用真情架起沟通民心的桥梁——沈阳市和平区地税局为民服务纪实

文／吴申申 本刊记者 孙宏波

翻开沈阳市和平区地税局《办税服务厅制度汇编》，“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”这句话赫然映入眼帘。这绝不是一句冠冕堂皇的口号，而是被和平区地税局每一名税务干部化为实实在在的行动。上自局领导，中到各部门负责人，下到每一位办事人员，都身体力行地诠释其中意味深长的内涵。于是，我们就能够听到、看到一件件鲜活的服务事例，我们就有了一次次真诚的感动。

从纳税人最期盼的事做起

走进和平区地税局办税服务大厅，记者看到，大厅宽敞明亮，一尘不染，工作人员井然有序地忙碌着。“一站式”办税格局清清楚楚，办什么事就到什么窗口。整个大厅里呈现出紧张有序、真诚热情的氛围。

经常来和平区地税局服务大厅办税的李大姐用一句简洁、质朴的话说透了这里的巨大变化，“办税大厅宽敞了，办税速度提高了，服务态度更好了，缴税更加方便了”。

在提供便捷、高效服务的同时，和平区地税局还在各办税服务厅开通了纳税服务绿色通道，对在办税过程中存在实际困难的纳税人做到特事特办、急事急办。

去年5月，一位80多岁的老人到窗口办理房改房契税，但无法提供房改协议、收据，而且由于笔误，房证上的房主姓名与纳税人身份证不符。考虑到老人年龄大，表述困难，且无儿女代办，契税窗口工作人员及时联系房产部门，核实了老人原始的房改信息，并与其所在单位联系，由老人所在单位出具证明后，为老人办理了契税完税手续，解决了老人的实际困难。老人感激地握住工作人员的手说：“没想到你们对老年人服务这么细心，谢谢你们。”

沈阳圣有声餐饮有限公司有残疾人员工24人，多为聋哑人，企业经营困难。了解情况后，和平区地税局在最短的时间内为其办理了减免税手续。从2010年至今，为该企业减免各项税费200余万元，负责人激动地说：“我一定把企业办好，安置更多的残疾人就业回报社会。”

像这样的感人故事每天都在发生着，我们无法一一说来。做纳税人最期盼的事，纳税人怎么会不满意？

从纳税人最不满意的地方改起

纳税人的不满，在很多时候都是由于程序的复杂和内容的多变而滋生的。程序繁，纳税人烦，工作人员也烦；内容变，纳税人无所适从，工作人员也难适应。“以纳税人满意为目标，积极拓宽工作思路，向改革创新要服务质量。”和平区地税局局长礼恩龙的话掷地有声。

从纳税人最不满意的地方改起，和平区地税局以改革创新促服务质量提升。改进领导机制——成立了纳税服务工作领导小组，由一名副局长统一领导，形成了跨部门组合、上下联动、逐级负责的组织领导体系，工作效率显著提高；改进窗口职能——纳税人办理不同的业务不再需要到多个窗口重新排队，实现了“一窗多能”；改进考评机制——针对征期中纳税人办理业务比较集中、午休时等候时间过长等热点问题，在办税窗口开展延时服务，设置了3台叫号机，并对窗口工作人员建立以办理业务件数为基础、办理数量少者为中午值班人员的评比考核机制，提高了办件速度。

不仅如此，和平区地税局还针对建筑安装企业提出的建筑施工代开发票手续烦琐的问题，改进办税流程，做到“一次审批，多次开票”。中建一局的办税人员对此感触颇深：“原来对一个合同需要多次申请开具发票的，每一次开具发票时都要审批，很麻烦。而现在，只要在第一次开具发票时提供相关资料并扫描存档就可以了，真是太方便了。”

天道酬勤，付出终有回报。和平区地税局税费收入连续3年保持高速增长，连续两年在和平区政风行风评比、软环境建设评比中名列第一。“服务没有最好，只有更好。”礼恩龙表示：“在优化纳税服务的征途上，我们将继续思变、求新纳税服务方式，提高综合纳税服务水平，推动纳税服务工作再上新台阶。”