现代图书馆全面质量管理的实施过程分析

聂桂琴 王欣

（1.哈尔滨体育学院图书馆；2.黑龙江省农垦总局总医院 黑龙江 哈尔滨 150000）

全面质量管理最初是关注产品的质量，但随着服务业的发展、竞争的激烈、顾客要求的提高，服务质量也逐步得到重视。现代图书馆作为促进社会信息交流与传播的服务机构，首先承担着开发信息资源、为社会提供信息产品的任务，如为读者提供馆藏目录、综述、述评、各类型数据库以及检索工具等。其次，它要向社会提供信息服务，如外借、阅览、参考咨询、培训等。无论是信息产品，还是信息服务，现代读者都对图书馆提出了更高的要求。现代信息服务业的发展，各种媒介的增多，使读者有了越来越多的选择，他们越来越重视信息的全面性、准确性、及时性、易获得性。现代图书馆为了能与其他信息机构和媒介相竞争，就必须把读者的需要放在第一位，必须想方设法提高信息产品和信息服务的质量。全面质量管理理论可以说为现代图书馆的产品和服务质量的提高提供了一种新的管理理念。

一、确定读者需求

图书馆的质量高低与否，不是图书馆自身说了算的，关键是图书馆的信息产品与信息服务能否满足读者的需求。因此，现代图书馆实施全面质量管理的出发点是读者需求，只有在明确读者信息需求的基础上，才谈得上图书馆产品与服务质量的提高。开展用户调查是确定读者信息需求最主要的途径之一。除此之外，图书馆还可以通过开座谈会、开展读者教育、组织书友会等活动，收集读者的反馈信息。也可以利用现代化的信息检索工具，在读者使用联机目录、各类型网上数据库等数字信息资源的过程中，随机记录读者的检索途径、浏览范围、阅读习惯等。现代图书馆要通过各种途径了解读者对图书馆提供的产品和服务的满意度，明确读者信息需求的特点、内容、方式，并以此作为全面质量管理开展的基础。

二、根据读者需求确定质量方针和目标

根据读者的需求，图书馆应该找出自己的不足之处，确定新的质量方针和质量目标，尽可能地满足读者需求。现代图书馆为了实施质量方针，还需使质量方针具体化，即将其转化为明确可行的质量目标。质量方针是对图书馆总体而言的，而质量目标更多的是相对于不同的部门而言。因此，在制定质量目标时，首先要明确现代图书馆的哪些部门中有哪些活动与信息产品和服务的质量有关，如采访、分类、编目、上架、流通、阅览、参考咨询等。然后根据这些不同工作的性质，制定相应的质量目标。

（一）建立完善的质量体系

开展全面质量管理，必须建设一个完善有效的质量体系。ISO8402:1994将质量体系定义为：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系的建立对于一个组织的质量管理有着极其重要的意义，它是组织质量管理的核心和基础，为组织实现质量方针、质量目标提供有力的保证。首先，它通过明确各部门在产品或服务质量形成全过程中各阶段的任务、职责、权限，落实岗位责任制，可以提高有组织的质量保证活动的效率，提高组织管理水平；其次，它通过制定各部门管理和作业标准，可对产品或服务技术规范提供补充，并为其圆满实施提供保证。现代图书馆质量体系的建立应包括以下内容：

1.组织结构。传统图书馆的组织结构应进行重组，减少层次结构，向扁平化方向发展，提高工作的效率和效益，争取用最经济的途径为读者提供最满意的服务。部门的设置应按照读者的需求来进行，部门之间要加强协调，在为读者提供高质量的信息产品和信息服务时保持一致。同时，明确各自的职责和权限，使各部门的质量责任进一步明确，出现质量问题时不可相互推诿。上下级之间应有良好的沟通渠道，开展充分的授权，提高一线工作人员在为读者服务的积极性和主动性，以便提高质量。

2.业务流程。业务流程设计得合理与否，盲接关系到质量的结果。传统图书馆的业务流程需要进行重组，减少不必要的消耗，革新不合理的环节，充分应用现代信息技术，使整个流程以最有效的方式运行。现代图书馆的业务流程主要包括信息产品与信息服务的设计、生产以及提供。传统图书馆的业务流程及重组之后仍需不断改进和完善，以便提高工作效率，保障信息产品和信息服务的高质量。

3.质量体系文件。现代图书馆为了确保提供的信息产品和信息服务满足读者需求，保证质量方针和质量目标得以实现，需要将业务流程、工作程序明确下来，写成文件，并予以颁布。质量体系文件的内容主要涉及：现代图书馆的质量方针、质量目标、质量体系要素，业务流程、工作程序的具体运行方式、方法，各个环节中每个工作人员的职责、应达到的工作绩效和质量要求，以及工作岗位的职责和规范。质量体系文件的作用体现在：使业务流程和工作程序处于受控状态，减少信息产品和信息服务可能出现的质量问题，并且，在出现问题之后．能够尽快采取补救措施。

4.开展质量审核。开展全面质量管理，必须做好质量审核工作，评价质量管理体系的有效性以及全面质量管理实施后现代图书馆信息产品和信息服务质量的提高程度。其目的是通过质量审核，及时发现问题，不断改进质量体系，并通过获取相应措施防止问题再次发生。质量审核可以从三个方面入手：一是图书馆内部评估，看质量活动和有关结果是否达到了图书馆预先制定的计划安排和质量目标；二是聘请外部专家对图书馆的质量管理体系予以评审，看其运行的有效性；三是对读者的满意度进行调查，通过全面质量管理，看原来不满意的地方是否得到了改进，总体满意度是否得到了提高。

二、现代图书馆质量管理需注意的问题

（一）树立质量第一的观念，建设现代图书馆的质量文化

近年来，图书馆重藏轻用的观念已有所转变，现代图书馆越来越提倡将读者放在各项工作的第一位。而读者最为重视的是当他们来到图书馆，将会得到怎样的信息产品和信息服务。树立质量第一的观念也就是从读者的角度出发，为读者提供优质、快捷的产品和服务，同时，还要为他们降低成本。因此，质量第一的观念从根本上来说也就是读者第一的观念。

现代图书馆质量第一观念的树立必须与图书馆的组织文化相一致。现代图书馆的组织文化是从组织的整体出发考虑的，而质量文化是组织文化的一部分，它强调的是全面质量管理，侧重于提高现代图书馆全体人员的质量意识、质量观念和质量管理技法。建设现代图书馆质量文化，最重要的任务就是培养全员质量参与意识。现代图书馆信息产品和信息服务的质量，最终是靠全体员工的工作来实现的，没有他们的参与，没有他们的积极性、主动性和创造性，质量是无法保证的。

（二）全员参与，不断提高工作人员的素质

全面质量管理的成功与否，在一定程度上取决于全体工作人员对它的接受和参与程度。因为现代图书馆中，对每项业务工作最了解的是处于不同岗位的各个工作人员，他们最清楚工作环节中存在的问题。只有充分听取他们的意见，才能设计好业务流程，改进工作。同时，在实际工作中，一线工作人员往往会面临各种意想不到的情况，只有授予他们充分的权力，才能使他们随机应变，及时解决各种问题，更好地为读者服务。因此，现代图书馆在开展全面质量管理时，必须将全体工作人员作为主体。为了更好地开展这项工作，图书馆要加强对工作人员的培训。一是培育他们的质量参与意识，二是培育他们的专业技能，以出色的能力，提供高质量的产品和服务。

（三）开展全面质量管理，必须讲求经济效益

全面质量管理重视质量，但并不代表无限制的追求质量。信息产品和信息服务的质量要根据读者的需求，有一个恰当的定位。低质量的产品和服务无疑是不符合读者需求的，现代图书馆需要在成本和质量之间作出一个合理的、适当的选择。现代图书馆要对业务流程进行系统优化，消除任何不增加价值的无效劳动，使现代信息技术发挥出最大效能，以尽可能经济的方式提供高质量的服务。

[1]贺军.论现代图书馆全面质量管理[J].情报探索，2007（7）.

[2]张玉凤.论图书馆全面质量管理[J].图书馆工作与研究，2001（2）.

[3]郝亚玲.全面质量管理思想与大学图书馆质量管理体系的建立[J].宝鸡文理学院学报(社会科学版)，2004（5）.