小议提升综合金融服务与推进集成银行建设

樊斌

“集成银行”就是集成金融产品、渠道、客户关系管理和联盟合作等要素，延伸业务领域和服务链条，实现由传统单一的产品服务向一揽子综合金融服务升级。

一、打造“集成银行”的重要意义

（一）打造“集成银行”是增强商业银行综合竞争力的重要环节。目前，国内商业银行与现代商业银行高水准的综合竞争力要求相比，还具有很大的差距。同时，从目前影响各商业银行综合竞争力的诸因素看，还具有很大的提升空间。通过打造“集成银行”，可以改善商业银行内部的资源配置，放大资源配置的效能，从而更有效地增强商业银行的综合竞争力，更有力地促进商业银行跨越式的快速、优质、高效发展。

（二）打造“集成银行”是提高商业银行经营效益的重要手段。目前国有商业银行的资产收益率和人均利润水平，无论是与国内其他商业银行比，还是与外资商业银行比，都还存在着很大的差距。深究差距的成因，主要有如下两个原因：一是经营集约程度低；二是部门之间联系松散，联动程度低。通过打造“集成银行”，可以将国有商业银行的各种资源，从低效高险的领域向高效低效的领域转移，或在同一个领域将两个或两个以上的资源集合成为一个有机整体，放大效能，建立功能上“1+1>2”的机制，来推动业务经营质量和效率的提高，以更有效地提高国有商业银行发展的经济效益。

（三）打造“集成银行”是加速商业银行业务发展的重要渠道。当下，一方面商业银行受制于服务渠道的限制，无法满足客户的所有业务需求，另一方面受制于一线人手紧张、人员老化的影响，商业银行无法大力拓展网点以满足客户需求，这两个方面的因素限制了商业银行的业务发展。而打造“集成银行”却正好解决了这两点：一方面拓展、延伸了业务领域和服务链条，解决了客户需求，另一方面在不大幅增加人力成本的同时，集成了金融产品、渠道，拓宽了服务的范围，满足了客户的需求。可以说，打造“集成银行”从根本上解决了限制商业银行快速发展的桎梏，推动了商业银行的快速发展。

（四）打造“集成银行”是改变商业银行收入结构的重要途径。与外资银行相比，目前国内商业银行收入结构还比较单一，其最主要的收入还是来源于存贷款的利差收入，占比超过了70%，而2011年，全球7家代表性银行非利息收入占比平均为50.7%，远远高于国内的商业银行。打造“集成银行”意味着银行将围绕“为客户服务”进行各类资源的整合，逐步实现向“以服务换收入”的转变，提高服务性中间业务收入的占比，改变过去利差收入一枝独秀的局面。

二、打造“集成银行”的主要路径

（一）再造以客户为中心的银行业务流程。目前农行的业务系统人为地分成了前、后台，将一笔完整的业务割裂成了几段来办理，延长了客户办理业务的时间，往往会招致客户的不满，甚至会造成客户的流失，打造“集成银行”的宗旨就是围绕满足客户需求，建立从客户发现、客户需求到业务创新和反馈的一整套操作规范，形成从了解客户到满足客户的完整循环。变原有单一部门业务处理为综合性联动式操作，强化银行各级机构间的整体运作能力。营销、结算、产品开发、支持保障等部门间互为依托，共同参与对客户服务的方案设计、产品的营销及售后服务，提高整体服务效率。再造后的业务流程应直接面对客户，满足客户现有需求，挖掘客户潜在需求。在技术部门支持下，通过客户信息平台的建立反馈，让客户信息在各部门间流动、整合，为客户提供完善的服务方案。

（二）全面推行客户关系管理系统。规范、高效的客户服务是吸引客户、进而为客户提供服务的基础，但只有深入地把握客户需求，才能掌握客户需求的第一手资料，进而根据客户需求做出一整套符合客户实际利益、最能满足其服务要求的个性化解决方案，以全程式、互动型和差异化的服务，创造独属于本行的经营特色、产品特色和服务特色。这就必须建立信息化的客户关系管理系统，全面掌握客户信息，以庞大的客户信息数据库为平台提供客户终身价值的信息，通过对客户需求、习惯和目标的深入了解，全面掌握和分享客户信息，通过对客户信息的统计、分析来了解客户，及时与客户展开良好的互动，深入把握客户需求。

（三）不断进行技术创新、产品创新。西方先进银行的发展经验表明，成功的银行不仅仅是资金密集型企业，更加是技术密集型企业，如今伴随着网络经济的发展，带有明显网络特征的银行产品层出不穷，如网上银行、电话银行、在线支付、离线支付等等，首创式地开发出某一银行产品将意味着银行服务能力的重大提高、意味着为客户服务渠道的重大拓展，也意味着商业银行在竞争中将占得先机。创新对商业银行而言就是发展的持续动力，网络经济时代市场竞争的法则已经不再是“大鱼吃小鱼”，而是“快鱼吃慢鱼”，谁领先于竞争对手发展出新的产品，谁就能争得客户以获得更大的发展空间、利润空间。商业银行的创新说到底是要满足市场的需要，依托客户需求所进行的不断自主创新，以达到“抢得到客户、留得住客户”的目的。

（四）改善产品营销渠道管理。所谓渠道管理，是指对某种产品从银行转到需求者所经过的各中间环节进行的疏通、维护、监控活动。从农业银行来讲，改善产品营销渠道网络的关键点是要抓好3个方面：一是促进营业网点资源整合。在充分考虑各地区经济发展前景、城市整体规划、金融市场发达程度、营业网点经营效益和中央银行关于机构管理的有关规定，合理制定营业网点的区域性结构布局，采取改建、撤并、迁移、新建等途径，使营业网点布局与各区域的经济发展、城市化建设相协调，以进一步提高营业网点资源配置的空间价值。二是完善营业网点服务功能。以客户为中心，把营业网点建设成向客户提供品种齐全、花色多样、品种优良的金融服务的全能化营业窗口；中心城区营业网点要向个人金融服务中心转变，强化个人投资、理财咨询等功能。三是深化渠道扁平化改革。这有利于农业银行增强竞争力和加快业务发展。同时，为更有效地提升城区行的整体竞争力，大中城市应当按综合化、全能化的思路进行支行的业务职能整合与完善，巩固和发展综合性支行；小城市应当按特色化、专业化的思路进行支行的业务职能调整，发展和完善以某大类业务为主体的专业性支行。