谈现代公关图书馆的业务流程重组

闫雪松

（林口县图书馆 黑龙江 牡丹江 157600）

一、前言

业务流程重组的核心思想和内容主要体现在以下几个方面：（1）工作设计整体化。业务流程重组把原来以职能分工的运作体系改变为作业流程为基础的组织形式，强调工作设计整体化，每一员工负责某一流程的所有步骤，而不像过去那样只负责单一步骤或任务，体现出了较强的整合性；（2）组织结构扁平化。业务流程重组强调重新组合流程，减少管理层次，裁减冗余人员，使组织结构扁平化，使其变得灵活、敏捷，提高组织的效率和效能；（3）操作信息技术化。业务流程重组，在具体操作上就是利用现代信息技术来实现“工作设计”模式的变革，在计算机和网络的条件下，许多工作可以集中起来整体解决。世界信息化的趋势一方面冲击着“诸侯分割”的传统形式，另一方面也为实现“工作设计整体化”为核心的业务流程重组提供了技术手段。

图书馆业务流程重组是指借鉴企业业务流程重组的管理模式，对传统图书馆的结构进行彻底改变，以体现图书馆的发展方向，从根本上促进图书馆的发展。

二、传统图书馆的业务流程

传统图书馆首先是按文献资料的加工处理过程，将业务流程划分为采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等几个流程片断。采访是指根据本馆的服务对象、服务内容和长期以来形成的馆藏特色，通过各种渠道订购、交换、征集符合要求的图书、期刊、音像资料、电子出版物、网络信息等，传统的采访工作包括选书、交重、定购、填写订单、组织采购目录、验收、抽取采购卡、总括登记、结算金额、盖馆藏章、打印新书通报、送交编目等。编目是指对采访到馆的文献信息资源进行分类、编目等加工处理，传统的编目工作主要是对印刷型文献，采用手工实现方式，具体包括查重、分类、检查、抽取主题词、编制目录卡片、组织目录、打印馆藏登录号、图书入藏等工作。典藏是指对加工处理后的文献进行物理空间上的收藏、分配，对文献物质载体进行保管，具体包括文献在各个部门的分配、包装、上架等工作。流通是指图书馆为读者提供的各种文献的外借服务，具体包括图书的借、还、预约、续借、查询、过期罚款、统计等。阅览是指图书馆为读者提供的各种文献的馆内阅览服务，一般来说。这项工作不会分解为更多的流程片断。参考咨询是指图书馆利用各种馆藏文献，根据读者的需求，为读者提供各种信息俭索、二次文献、三次文献、专题报告、情报调研、用户培训等工作，这项工作为读者提供的是特殊服务，需要更多的专业知识。

随着现代信息技术在图书馆中的应用，以上大部分业务流程都己实现了自动化，其中实现得最好的是编目和流通。在编目部门，卡片目录己逐渐被计算机书目所替代，原来手工抄写卡片的方式已发展为计算机录入的方式；在流通部门，最先应用了条形码技术，大大提高了借、还速度。然而，纵观传统图书馆的总体工作，却并没有因为信息技术的使用而取得实质性的进展，完全不符合人们最初的期待。面对这种情况，人们开始从另一个角度出发，来考虑如何从根本上提高图书馆工作的效率，即从业务流程的角度出发，彻底改变传统业务流程的做法，根据现代图书馆的现实情况，从根本上对业务流程进行重新设计，以期工作效率能够获得更大的提高。

三、现代图书馆的业务流程重组

（一）图书馆业务流程重组应遵循的基本原则

1.以图书馆的未来发展战略为依据。复合图书馆是未来图书馆的发展方向，图书馆的业务流程重组必须符合复合图书馆的要求，复合图书馆的文献资源建设从以往单纯重视印刷型文献转向印刷型文献和数字型文献并重，服务内容突破了印刷型文献的限制，扩展为数字信息服务、网络信息服务，工作方式从手工发展为自动化、网络化，服务对象从到馆读者扩展为通过网络与图书馆相连的每个用户。图书馆业务流程重组必须以这些变化为依据，以完成这些工作为目的。

2.重视业务流程。传统图书馆重视的是业务流程的各个片段，而对整个流程的合理、高效运作不予考虑。业务流程重组要求图书馆从根本上考虑各个流程的作用，为读者创造最大的价值，减少一切不必要的工作，关注流程之间的关联性，提高信息传递的速度，让整个流程以最为有效的方式运行。

3.重视现代信息技术。现代信息技术在图书馆中的应用是图书馆业务流程重组得以实现的前提。现代化的信息设备和信息技术是改进图书馆工作最有效的工具，占据了这一工具图书馆就有可能实现以前手工操作方式下完全实现不了的事。如传统的编目工作，需要工作人员手工填写各种目录卡片，而现在的图书馆则可以在计算机和网络的支持下，从网络中心直接下载编目成果。

（二）图书馆业务流程重组的几大方向

1.采编合—。复合图书馆的采访环境与以往相比有了较大变化。各个出版社、书店纷纷建设主页，在网上发布新书目录。因此，图书馆除了可应用各种新书目录，还可利用出版社、书店的网上目录资料，在网上就可直接进行订购工作。甚至随着网上书店的建设，图书馆可实现网络采购，在网上直接完成结算业务。图书馆也可和出版社或书店达成协议，图书馆选定文献采购的范围，出版社或书店根据这个范围专门向图书馆提供最新书目服务。种种新型的书目服务方式减轻了图书馆员的工作，节省了时间；同时，由于出版社和书店的专门服务，采访工作的质量也就有了保证。

2.服务整合。未来图书馆的服务必须从读者的角度出发。因此，服务整合也是图书馆业务流程重组的一个发展方向。所谓服务整合，就是将检索、浏览、外借、参考咨询、读者培训等各项服务综合为一个完整的体系结构的网络为依据，为读者提供友好、一致的服务界面，使读者在同一地点享受到多种服务，方便读者对图书馆的利用。图书馆对现代信息技术的采用，是实现服务整合的基础，利用现代信息技术，原来很多工作已经变得多余，您检索、预约、续借等本来由图书馆完成的工作，现在完全可以由读者来自助完成。图书馆可以为读者提供计算机书目管理系统，读者无论在家中还是在办公室，都可通过互联网直接得到检索、预约、续借、查询、信息咨询等服务，而不必再亲自到馆。

3.主题分工，传统图书馆将同一主题下的图书、期刊、工具书、古籍善本、音像资料等的业务流人为地分裂开来，这种做法的出发点是由于载体和类型的不同，而对文献有不同的处理过程。但实际上、这些同一主题下的信息资源，有关它们内容的深入挖掘所需的是相同的专业知识，并且，同一读者的文献信息需求也往往是关于同一主题的。因此，按照文献载体和文献类型来划分业务流程不仅不利于图书馆对专业文献内容的开发，也不利于响应读者的专业需求。

4.开发新的业务流程。现代图书馆的内外部环境都发生生巨大变化，图书馆的工作内容、实现手段、服务对象等都出现了新的特点，因此，现代图书馆有必要开发新的业务流程。首先，图书馆的网络化发展，使得图书馆与图书馆之间加强了合作，图书馆必须有相应的业务流程来完成对外联系工作，包括资源共享、联合采购、合作编目、馆际互借、联机查询、远距离文献传递等。其次．现代图书馆除了依然重视印刷型文献的搜集，更重视数字信息资源的建设，包括网络信息资源、电子图书和期刊、CD—ROM为主导存储技术的各类型光盘文献、数据库、音像制品、教学软件、游戏软件等为主导技术的光盘信息产品等。数字信息资源的采访工作不同于传统的印刷型文献，所采购的往往不是信息资源的本体，而是信息资源的网络使用技术；采访的方式也不是传统意义上的一手交钱，一手交货，它需要更为专业的知识，以尽可能少的成本为读者争取到更大的权利，如允许读者在不同的地点进行全文浏览、下载等。这些新的信息资源获取方式，需要新的技术、设备和专业技术人员，需要有新的业务流程。最后，现代图书馆的各项工作都离不开信息技术和信息设备的支持，图书馆要建设系统开发、技术维护力面的业务流程，并确立这一流程的重要地位。

[1]刘之信.现代高校图书馆业务流程重组的分析[J].潍坊学院学报，2012（1）.

[2]常杰.面向图书馆资料计划管理的业务流程重组[J].现代情报，2009（2）.

[3]杨锦荣.图书馆业务流程重组的必要性及其意义[J].现代情报，2004（2）.