左右抱怨，而非被左右

□晓庄

对于员工管理来说，“员工第一”已经成为越来越多企业的共识。而倾听员工的抱怨，不仅仅是对人的尊重，也是解决问题最有效的态度和方式。善于倾听的管理者，会将抱怨化为一种内心的倾诉。

有怨言请说出来

抱怨并非都是负面的，这同样是一种沟通方式。这种发自内心的倾诉比客套的、一般性的交谈效果要好得多。但请注意，如果下属陷入没完没了的抱怨，甚至不分对象的抱怨，管理者就需要用一些技巧了。

有这样一个真实的案例：薜唐是某电信公司的工程师，业务能力很强。公司提拔他为项目负责人，然而搞技术与做管理是完全不同的两回事。虽然他搞技术很在行，但在一无财权，二无人脉，既要顶住来自上面的业绩压力，又要管理自视颇高的知识型员工时，薜唐开始抱怨了。向上抱怨员工不服管理是因为自己不掌握财权，向下抱怨公司不给支持导致各部门沟通不畅。而抱怨过后的结果是，无论上级还是下属，都不但没有给薜唐更多的支持，反而采取了对其工作能力观望的态度。薜唐也意识到：抱怨无异于证明自己无能，就干脆忍而不发，回到家里也不敢向正在孕期的妻子诉苦，最终在一年之后得了抑郁症。

追求完美的员工、智商高但情商低的员工、过于自负和自卑的员工，是最容易产生抱怨的人群。作为管理者，要特别注意与之“及时沟通”。在团队中形成及时沟通的文化，会大大减少抱怨的负面影响。管理者应正面告诉员工：遇到任何问题请及时沟通，我会静心倾听，为你解困。

解读抱怨的潜台词

每个人都在组织中寻找自己的位置，在这个过程中，难免会产生比较。而一旦发现自己处于劣势，人们就会产生不满情绪乃至抱怨。社会学家的研究表明，人的不满情绪主要根源于“相对剥夺”感。它不是与某一绝对或永恒的标准相比较的，而是与某一变量相比，因此这种剥夺是相对的。这个变量可以是其他人、其他群体，也可以是自己的过去。有时，即使某一群体本身的处境已有所改善，但如果改善的程度低于其他参照群体的改善程度，也会产生相对剥夺感。

如果无法消除这种负面心理感觉，而是逐渐积累，便很容易外化为不满、抱怨或违法行为，甚至发展为群体性事件。

尤其是，当个人或者群体意识到自己不具有某种资源，却发现他人或其他群体具有，并且自己期望拥有，同时这种期望是很合理的时候，抱怨自然而生。作为管理者，如果可以找到员工的这个需求点，同时给予满足，那么抱怨自然会减少很多。

不止关注爱哭的孩子

有的管理者认为，多关注抱怨的员工会更有利于团队健康。事实上，如果将爱抱怨者视做会哭的孩子，那么一定是因为他尝到了有奶吃的甜头。聪明的管理者，一定不会只去哄会哭的孩子，而是想方设法让不哭的孩子有奶吃。

如果你的团队有抱怨之声，不要紧张。

首先，承认抱怨不可避免。抱怨有时只是一种情绪的表达，没有实质性的含义。抱怨者通常都是希望可以把事情做好，而在努力想办法的过程中运用抱怨释放自我压力。

其次，了解抱怨的实质是什么。为什么称之为抱怨，而不是建议？这是因为抱怨通常是看似不重要的事。但事实上，这种情绪的背后反映出来的可能是整个系统的问题。聪明的管理者，会营造公开讨论的氛围，每隔一段时间，便组织一个头脑风暴式的建议会。公开讨论，会让人更理智地表达自己的想法，而不是释放情绪垃圾。

第三，让抱怨者拿出方案。抱怨者通常是“不负责任”的，他们只负责提出问题、搞乱气氛，却永远给不出答案。此时，管理者要告诉员工，如果你有好的改进方案，那么尽可以抱怨。否则，请想好了再说。

第四，以团队目标为重。如果你听到了抱怨，也无须过于担心，考量一下它是否能成为影响团队目标的干扰因素。如果是，就积极解决它；反之，则可以不去理会。不要太担心你团队成员的判断力，成熟的职场人不会轻易被别人的情绪左右。