60例急诊护理纠纷原因的临床调查

2013-07-01李青

中国医药指南 2013年21期

关键词：护患急诊科纠纷

李青

（长沙医学院附属株洲市331医院，湖南株洲 412002）

60例急诊护理纠纷原因的临床调查

李青

（长沙医学院附属株洲市331医院，湖南株洲 412002）

目的就60例急诊护理纠纷原因进行临床调查。方法选取我院急诊科2008年1月至2011年6月遇见的60例护理纠纷，分析引发急诊护患纠纷发生的原因，阐述了降低护患纠纷的发生的措施，结果通过以上的一些努力，60例急诊护理纠纷都得到了妥善的解决，急诊患者对护理服务质量满意度明显提高，达到了100%。结论转变工作理念，规范管理，有效减少急诊护理纠纷。

急诊；护理纠纷；临床调查

急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，容易发生差错事故。与此同时，随着我国医疗制度改革的不断深化和人们生活水平的不断提高，患者对医疗质量，医疗安全提出了更高的要求，并且用法律衡量医疗行为和后果的意识不断增强。医护人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起医疗纠纷[1]。

1 资料

选取我院急诊科2008年1月至2011年6月遇见的60例护理纠纷，其中因多环节防范不力、流程不严谨而导致的纠纷6例，由于护士责任心不强而导致的纠纷12例，由于护理技术欠缺而导致的纠纷15例，由于护士服务态度不佳、护患沟通不及时而导致的纠纷27例。

2 引发急诊护患纠纷发生的原因

2.1 环境因素

近年来新闻媒体纷纷曝光以及多种社会舆论导向使患者的“自我保护意识”更加强烈，造成对医务人员的部分行为有“不放心”的误解。而患者在医院的就诊过程是复杂的，各种普通检查和特殊检查有一些的影响因素，诊断过程的复杂性，及治疗过程延续性差，询问如果不能及时得到答复，就造成了患者对医院的信任危机[2]。另外，急诊工作具有变化快、要求高、风险大的特点，护士操作工作的机会多，技术性比较强，容易发生差错事故。

2.2 护士服务态度

医院护理事项多，事情较为琐碎，那么就需要护士的服务意识要强，但是有些护士对患者不够尊重，将自己的位置放置在主导的位置上，服务观念差，不注意说话的方式和语气，对于患者的提问及要求爱答不理，态度较为冷漠，这样就不造成她们与患者之间就会有很大的距离，这样护患纠纷就很容易发生[3]。据调查，投诉对象大多是工作仅1～2年的新护士，她们缺乏工作经验，应变能力较差。且在抢救患者的时候言行随意，缺乏耐心，对患者家属提出的问题回答简单，措词生硬，这与家属迫切的需求心理差生极大的落差，容易导致纠纷的发生。

2.3 医护人员业务水平较差

我们以儿科头皮静脉穿刺为例，如果肉眼能够看得清楚，用专门的头皮静脉针，马蹄面先刺入，如果用眼睛不能找到静脉，需要经验丰富护理人员，从静脉的生理位置找到静脉。比如用手摸出正中静脉，这对于护士的穿刺技术提出了较高的要求。自然有些护士由于业务水平较差等原因，很难达到所需要的穿刺技术水平，就会时常出现反复穿刺等现象，造成患儿疼痛，还容易给患儿带来出血、血肿等问题，这样护患纠纷就很容易发生[4]。

2.4 患者心理问题

引起医疗纠纷的重要原因之一还在于患者及其家属心理问题。有些疾病需要不菲的花销，对于一般家庭而言，是一个巨大的开销，另外，急诊科前来就诊的患者，车祸、自杀、打架斗殴、意外死亡事件居多，患者及其家属往往情绪激动；难以配合治疗，甚至故意借机谩骂、殴打医护人员。同时，患者或家属缺乏医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为。

3 降低护患纠纷的发生的措施

3.1 转变工作理念，规范管理。

我院坚持“以患者为中心”的服务理念，切实改进平时的医疗护理服务，扎实做好对急诊患者的基础护理工作，提高基础护理质量。结合护士队伍分级管理，建立护士岗位责任制，护士要全面履行岗位职责，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，确保基础护理落到实处，使患者得到实惠。建立护士绩效考核制度，将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，作为晋升、评优的主要条件。加强临床护士队伍建设，合理调整护士队伍结构，严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。加强支持保障系统建设，把时间还给护士，把护士还给患者，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

3.2 严格执行规章制度和操作规程

在临床护理工作中要求每位护理人员严格要求自己，规范各项护理技术操作，规范各项护理文书的书写。特别是在新特效药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，护理工作要及时到位，服务周到。

3.3 增强法律意识，加强法制教育，全面提高护士素质

在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为。护理人员应学法、懂法、用法，增强防范纠纷的意识和能力。认真学习有关法律、法规、职责、制度，指导护士的行为，不定期地进行医疗安全教育，建立完善的差错事故管理制度[5]。

3.4 加强责任心，严格管理，杜绝差错

临床工作中要有严谨的工作作风，严格遵循各项护理操作规程，提高业务技术水平。工作中认真执行“三查七对”制度，掌握危重患者护理标准及护理工作制度；熟练掌握临床护理工作制度，加强“三基”技能培训，提高静脉穿刺技术成功率等一系列有效管理制度和措施，可以有效地杜绝差错及避免医疗纠纷的发生。

3.5 端正医护人员的思想意识

“健康所系，性命相托”，医院是一个关系到人民群众身体健康的重要场所，医护人员应该始终牢记全心全意为患者服务的宗旨，以“救死扶伤，实行革命人道主义”为座右铭，以“解除患者痛苦，挽救患者生命”为已任，在平凡的工作岗位上，刻苦钻研，扎实工作，无私奉献。平时应该经常了解患者的心理状态和情绪变化，多与患者接触，亲切友善的对待患者，耐心细致地回答患者提出的问题，同时多给患者以鼓励表扬或抚慰，以娴熟的技术赢得患者的信赖，消除患者的恐惧，取得患者的信任，使患者乐于接受并能主动配合治疗。对于患者及其家属，开展面对面的宣教工作，根据患者病情、年龄、文化程度，有计划地为他们讲解有关疾病知识、护理知识，并给予精神上的支持与安慰，尽量满足患者的合理要求，使患者直接感受到优质的护理服务。