供电企业服务人员工作压力与职业倦怠关系研究

杨恬

（国网浙江杭州供电公司，杭州310009）

电力企业管理

供电企业服务人员工作压力与职业倦怠关系研究

杨恬

（国网浙江杭州供电公司，杭州310009）

通过供电服务人员工作压力、心理契约违背和职业倦怠的影响关系研究，借助标准量表，对当前供电服务人员工作压力和职业倦怠进行较为客观科学的评价。尝试挖掘影响供电服务人员职业倦怠的深层次原因。根据“以人为本”的管理理念，利用心理契约相关理论成果，降低压力源作用效果，努力避免职业倦怠现象的发生，并提出相应的意见和建议，进一步提升供电企业的管理水平。

供电企业；工作压力；心理契约违背；职业倦怠；评估；管理

1 研究背景

近年来，国家电网公司提出了“优质服务是企业的生命线，是企业永恒的主题”的服务理念，建立和完善了同业对标、绩效考核等内部考核评价机制，将为客户提供优质服务作为重点考核指标。由此，直接面向客户、代表企业形象的供电企业服务人员将面临更大的压力，主要表现在：

（1）政府监管更加严格，国家层面的电力监管部门相继成立，发布了电力监管条例，开展业务稽查，对供电企业服务工作进行全面监管，定期组织评议、巡查，直接面向客户提供供电服务的员工成为了监管和稽查的承载者。

（2）各类客户对供电质量要求不断提高，企业尤其是外资企业对供电质量、响应时间、礼仪规范等服务环节也更为关注，电网企业必须全面提升服务质量，按照世贸服务规则和国际惯例做好电力营销服务工作。

（3）内部考核日益严格。国家电网公司各级供电企业均出台了严格的考核制度，对供电服务人员的行为进行全面管控，同时加快了咨询投诉业务的整合，将95598热线打造成为全国性的服务平台，对供电服务人员的服务规范、业务素质、工作质量，以及应对突发事件的能力都提出了更高的要求。

（4）受行业自然性垄断的影响，传统的电力行业服务意识相对较弱，服务人员知识结构层次较低，部分员工无法适应现今工作的要求，骨干型员工结构性缺员与总体超员的矛盾突出。

（5）国有企业金字塔型的管理模式，以及多种用工制度终身制的客观存在，使得供电服务人员，特别是非全民用工性质的员工晋升渠道单一，形成了职业生涯发展的瓶颈。

以上因素，都可能导致员工产生心理契约违背、工作性压力效应放大以及职业倦怠的发生，也将直接影响供电服务质量，进而对供电企业的社会形象造成负面影响。

国家电网公司下属的杭州供电公司曾连续3年对企业员工工作压力、工作满意度、心理预期等进行问卷统计。从统计结果看，3年来由于各类压力源作用，员工直观感受到的工作压力不断上升，工作满意度也呈现下降的趋势。值得注意的是，在新型的市场经济环境下，供电企业和员工之间原有的事业编制或终生雇佣制的铁饭碗关系被打破了，建立起了新型的平衡的企业制雇佣关系。根据对现有国内外理论体系的研究，本文将心理契约违背定义为：员工对于企业存在的一种回报期待，如果企业实际行为未能达到员工期待的下限，或员工认为企业没有或没有完全履行自己的诺言，员工从而感受到自己被欺骗或在感情上受到伤害的一种主观感受。因此，企业员工的心理契约理论研究能较好地解释员工对于双方的责任、义务、权力的期望和理解等问题。

2 研究设计和实证分析

本次大规模调查的对象是杭州市供电企业从事供电服务的一线员工，采用的抽样方法是概率抽样方法中的简单随机抽样和系统抽样，以问卷调查的形式收集研究数据。问卷以现场发放的形式进行，调查对象当场填写问卷并当场收回，以保证问卷真实、可靠。共发放问卷400份，回收了380份，回收率为95%。问卷回收后通过筛选，剔除了无效问卷16份，最终得到有效问卷364份，问卷有效率为91%。

本文利用SPSS 18.0 for Windows统计分析软件对问卷调查获得的数据进行分析和处理，通过效（信）度分析、T检验验证设计问卷的有效性，并通过描述性统计分析、相关性分析、回归分析等数据统计分析方法，建立多元线性回归方程，确立变量之间回归方程，证明心理契约违背在工作压力和职业倦怠之间存在中介效应。

3 数据分析与研究结论

假设供电企业服务人员的心理契约违背在工作压力与职业倦怠关系中起中介作用。将工作压力设为X，职业倦怠设为Y，心理契约违背为M，假设其相关性可用关系式表示，其中a，b，c，c′，e1，e2，e3均为常数。

根据博朗和肯尼对于中介过程的定义，如果下列2个条件均成立，则表明变量中介效应显著：一是自变量显著影响因变量；二是在因果链中任一个变量，当控制了它前面的变量（包括自变量）后，显著影响它的后继变量。将“心理契约违背”作为唯一中介变量，参考温忠麟、张雷等已证明的中介效用检验程序[1]，如图1所示，那么上述条件相当于：一是系数c显著（即c≠0）；二是系数a显著（即a≠0），且系数b显著（即b≠0）。如证明完全中介过程还要加上系数c′不显著。

图1 中介效用检验程序

经SPSS回归分析建立回归分析方程，得到职业倦怠（Y）=0.347×工作压力（X）+0.113×心理契约违背（M）+1.308，分析结果为：职业倦怠（Y）=0.399×工作压力（X）+1.505，心理契约违背（M）= 0.466×工作压力（X）+1.747。根据博朗和肯尼对于中介过程的定义，采用传统的依次检验回归系数的方法，在心理契约违背作为唯一中介变量前提下，上述各变量间的系数均为正值，回归函数具有统计学意义，可以得出心理契约违背起到了显著中介效应的结论。供电企业服务人员的心理契约违背在工作压力与职业倦怠关系中起中介作用的假设成立。

4 管理建议

本研究以供电企业服务人员为对象，选取了364个有效样本进行研究，因此，研究所获得的结论对于杭州市供电企业和供电服务人员具有普遍意义。

4.1 构筑有效的服务人员压力管理机制

供电企业服务人员工作压力来自多个方面，从本文研究结果来看，其中工作压力因子中的工作本身维度均值达到了3.64，说明了供电企业服务人员工作压力感明显。在服务过程中，供电企业服务人员经常要面对不友好的客户，易受到客户挑剔、指责，甚至投诉等。在当前供电企业强调优质服务、开展“零投诉”竞赛的背景下，供电服务人员面临较大的工作压力。供电企业应正视这一实际情况，实施积极的压力管理策略，减轻员工过重的心理压力，维持适度的压力，确保服务人员的工作效率在较高水准，从而提升企业的工作绩效。有效的压力管理机制包括建设压力管理中心、建立组织沟通和有效信息分享机制、改善一线服务人员的工作环境、推广劳逸结合的工作方式、改变工作方式避免员工超负荷工作等。此外，供电企业还可以尝试开展岗位压力测评，明确各岗位对压力承受方面的要求，从而制定更符合企业人力资源实际的员工—岗位甄选机制，确保岗位与人员对于工作压力的匹配，实现企业绩效目标与员工身心健康的“双赢”，营造出稳步发展的和谐企业环境。

4.2 建立服务人员心理动态预警及干预机制

从研究结果看，心理契约违背问卷中3个维度均超过了中值3，供电服务人员心理契约违背感知较为明显，感到企业对承诺的责任和义务并没有实现时，已经产生失望、不满的负面情绪。本文通过假设供电企业服务人员的心理契约违背在工作压力与职业倦怠关系中起中介作用，经回归分析验证，假设成立。因此，可以在供电企业服务人员工作压力管理及职业倦怠的预防工作中，尝试引入心理契约相关理论，采取心理干预举措，以缓解心理契约违背现象的发生。可通过健全的员工信息工作网络和工作制度，及时掌握员工的心理动态，并根据员工心理动态可能对企业稳定带来的影响，进行分级管理，妥善处置，形成全方位预警体系。供电企业可以利用党团及工会部门展开形式多样的专题心理健康教育宣传活动，注重一线服务人员心理问题的预防和控制。

2012年，杭州市供电公司在企业内部员工中选拔培养各类专业人员参加了由国家人力资源和社会保障部开展的心理咨询师职业资格证书考核。通过组建心理志愿者服务队、成立青年活动室、开展阳光心理讲座和心理辅导活动及室外拓展活动等，体现“奉献、友爱、互助、进步”的企业志愿者精神。同时，杭州市供电公司团委开展“1+5”联系活动，每名团干部密切联系5名青年员工，零距离关心青年的学习、工作、婚恋和生活，及时帮助青年排忧解难，切实做好青年思想政治保障工作。通过多种形式有效化解、疏导一线服务人员可能存在的心理问题，为企业的稳步发展打造一支具有稳定心理环境的服务人员队伍。

4.3 开展服务人员职业生涯规划及管理

从研究结果看，工作压力因子中的职业发展维度均值为3.39，与之相类似的是心理契约违背因子中发展维度均值为3.28，两者同样说明了供电服务人员认为企业对其的职业生涯规划重视程度不足，员工对企业承诺自身职业发展存在一定的失落感，已形成心理契约违背的现象，值得管理者注意和警觉。客观的说，大多数企业决策管理层并未意识到职业生涯规划在员工人力资源管理中能发挥巨大作用。就现今情况而言，供电企业服务人员自身的职业生涯职能被动服从管理和调配，无法从自身出发进行科学合理的规划，企业仅注重提高服务品质、提升电网安全系数，忽视了员工尤其是一线服务人员的职业生涯规划。久而久之供电企业服务人员入职伊始的目标慢慢消失，对工作失去兴趣，产生职业倦怠。

此外，在现有的国有企业用人机制下，供电企业依然存在“人员编制”这一历史遗留的人力资源“壁垒”。由于薪酬福利、晋升通道、工作稳定性等方面因素的影响，在相近的工作环境、工作内容中，正式编制和非正式编制员工之间的工作压力、心理契约违背感知均存在巨大而显著的差异。要着重指出的是，工作压力量表中的职业发展维度，全民编制员工得分为2.68，低于中值3，而其它编制职工得分高达3.6，高于中值较多，体现了非正式编制职工对于自身职业前途发展的担忧。因此，建议人力资源部门要增加服务人员职业生涯规划管理职能，设计一线服务人员职业发展道路，形成清晰的员工职业生涯发展路径。无论身在哪一职位、哪种编制，一线服务人员都可以看到自己在企业内的发展方向。

2012年，杭州市供电公司在中青年供电服务人员中开拓技能晋升通道，通过培训和职业技能比武，有效增进一线服务人员的互相交流，提升了技能服务水平，增进了个人成就感，有效支持了员工自我价值实现，具有一定的现实意义。

4.4 完善绩效考核体系

绩效考核作为现代人力资源管理方法手段之一，已被广泛用于对员工的业绩量化评价、实现企业中长期工作目标、塑造公平公正的竞争环境、提升管理效能等现代企业管理目标中。杭州供电公司在2010年对管理人员实施绩效考核试点的基础上，探索实施针对一线服务人员的全员绩效考核。通过完善绩效考核体系，一方面可以明确员工工作任务，激发工作潜力，另一方面，合理运用绩效考核，能实现员工行为和企业目标的统一，提高企业经营绩效。良好的绩效考核体系将对企业整合人力资源、协调控制员工的关系、避免心理契约违背和职业倦怠的情况发生等发挥重要作用。

在对一线服务人员的工作岗位和工作环境分析基础上，供电企业要对服务人员应该具备的能力要素和行为要素在岗位说明书中做出准确、细化的描述，确立每个岗位的素质标准，为员工自我对照、企业考核员工提供切实可行的依据。岗位说明书应该包括该岗位员工当年主要工作职责、主要工作任务目标、如何评价工作完成质量、何时完成工作任务，完成任务时享有的权利等，要做到“责、权、利”相统一，降低心理契约违背发生的概率。一线服务人员绩效考核标准应包括德、能、勤、绩、廉五大要素，在制订考核标准时结合服务人员工作特点，即德、能、廉方面的标准可以以粗线条原则性指标为主，做到令行禁止而不苛求量化，勤和绩方面的标准则越细越好，做到抓住关键业绩指标，实现有效量化，落到实处。

4.5 构建合理薪酬激励机制

目前杭州市供电公司薪酬体系依然存在不公平之处，在不同编制之间，同工不同酬的现象依然存在，会对一线服务人员产生消极影响。薪酬除了能够给企业员工提供最基本的生活保障以外，更重要的作用是对员工尤其是一线服务人员的心理起到一定的激励杠杆作用，增强员工主动工作的积极性，有效降低呈现职业倦怠的员工去人性化的程度，提升个人成就感。因此，在无法改变企业当下编制“壁垒”的大前提下，可尝试突破现有薪酬体系，加快对非正式编制员工，尤其是服务于供电企业多年、具有一定企业忠诚度及业务水平的一线服务人员的岗位工资改革。同时，提升一线服务人员尤其是非全民编制员工工资待遇，逐年拉开后勤辅助岗位与服务人员岗位收入差距，降低一线服务人员职业倦怠。

5 结语

从本次研究看出，由于编制和职位差异，供电企业服务人员工作压力、心理契约违背和职业倦怠存在较大的个体差异。这就要求供电企业管理者应打破旧有思维，开展一线服务人员职业生涯规划、开通技能晋升通道、主动开展心理干预等，让员工个人发展和企业发展能同步进行。

[1]温忠麟，张雷，侯杰泰，等.中介效应检验程序及其应用[J].心理学报，2004，36（5）∶614-620.

（本文编辑：徐晗）

Study of the Relationship between Work Pressure and Job Burnout of Service Personnel in Power Supply Enterprises

YANG Tian
（Hangzhou Power Supply Company of Zhejiang（Provincial）Electric Power Corporation，State Grid Corporation of China，Hangzhou 310009，China）

By research on relationship among work pressure，psychological contract violation and job burnout of service personnel in power supply enterprises，the paper，by means of standard scales，objectively evaluates work pressure and job burnout of service personnel in power supply enterprises；it tries to explore the indepth reason of job burnout of power supply service personnel.In accordance with"people oriented"management concept，effect of pressure sources is reduced by use of theoretical result of psychological contract，and the occurrence of job burnout is to be prevented.Moreover，the paper proposes relevant ideas and suggestions to further improve management level of power supply enterprises.

electric power enterprise；work pressure；psychological contract violation；job burnout；estimate；management

F407.61

：B

：1007-1881（2013）10-0062-04

2013-07-23

杨恬（1981-），男，浙江杭州人，政工师，主要从事企业行政监察、行风建设、投诉管理等工作。