影响会展主办方服务质量的因素分析

■陈 冲 郭海霞 哈尔滨商业大学管理学院

一、引言

会展业是一项“绿色产业”、“无烟产业”，因其产业关联度大、经济效益良好受到各国、各地区的普遍关注。我国会展业的发展水平与会展发达国家相比还存在较大的差距,要促进我国会展业的发展，还须在会展服务方面多做些努力，特别要关注会展主办方——办展机构的服务对展会效果的影响。

二、影响会展主办方服务质量的因素

1.服务意识较弱。在我国，会展的主办方主要有政府机构、行业协会和会展公司，其中，规模以上的展会多是由政府机构主办的。政府机构由于带有固有的官僚主义思想，在办展的过程中难免会存在“打官腔”、“不主动”、“态度差”等问题，影响参展商的参展积极性。而一些小型的会展公司由于人手不足，也难免在服务过程中表现得不积极、不主动。出现上述问题的主要原因就在于会展主办方没有建立服务意识，没有认识到：客户就是上帝——参展商是展会最重要的客户——参展商的服务需求是他的首要需求，因而，不把服务当作展会的头等大事来抓，没有服务意识自然而然就没有服务的行动。

2.服务水平不高。随着会展行业竞争的加剧，许多会展主办方也认识到了应该加强展会服务，但由于其服务能力和经验不足，仅能够提供一些低水平的服务。如有的会展主办方根本就不提供参展商手册，有的主办方即使有参展商手册也只是在里面介绍一些关于酒店和宾馆的广告，根本就没有展品物流、机票预订、住宿和餐饮安排等方面的全面服务。有的国际展会接待人员不懂外语，导致和外商无法交流，更无法了解其服务需求。有的会展主办方也建立了展会网站，但在其网站中提供的有效信息少之又少。

3.服务效果不好。随着近年来会展经济的高速发展，参展企业和观众的数量都有了大幅度的提高，参展客户的个性化需求也越来越强烈，但由于会展主办方忽视了数字时代客户对互动性与个性化的需求，导致我国大多数展会的客户正在以年均10%-30%的速度流失。虽然目前许多会展主办方开始重视提高服务质量、增加服务项目，但是对所有客户一视同仁的服务并不能满足客户的个性化需求，导致客户对会展主办方的服务满意度不高。

三、提高会展主办方服务质量的措施

1.全面收集客户的服务需求。会展主办方所面对的客户市场是一个广泛复杂的群体，不同的客户有着不同的服务需求。因此，要通过因特网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等，收集详尽的客户服务需求信息，并将相同的服务需求进行归类，建立客户服务需求档案，指派专人根据档案所示信息提供针对性的服务。

2.通过个性化服务吸引客户的关注。会展主办方不仅要满足客类客户的共性服务需求，而且要满足特殊客户的个性化服务需求。如有的客户需要会后的旅游服务，有的客户不需要此项服务，这时会后旅游服务就不应该统一放入会议服务内容中，而是作为一项可选的菜单项让客户自行选择。当客户的个性化服务需求得到满足后，客户对会展主办方的信任度和依赖度都会提高，能够很快地使新客户变成忠诚客户，进而吸引更多新客户的关注。

3.注重服务的互动性。所谓互动性服务，是指服务者与接受服务者之间的相互沟通、相互配合、相互交流、相互影响的一种双向交流与促进的服务方式。在会展服务领域里，建立会展主办者与客户之间的互动关系非常重要。这种互动性服务不是客户被动地接受展会服务内容，而是主动与会展主办者进行沟通，使主办方了解其服务需求，进而通过各种方式满足其服务需求。

4.加强对展会服务人员的培训。一个展会给企业和观众留下的印象除了参展企业的产品和人员外，就是主办单位的工作人员和志愿者。我国会展业起步较晚，很多展会都具有较浓的行政主导色彩，主办单位在客户面前，往往是居高临下的指挥者，而不是服务者。开幕式一结束，展览会就宣告成功，主办单位的人员便无影无踪。在国外这种现象决不会出现，主办单位是以服务客户的形象出现的，特别是客户服务中心可以帮助参展商、采购商解决具体各种问题，包括投诉。提升展会服务质量，可以从提高主办方的服务意识和服务能力方面着手，加强其在着装仪表、行为态度,以及专业水平等方面的培训，增强服务意识，提高服务水平。

5.通过情感沟通提升服务效果。情感是人与人交往的润滑剂，会展主办方在服务客户的过程中要做到用心、用情去打动客户，让客户感受到你的热情和真诚，这样才能使客户更加信任你，和客户的合作关系也会更紧密。因此，会展主办方应建立详细的客户档案，档案记录的不单是企业情况，还应有决策人、重要联络人的个人的兴趣、爱好、重要的纪念日等。在重要的日子适时送上祝福和问候会使客户感到温暖和感动，也更容易和客户建立朋友式的关系。而且，和客户的情感沟通时机最好选择在工作之余。上班时间是正常的业务往来，而要成为朋友更多的功夫是在业务之外，因为工作之外，人的精神是比较放松的，感性的成分也多一点，这时客户比较容易被情感打动，也比较容易付出情感。此外，还可以通过联谊会、为客户提供更多的帮助等方式和客户建立情感联系。

四、结论

在竞争日益激烈的会展市场中，会展主办方的服务质量是决定展会活力的关键因素。因此，会展主办方应认识到自身在展会服务中的不足之处，采取改善服务质量的有效措施，从而提升展会的综合质量，增强会展产业的经济效益和社会效益，最终发挥会展经济对我国经济发展的带动作用。

[1]郭海霞.黑龙江省会展业发展模式浅析[J].中国商贸.2012,7

[2]V.S.McCabe.Strategies for career planning and development in the Convention and Exhibition industry in Australia.International Journal of Hospitality Management.Volume 27,Issue 2,June 2008,pp.222-231