探究管理者如何有效倾听

■易敏勤 广东创新科技职业学院

一、倾听在管理中的作用

?1.倾听可以获得重要信息

倾听是获取信息的主要方式之一，交谈中包含着许多有价值的信息，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与人的每一次交谈中都能得到多多少少的语言信息，同时还能从对方在交谈过程中的神情举止，感受到对方此刻的心情并据此推断对方谈话的兴趣点和诚恳程度。而一方的主动积极倾听，让对方觉得自己的话有意义，会激发对方的谈话欲望，说出更多更好的见解。因此，当我们遇到自己不能解决的难题时，可以通过倾听别人的意见，并通过对别人意见的总结归纳去找到解决问题的最佳途径。

2.倾听能给人留下良好印象

一般来说，每个人都认为自己的意见是独特的或重要的，并且每个人希望能有表达自己的机会。在这种情况下，认真的倾听者自然成为最受欢迎的人。作为一名管理者，倾听顾客、上司还有下属的想法，能增进了解，达成信任。很多管理者都有这样的体会，一位因感到自己待遇不公而愤愤不平的员工找你评理，当你认真地听他倾诉，在他倾诉完时，心情会平静很多，甚至不需你作出什么决定来处理此事。真诚的聆听态度，能使别人感受到自己受到重视，也能让人感受到倾听者的友善和诚恳。

3.倾听促进合作效率的提高

管理在很大程度上是沟通问题，80%的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行融洽沟通，进而无法提高管理的效率。管理者对于下属的想法也总是非常认真的倾听，认真的对待下属的方案，会促进员工积极工作，尽心尽力为公司服务，同时，管理者的主动倾听，鼓励别人说话，他的员工也会上行下效，积极倾听顾客的意见，并且积极与同事合作。因此，倾听能够让人与人之间形成良好的沟通习惯，倾听可以有效的促进合作效率的提高。

4.倾听是劝服别人的关健

如果沟通的目的是为了说服别人，那么聆听是寻找劝说方法的重要技巧。口舌之争只会影响交谈气氛和关系，更会招致反击。很多人在面对质询和投诉时，都喜欢立刻作解释，希望可以推卸责任，但这样会使双方变得更气愤、更激动，因为在怨气冲天的情况下，任何解释只被视为反驳的借口。因此，不应立刻作出直接响应，因为任何解释都可能加深误会，这时需要我们只听不讲。在认真倾听中，先建立良好的关系，赢取对方的信任和合作，同时，会听的一方才能知己知彼，能了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方，发现对方的出发点和弱点，找出让对方坚持己见的根本原因是什么，从而找到劝服对方的方法。

二、管理者有效倾听的技巧

1.为倾听创造良好的倾听环境

根据沟通对象及沟通的内容来确定产出交谈时间、地点。根据交流对方的时间安排表，确立出有助于倾听的最佳时间。不同的地点，其环境特点和整体氛围是不同的，比如，家庭的气氛通常比较温馨，休闲娱乐场所的整体环境特点比较令人放松，而工作地点则更容易使人感到紧张和疲惫等，因此，沟通面谈地点根据沟通的目的和对象来定，一般分三类：自由场合：即不论场地，以自由、随性的沟通为目的。非正式场合：对场地限制不严格，可以是办公场所，也可以是生活场所。正式的场合：一般为室内，没有他人打扰，封闭式进行。一般为目的明确，针对性强的沟通。对周期性绩效评估前或具体工作事件的沟通，更适合在比较正式的场合进行。

2.集中精神

在倾听的过程中，内心必须时刻保持清醒和精神集中，一般人听话与思索的速度大约比讲话快4倍，所以听别人讲话时，大脑会游走到其它想法去；同时，根据有关研究资料，正常的人最多只能记住他当场听到的东西的60%～70%，若不专心，记住的就更少。因此，掌握如何集中精神去倾听别人讲话显得格外重要。

（1）集中注意力在对方身上，从对方的角度出发，考虑其背景和经历，思考他这么谈话说的原因是什么，是否达到了谈话前你准备解决的问题，这样可以避免倾听者走神的倾向；剔除内在的和外界的干扰，强调用心倾听，因为只有敞开心扉、集中精力、善于捕捉各种倾诉信息，进而用耳听清、用心听懂，将注意力、理解力、记忆力、反映能力及沟通技巧有机统一和结合，才能使得倾听达到更好效果。

（2）带着目的去听：如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、思考其他无关的主题或者在做白日梦，那么我们需要带着目的去听。主动带着目标倾听对方，将倾听作为一项有挑战性的任务，是改进关注力的好方法：

①索引－精神上做笔记，记录关键的论点和值得注意的细节，还包括与之相关或起支持作用的内容；

②排序－给听到的内容按重要程度排序，按照怎样的顺序讲述对理解是至关重要的。

③比较－识别出对方的陈述中，有哪些是事实还是理论，是积极还是消极，以及缺点和优点，然后就可以评估这些主意、决定、态度、事实、感受和信仰。

3.有效提问

倾听并不意味着一言不发，提问是引导话题、展开谈话或转换话题的一个好方法，有效的提问能增进彼此的交流和理解。提问有三种功能：一是通过提问来了解自己不知道或不明白的问题；二是把对方的思路引到某个要点上；三是打破冷场，避免僵局。

提问首先应注意内容，不要问对方难于应对的问题。如超乎对方知识水平的学问、技术问题等；也不应寻问对方难于启齿的隐私，以及大家都忌讳的问题等等。其次是注意提问的技巧。运用提问技巧的一个理想模式就是像漏斗一样来筛选有用的信息。用漏斗来筛选是指首先提出一些比较宽泛和开放的问题，不要有具体指向的限制，之后再逐步地缩小问题涉及的范围，提一些相对具体的问题。这样交谈者的答案会越来越接近真实的情况，就好比是经过了从漏斗的大口一直流到下面的小口这样一个过程，如果你提出的问题对方一时回答不上来，或不愿回答，不宜生硬地追问或跳跃式地乱问，要善于转化话题。如果对方仅仅是因为羞怯而不爱谈话，那你就应先问点无关的事，比如问问他工作的情况或学习的情况，等紧张的氛围缓和了，再把话题纳入正轨。

4.及时反馈

不作反馈是沟通中常见的问题。许多管理者误认为沟通就是“我说他听”或“他说我听”，常常忽视沟通中的“反馈”环节。不反馈往往直接导致两种恶果：一是，信息发生的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确地接收到了信息。二是，信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。所以在倾听时，及时反馈是非常有必要的，反馈可以是语言的，也可以是非语言的。常见的反馈类型包括以下几种：

（1）鼓励。对所获得的信息予以赞扬或肯定，促进对方表达意愿。

（2）提问。以探索的方式获得更多的信息。

（3）复述。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思

（4）反应。告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思

此外，在反馈过程中，还要注重肢体语言的运用。通并过某些恰当的方式，如目光的注视，关切同情的面部表情、点头称许、前倾的身姿及发出一些表示注意的声音，促使讲话者继续讲下去。当对方讲到精彩处的地方，可以鼓掌响应；当对方讲到幽默的地方，可以以笑回应对方；讲到紧张的时候，要避免弄出声响；当交谈者所表达的观点和自己的一致，还可以轻轻点头以示赞同。呼应配合在某种程度上可以极大调动说话人的情绪。

[1]南志珍，吕书梅.《管理沟通实务》[M].大连出版社，2010年9月.

[2]杜慕群.《管理沟通》[M].大连出版社，2010年9月.

[3]孙健敏.《管理沟通》[M].清华大学出版社，2006年5月.