户回访流于一种形式。

2.2 客户回访的内容

汽车维修服务企业应在交车之后三日内对顾客进行跟踪回访，跟踪回访体现对顾客的关心，更重要的是了解对维修质量、顾客服务、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作，回访人员应做好回访记录，作为质量分析和顾客满意度分析的依据。如果在回访中发现顾客有强烈地抱怨和不满，应耐心向顾客解释说明原因并及时向服务经理汇报，在一天内调查清楚情况，给顾客一个合理的答复，以平息顾客地抱怨，使顾客满意。

2.3 客户回访的实施规范

及时电话跟踪，维修保养后，质量跟踪员于交车之日起三日内，给顾客打电话询问车辆情况，向顾客来店表示谢意，询问结果是否称心如意[2]。听取顾客的感想，询问有无其他意见。对于深感不满的顾客，必须耐心听取其具体原因，电话跟踪后及时向售后服务经理反映真实情况，共同研究改善对策。每天应将当天存在质量问题的电话跟踪导出到售后电话跟踪处理日报表中，并提交给顾客服务经理。存在维修质量问题的处理，应向顾客致歉，安抚顾客的情绪，并承诺尽快将处理意见反馈给顾客。顾客服务中心经理应和车间主管负责制定处理意见及内部改进措施，并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。服务跟踪必须在次日再次致歉顾客，并向顾客反馈处理意见。如果顾客对处理意见不满意，应再次讨论处理意见直至顾客满意为止。对于发生维修质量问题的顾客，应在返修后，再次进入维修后电话跟踪服务。

存在配件方面问题的处理。顾客服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施，并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。如果是配件质量存在问题，承诺尽快将处理意见反馈给顾客，次日向顾客致歉并向顾客反馈处理意见。如果是配件价格或配件供货方面的问题，须向顾客表示歉意，并承诺会尽快处理。

存在服务质量问题的处理。服务质量跟踪员向顾客询问具体情况，并应根据实际情况向顾客致歉。顾客服务中心经理应和服务经理负责制定处理意见及内部改进措施，并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。对于重大抱怨的顾客，次日服务跟踪员须再次向顾客致歉，并反馈处理意见给顾客。在顾客档案备注中标记为重点顾客。

在进行电话跟踪服务时，应进行定期保养提醒，并提示顾客可享受的预约服务。如果维修服务中心近期有什么维修服务方面的优惠活动，应提示或推荐给顾客。顾客服务中心经理应每周向站长提供维修后电话跟踪质量周报，此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总[3]。定期由维修服务中心顾客服务经理带队，选择一定比例的顾客进行上门拜访，并详细记录，总结经验，反馈给站长。

跟踪回访过程中使用规范语言，发音要自然、友善。不要讲话太快，一方面，可给没有准备的顾客时间和机会回忆细节，另一方面，避免顾客觉得你很忙。不要打断顾客的讲话，记下顾客的评语(批评、表扬)。交车一周之内打电话询问顾客是否满意。如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下他的意见，并让顾客相信只要他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理再与顾客联系，如属服务质量问题则将车开回进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意。这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。总之要对顾客不满的原因进行分析并采取改进措施。对顾客的不合理要求进行恰当解释。

3 客户回访实施对策

3.1 客户回访机构的管理改善

首先，汽车维修企业应该高度重视售后客户回访的机构建设。目前各企业大多数建立了专门的客户服务部门，这个部门的建立应该独立于其它的业务部门，直接受企业高层管理，便于客观地调查以及充分行使监督的职责。同时对于从事售后客户回访的客户关系人员要具有相应的业务能力包括人际沟通能力、掌握车辆维修知识、决策以及逻辑分析归纳的能力。

3.2 完善企业管理信息系统

售后客户回访作为企业与客户沟通的渠道，首先要保证企业建立完善的信息管理系统。具体来说要保证客户档案的准确性和及时性，这是售后客户回访的基础。目前多数品牌服务店都在使用网络管理系统，简称DMS系统。同时应该在流程上予以约束，确保客户的本人信息和车辆的服务信息能够及时、准确地进入企业的管理信息系统，通过网络资源共享使得售后客户回访部门能够准确及时地掌握这些信息，并根据这些信息实施售后客户回访。

3.3 发现与培养企业优质客户

企业发展的基础，来源于对客户基盘的维护与扩张。但是，对企业利润能够做出突出贡献的，却是企业基盘中的优质客户。所以，企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义，认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求，就成为企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。

企业加强对优质客户的集中维护，可以降低企业对基盘客户的维护成本，提高回访人员的工作效率与效果，以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。

在企业经营过程中，不断发现优质客户、不断培养优质客户，也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一[4]。

3.4 客户回访重要信息与企业共享

客户服务部应保障回访信息的真实性及回访信息的公开化。客户关系部门应该对回访结果详实记录，定期对这些记录进行整理和分析，发现本企业存在的不足之处，提出改进措施及建议，形成书面的预防纠正措施，提交给企业的决策管理者落实。在实施售后客户回访过程中，有时会出现客户的不满和投诉，在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉，回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息，并立即通知现场主管或企业高层，同时，相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。