运营商面向大型事件的综合保障模式研究与实践

吴疌

摘 要 重大比赛、大型活动等大型事件对于通信保障提出了越来越高的要求。本文根据大型事件的特点和要求，在结合北京奥运和上海世博保障工作的经验基础上对于面向大型事件的综合保障模式进行了研究。

关键词 通信保障 综合保障 项目管理

1 引言

随着综合国力的增强，越来越多的大型赛事、展会和国际会议等大型事件在中国各地举行。作为国内最大的通信运营商，中国移动在北京奥运会和上海世博会上采用了全新的综合保障模式，不仅提供了优质的通信服务，也提升了企业的形象，获得了许多有价值的经验。本文将在这些经验的基础上对面向大型事件的综合保障模式进行初步的研究，希望能为国内类似的保障工作提供一些借鉴。

2 综合保障的内涵

大型事件具有规模庞大、参与者众多、影响力广泛等特点，对于通信运营商来说这既是一项艰巨的任务，也是一个扩大影响力、体现转型成果的绝佳舞台。因此，运营商有必要也有能力在大型事件中扮演多重角色，如以下三种常见角色。

作为通信信息服务的提供与保障者，运营商要为大型事件的组织者、志愿者、参展者、媒体、支撑行业和游客等提供全方位的通信保障，并与组织者签署专门的服务品质协议（SLA）。此外，运营商还会借此机会设计和推出符合对用户群特点的信息产品和服务，以满足用户的个性化需求。

作为合作伙伴，运营商一方面在财力、物力上直接支持大型事件的筹办及运营以外，并利用自身的客户群体、网点和各种信息服务渠道积极支撑大型事件的推广和营销工作。另一方面，运营商借助大型事件的影响力宣传企业形象、举行市场营销，获得经济效益和社会效益。

作为创新技术的推动者，运营商充分利用大型事件作为展示和交流的平台，展示新技术、新产品，不但能够吸引各界关注、促进行业发展，还能通过实际检验进一步完善技术和产品。

此外，运营商将大型事件视为关怀客户和产业伙伴的重要契机，通过商务峰会、技术论坛、交流联谊等多种形式的公关活动，提高客户服务价值。

综上所述，运营商在大型事件中所扮演的角色决定了综合保障的涵盖范围很广、内容众多且有交叉。因此，在建立综合保障体系时必须将运营商外部面临的多个对象和内部牵涉的多个条线作为一个有机的整体进行考虑。如图1所示，要高效协调各个条线或部门及实现资源的有效共享，需要建立一个综合性的保障体系进行统一调度，并将起作为接收和反馈外部用户信息与需求的接口，以实现闭环管理。

3 综合保障模式分析

影响综合保障的关键因素有以下四类。

保障区域——综合保障需要覆盖的面积和区域分片特点。

业务种类——综合保障中涉及的业务种类，如语音业务、数据业务、增值业务等。

服务要求——综合保障需要满足那些要求。

保障时间——综合保障工作的时间范围（如7*24小时）。

这些关键因素决定了综合保障的基本内容和要求，并且与综合需要的场地物资和人员投入等成正比关系。如上海世博的保障时间是从早上八点到晚上十点，所以只能实行轮班制度，造成保障人员的数量增加了2倍多。

综合保障模式成功的关键是投入产出最大化，即要充分利用有限的资源满足大型事件的各项要求，因此综合保障模式必须简化组织结构和流程，通过适当的权力下放来减少管理层次和增加工作效率。依据现代组项目管理理论，综合保障管理模式按照项目团队的组成方式可以分为项目式、矩阵式和复合式。

项目式是将项目的组织独立于公司职能部门之外，由项目组独立负责项目的主要工作的一种管理模式。项目的具体工作主要由项目团队负责，行政事务和财务人事等在公司规定的权限内管理。项目式下的管理活动只在项目负责人与项目成员之间发生，如图2所示。大型事件保障需要的人员一般都在数十人到数百人，将大量的人员和资源纳入到一个独立的项目组织中势必会影响企业的日常工作，而且大型事件的举办时间往往只有超过几周，没有必要为此建立一个长期存在的单独部门。因此，在大型事件的保障模式很少会选用项目式。

矩阵式是对项目式的一种改进。在矩阵式管理模式中，参加项目的人员在各职能部门负责人安排下临时参与到项目中来，并在工作内容上服从项目团队的安排。这种模式下的管理活动在部门负责人、项目成员与项目负责人之间，如图3所示。虽然各职能部门可根据自己部门的资源与任务情况来调整、安排资源，但是项目成员要同时受到项目负责人和所在部门负责人的领导，有时会遇到指令矛盾的问题，导致工作效率下降。因此，矩阵式更适合于在短期的、参与人员较少的大型事件保障工作，如北京奥运保障。

复合式则是在项目组织结构形式中同时包含了项目式和矩阵式两种形式。参与项目的人员既有独立于职能部门的项目团队，也有临时兼职参与的人员。这种模灵活机动，使得公司可根据具体项目与公司情况确定项目管理的形式，能够更好地发货人力资源优势。但是，复合式下的管理活动牵涉到项目负责人、专职成员中，部门负责人、兼职成员，管理路径较其他两张模式都更加复杂（见图4），容易造成沟通障碍。所以，这种模式适合于时间较长、参与人员较多的大型事件保障工作。例如，中国移动上海公司在世博筹备阶段就成立了具有独立职能的世博项目管理部，而在整个世博保障期间公司内部各个职能部门都抽调人员以专业项目团队的形式参与到综合保障的工作中。上述三种模式的比较见表1。

综合保障模式的选择应根据大型事件的特点和企业实际情况综合考虑，通过最有效的资源投入来满足用户的需要。

4 实践效果

综合保障模式在中国移动的北京奥运会和上海世博会综合保障工作中都取得了成功并且获得显著的成效。在为期16天的北京奥运会期间，中国移动有60多人参与了综合保障工作，共协调解决问题600多个，问题处理的平均时间较平时缩短近一半。而在上海世博会举办期间，共有872名人员参与了中国移动的世博综合运行的保障工作，184天累计处理各类世博事件和问题4196起，处理时间全部满足SLA要求。

面向大型事件的综合保障是一个新兴的事物，在奥运和世博保障在实践过程中也取得了一些有益的经验和教训，主要体现以下两方面。

保障模式要与企业的原有运营模式充分匹配。因为综合保障的人员、工作流程都和现有的部门与流程密切相关，所以模式的适配性非常重要。首先，在组织结构上参考现有的企业结构以利于建立内部协调的各项接口。其次，在流程上尽量不改变现有的各项流程以利于尽快落地实施。最后，在制度上以目标管理为主以减少与公司现有工作制度、工作方式的冲突。

事前演练对于完善保障工作必不可少。不同的大型事件具有不同的特点，因此每一次综合保障都会有所区别。事前演练尤其是所有保障相关部门集体参加的现场演练可以及时发现问题与不足。北京奥运和上海世博在举办前都进行过多次现场演练，对于保障工作的完善有着重要的作用。

5 结束语

大型事件的综合保障是运营商综合实力的一面镜子，运营商可以透过它发现管理体系中的缺失与不做，同时也能吸取成功的经验运用到日常的组织管理中去。可以说，对于综合保障模式的研究一方面为大型活动保障和大型事件运营提供了参考模型，另一方面也为通信运营商的管理变革与创新提供了有益借鉴。

参 考 文 献

[1] Harold Kerzner. 项目管理：计划、进度和控制的系统方法（第7版）. 北京.电子工业出版社. 2002

[2] 张若英，林啸，曹英等. 助力奥运通信保障打造奥运通信服务质量. 现代电信科技，2008（7）：37～40

[3] 黄松飞，韩群. 中国移动细化奥运通信保障. 通信世界，2008（14）：I0007～I0007

[4] 任泉. 中国移动北京公司奥运通信服务全记录. 北京电子，2008（9）：9～11