我国高星级酒店人力资源需求状况调查

周 娟

(郑州旅游职业学院，河南郑州450009)

酒店业作为旅游业的重要支柱产业之一，伴随着旅游业的兴盛而飞速发展。据统计，截至2010年底，全国共有星级酒店11779家，客房1476359间。其中五星级545家，四星级2002家，三星级5384家，二星级3636家，一星级212家。随着酒店业的快速发展，酒店人才问题日渐突出。酒店业的人才需求已成为众多旅游院校人才培养所关注的焦点。本文通过对20个城市中150家酒店进行调查，对比和分析我国各高星级酒店人力资源的需求，总结我国高星级酒店人力资源的需求特征，希望对我国酒店专业人才培养及酒店人才自身发展有所启示。

一、我国高星级酒店人力资源需求调查

(一)调查方法

本文采用网络内容分析方法对我国高星级酒店人力资源需求进行调查，将最佳东方网站作为酒店人力资源需求调查的样本来源。为了使酒店的地区分布均匀且具有代表性，笔者分别选取了北京、上海、广州、天津、杭州、南京、青岛、宁波、苏州、深圳、重庆、武汉、长沙、福州、济南、合肥、海口、厦门、无锡、常州共20个城市作为样本城市。根据各个城市的经济发展水平、旅游业的发展水平以及城市的地理区位，将这20个城市划分为三类:第一类包括北京、上海、广州，共3个城市;第二类包括天津、杭州、南京、青岛、宁波、苏州、深圳，共7个城市;第三类包括重庆、武汉、长沙、福州、济南、合肥、海口、厦门、无锡、常州，共10个城市。选取四星级和五星级酒店作为样本酒店，其中酒店的性质包括内资、外资、连锁经营。在20个样本城市中，共选择了150家酒店作为样本酒店，其中，四星级酒店55家，包括内资酒店36家，外资酒店11家，连锁酒店8家;五星级酒店95家，包括内资酒店35家，外资酒店27家，连锁酒店33家。在这150家酒店中每个酒店分别选取3个级别的岗位包括服务员、主管和经理进行对比分析。

(二)调查结果

在20个城市中选取了150家酒店进行调查分析，结果显示，在学历、工作经验、计算机、英语方面的要求中，五星级酒店的要求明显高于四星级(见表1)。在不同的岗位中，经理层的要求明显高于主管层和服务员层(见表2)。从酒店的经营性质来看，在学历、工作经验、计算机要求方面内资、外资酒店的差别不是很大(见表3)。在普通话的要求中，内资酒店高于外资酒店和连锁酒店;在英语要求中，则与普通话的要求相反，连锁酒店的要求最高，其次是外资酒店和内资酒店。下文将对此进行分类详细分析和论述。

二、我国高星级酒店人力资源需求差异分析

(一)不同岗位酒店人力资源需求差异

表1 四、五星级酒店人力资源需求的总体差异

表2 四、五星级酒店不同岗位人力资源需求的差异

表3 不同经营性质的四、五星级酒店人力资源需求的差异

表4 高星级酒店不同岗位人力资源需求差异

性别服务员150 0.19 0.572 0.09 0.28主管150 0.18 0.532 0.09 0.27经理150 0.25 0.612 0.15 0.35 0.616 0.541普通话服务员150 1.91 1.582 1.65 2.16主管150 2.15 1.579 1.90 2.41经理150 2.03 1.661 1.77 2.30 0.883 0.414英语服务员150 0.81 0.946 0.65 0.96主管150 1.37 1.224 1.18 1.57经理150 2.03 1.351 1.81 2.24 39.771 0.000

我国高星级酒店对于不同岗位有不同程度的要求，在对学历、工作经验、计算机、英语这四项指标要求中，经理级别的均值都高于主管和服务员的均值(详见表4)，级别越高的岗位要求越高。而且，学历要求、工作经验要求、计算机水平要求和外语水平要求均值都处于95%置信区间，且均通过显著性检验，说明在这四个方面，服务员、主管、经理的任职需求存在明显差异。

不同岗位对性别、普通话水平的要求均值同样处于95%置信区间，说明不同岗位的相应要求有较好的一致性。但是，这两类需求均未通过一致性检验，可以认为，不同岗位对性别、普通话水平需求的差异并不明显。

1.英语水平要求比较

高星级酒店经理岗位任职要求中，大多数酒店的任职需求集中在英语流利，有61家将其限定为入职门槛;而主管岗位，任职要求为英语不限的酒店数最多，为55家，英语良好的酒店数次之，为42家;服务员岗位英语需求与主管岗位有一定的相似性，但英语不限的酒店数明显高于主管岗位，英语流利要求的酒店数也明显低于主管岗位(如图1)。这说明，高星级酒店人力资源需求中，经理岗位对英语水平的要求最高，主管次之，服务员最低。

图1 高星级酒店对人力资源英语水平要求比较

2.计算机水平要求比较

高星级酒店的经理、主管、服务员这三个岗位对计算机的要求明显偏低，大多数酒店的任职需求集中在计算机不限，经理岗位有69家，主管岗位有85家，服务员岗位有125家。除计算机需求为不限外，经理岗位的任职需求集中在计算机熟练，有37家将其限定为入职门槛;而主管岗位，任职要求为计算机良好的酒店数最多，为29家，计算机一般和良好的酒店数次之，都为17家;服务员岗位对计算机需求很低，要求达到熟练的只有1家酒店，并且计算机不限的酒店数明显高于主管岗位(如图2)。这说明，高星级酒店人力资源需求中，经理岗位对计算机水平的要求最高，主管次之，服务员最低。

图2 高星级酒店对人力资源计算机水平要求比较

3.工作经验要求比较

高星级酒店的经理岗位，大多数酒店的任职需求集中在工作经验3年以上，有61家将其限定为入职门槛;而主管岗位，任职要求为工作经验2年以上的酒店数最多，为51家，工作经验1年以上的酒店数次之，为39家;服务员岗位大多数酒店集中在工作经验不限，为98家，工作经验2年以上的酒店数仅有5家，此数量明显低于主管岗位的酒店数量，并且工作经验要求为不限的酒店数也明显高于主管岗位和经理岗位(如图3)。这说明，高星级酒店人力资源需求中，经理岗位对工作经验的要求最高，主管次之，服务员最低。

图3 高星级酒店对人力资源工作经验要求比较

4.学历要求比较

高星级酒店中经理岗位和主管岗位任职需求集中在大专学历，经理岗位有95家将其限定为入职门槛，主管岗位有59家。除了要求为大专学历之外，经理岗位的任职要求达到本科学历的酒店数有14家;而主管岗位，任职要求为本科学历的酒店数仅4家，要求为中专学历的酒店数有46家;服务员岗位的任职需求大多数酒店集中在中专学历，为72家，要求为大专学历的只有9家，明显低于主管和经理岗位，并且学历为不限的酒店数也明显高于主管岗位和经理岗位(如图4)。这说明，高星级酒店人力资源需求中，经理岗位对学历要求最高，主管次之，服务员最低。

图4 高星级酒店对人力资源学历要求比较

(二)不同星级酒店人力资源需求差异

在不同星级酒店之间，对学历、工作经验和性别等方面的需求差异较小。学历需求方面，四、五星级酒店的均值分别为1.82、1.84;工作经验需求方面，四、五星级酒店的均值分别为1.41、1.61(见表5)。加之性别需求，此三项指标均值均处于95%置信区间，但均未通过显著性检验，说明四、五星级酒店之间在学历、工作经验和性别需求的差异不显著。在普通话水平需求方面，四、五星级酒店的均值分别为2.14、1.97，此项指标均值也处于95%置信区间，但未通过显著性检验，说明四、五星级酒店对于普通话水平的需求差异小。至于四星级的均值大于五星级酒店的问题，是由于调查的样本出现了问题，导致了这样的结果。

但是，四星和五星级酒店对计算机和英语水平要求差异较大。计算机水平要求方面，四星级酒店的均值为0.79，五星级酒店的均值为1.04;英语水平要求方面，四星级酒店的均值为1.13，五星级酒店的均值为1.56。指标均通过组间差异的显著性检验，说明与四星级酒店相比，五星级酒店更加重视人力资源的计算机和英语水平。

表5 四、五星级酒店人力资源需求差异

三、我国高星级酒店人力资源需求特征分析

(一)学历门槛不高

新形势下饭店的发展迫切需要高素质的人才，因而饭店需要招收一定数量的大学生，以提高员工队伍的整体素质。但是，国内高校每年的旅游管理(或酒店管理)本科毕业生人数远远低于全国酒店业人才需求数量。所以，许多酒店只好在人才招聘时降低门槛，学历层次要求集中在大、中专，只有少数酒店的个别岗位对学历有本科要求。这是由酒店行业的特殊性决定的。一方面，酒店业为劳动密集型行业，而且服务技能的掌握难度不高，从业人员只要简单培训即可上岗，中等学历层次的人员即可胜任。另一方面，酒店业属于服务性行业，大多数岗位的服务工作技术含量低，尤其是基层员工，酒店在招聘员工时更加注重服务意识，而服务意识一般源自于丰富的经验积累，所以，与学历相比，酒店对人力资源需求更加重视工作经验。

(二)性别要求倾向不明显

我国高星级酒店人力资源性别需求均值为1.04(男性编码为0，性别不限编码为1，女性编码为2)，性别倾向性不明显。绝大多数酒店的多数岗位人力资源需求均不限性别，只有部分管理岗位和特殊服务员岗位明确员工性别，且男女需求量基本平衡。这说明男女在酒店行业应聘工作时机会大致均等，并未表现出性别歧视。

(三)员工年龄年轻化

调查发现，我国高星级酒店对于员工的年龄要求大多为18－35岁之间。酒店行业的特殊性需要年轻人加入管理和服务团队。酒店基层员工每天要承担大量的体力劳动和面对各种突发情况，须有充足的体力和脑力来应付各种问题，年轻人具有很强的适应能力和抗压能力，对工作充满热情，因此，他们能够胜任此类岗位。

(四)工作经验受到充分重视

我国高星级酒店的人力资源需求偏重于工作经验的积累。绝大多数酒店要求部门经理岗位工作经验达到3年以上，甚至有酒店要求8年以上;对主管岗位工作经验也有一定的要求，一般为2年以上;即使服务员岗位，少数酒店也要求有1－2年的工作经验。酒店需要的是有工作经验的人才，能够在处理一些突发事件时应对自如，并且能够提供个性化服务来满足客人的各种需求。

(五)语言要求呈现出地域化特征

绝大多数高星级酒店要求员工普通话至少达到流利的水平。酒店的不同岗位对英语的要求略有不同，一线服务员要求英语口语好，能在对客服务过程中与外国客人沟通即可，但对中高层管理者英语水平的要求因酒店性质不同而不同。国际知名品牌旗下酒店要求员工不仅能够进行流利的英语口语对话，还应具有一定的读、写、译能力。但在国内品牌的酒店，对管理人员的英语水平的要求就低一些。此外，位于特殊地区的酒店，要求员工掌握其它语种，上海地区酒店要求员工会说上海话，广东、福建一带的高星级酒店要求员工会粤语。

(六)要求具有一定的计算机应用能力

高星级酒店越来越重视计算机水平，尤其是主管和经理岗位，要求达到良好、熟练甚至精通。作为高星级酒店的员工必须适应酒店业国际化的要求，没有过硬的计算机应用能力，很难开展国际范围的合作，适应现代酒店业的发展要求。

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