论我国导游服务质量的提高

马蓓

导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是决定整体旅游服务产品质量高低最敏感的部分。导游服务质量的优劣不仅关系到游客的利益，而且关系到导游、旅行社和旅游目的地国家或地区的利益。但遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，大大阻碍了旅游业的发展。因此，良好的导游服务质量，越来越成为人们关注的焦点。因此，只有提高导游服务质量，才能促进我国旅游业健康发展。

1.导游服务概述

导游，顾名思义是引导他人游览，即引路并作讲解，帮助旅游者参观游览。就我国情况而言，导游是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员，它主要包括全程陪同导游和地方陪同导游。导游服务是导游代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。其主要内容包括三方面：导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务。

2.我国导游服务服务质量存在问题的成因

2.1职业道德缺失

旅游职业道德是随着旅游业的产生发展而产生发展的，其核心就是为全心全意为旅游者服务，而在导游服务的具体工作中，有的导游行为粗暴、懒散、粗心大意、办事不力、推卸责任；有的惟利是图、索要不合理的小费等这些都是导游职业道德缺失的表现。

2.2法律法规不健全与监管不力

关于导游在带团旅游期间是否禁止收小费、回扣的问题，兼职导游的酬薪和管理办法，旅游者和导游权益的保护问题等，目前很多学者各有不同看法，需要有相关法律有明文规定。另外到目前，我国在发展旅游业方面还没有一部真正的法律出台，无法可依的现实致使旅游行政管理或执法部门的权威性与治理力度大打折扣，进而影响我国旅游业的良好发展态势。

2.3导游执业资格取得相对简单

传统的执业资格报名与考试办法相对简单，只要符合导游管理条例中规定报考导游资格证书条件的人员都有机会，无论是专业学员或者非专业人员，无论是在校的学生还是社会人员，只要经过一定学时的培训即可参加考试（笔试和面试），考试合格者即可获得导游员资格证书。虽然对导游的选拔有一定作用，但由于选拔具有很强应试性。因此，无从考核考生的道德素质、专业素质、身心素质等关键因素，致使很多职业道德素质差，历史、地理、文化等各方面专业素养不强，身心素质不符合条件的人员混进导游队伍。

2.4现行的导游薪酬制度不合理

一般意义上讲，国内导游的收入主要由基本工资、带团津贴、"回扣"和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。但是，目前我国的很多旅行社给导游只发少量基本工资（多为专职）或干脆停发工资（兼职居多），使得大部分的导游都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的"三无人员"。

2.5导游管理不完善，流失严重

由于导游数量激增且兼职导游居多，而兼职导游与旅行社只有松散的临时雇佣关系，权利责任义务不明确，双方几乎只凭相互信任作支撑，旅行社对导游员缺乏应有的约束力。虽然国家旅游局出台了《导游员管理条例》等规章制度，但我国目前尚没有形成一个切实可行的管理机制和办法。此外，我国许多导游仅把导游看成是一种过渡性的工作，没有把导游服务工作作为终身事业去追求，再加上家庭社会等很多原因使导游流失率较高。

3.提高我国导游服务质量的对策

3.1合理导游等级结构，重视导游学历

针对导游等级结构严重不合理的问题，旅行社和相关旅游管理部门要进一步推行导游等级考核制度。鼓励更多的导游积极参加等级考试，通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，并给予相应的激励措施，从而整体推进导游队伍素质的提高；针对导游学历普遍偏低的问题，建议：一方面，加强年审培训。各级旅游行政部门要加大年审培训的力度，不要只存在走过场的导游年审培训，切实通过年审培训不断提高导游人员素质；另一方面，旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历的导游积极参加大专（大本）的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。

3.2改变导游现行薪酬制度

旅行社的专职导游，除了有的基本工资和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员工作绩效挂钩，做到既保证其收入又激励其工作培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按照游客反馈信息以及结合导游服务公司发放奖金。

3.3吸收有经验的老导游

改变我国导游业的年轻化现象，吸收一定年纪的优秀人员从事专职导游。年纪稍大的导游，有更多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。要做到这点必须与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的"老"导游营造一种稳固的职业氛围，免除其后顾之忧。

3.4加强政府监管，组建导游协会或相关机构

一方面，旅游行政主管部门要加大监管力度，进一步规范旅游市场，必须严惩违规导游，提高导游从业门槛。另一方面，旅游相关管理部门应当打击旅游市场的恶性竞争，而作为旅行社本身则要加速旅行社内部机制的创新。

【参考文献】

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