用标准化提升家庭育婴服务质量以《家庭育婴服务基本要求》标准实施试点示范为例

文/赵玉明、王晶、高祥涛

用标准化提升家庭育婴服务质量以《家庭育婴服务基本要求》标准实施试点示范为例

文/赵玉明、王晶、高祥涛

本文依托于国家质检公益性科研项目《家庭服务业分类等重要基础标准研究》（项目编号：201010248），以《家庭育婴服务基本要求》标准实施试点示范为例，介绍了家庭服务标准试点的意义和实施方案，分析了通过标准实施试点示范家庭育婴服务所取得的效果，并对家庭服务业标准试点示范工作给出了建议。

标准化 家庭育婴 质量

引言

随着人们生活水平的提升和科学育儿观念的增强，家庭育婴服务作为科学、高效养育婴幼儿的手段日益得到公众的认可，育婴服务在家政服务领域地位稳步提升，比重逐步扩大，在此背景下，开展家庭育婴服务标准的研究，用标准化的手段提升家庭育婴服务质量具有重要意义。

2010年哈尔滨市标准化研究院承担了国家质检公益性科研项目《家庭服务业分类基础标准研究》（项目编号：201010248）的研究工作，研制了国家标准《家庭育婴服务基本要求》，并以哈尔滨报达家政有限公司为试点单位开展了标准的实施试点示范工作，取得了较好的效果。

国家标准《家庭育婴服务基本要求》，分别对家庭育婴服务中的关键要素、关键环节提出了要求，其中关键要素包括婴幼儿生活照料服务内容、婴幼儿日常生活保健和护理服务内容、婴幼儿早期和智力开发、育婴相关家务服务内容以及育婴人员的要求，关键环节是育婴人员的资质要求、岗前培训、服务要求实施与监督。

一、开展家庭育婴服务标准试点的意义

家庭服务标准化工作从实践中来，到实践中去，形成了标准化和实践的相互推动。家庭育婴服务标准试点工作可以大力推动家庭育婴服务国家标准有效实施，建立满足家庭育婴服务发展需要的标准体系；创新家庭服务标准化工作运行机制，拓展家庭服务标准化覆盖领域；推动试点企业自主创新，完善企业标准体系，加强全员、全过程、全方位的标准化管理，形成管理先进、运作规范、服务优质的有示范和带头作用的家庭服务企业；积极探索实践，全面提升家庭育婴服务质量，为全国家庭服务业发展提供经验借鉴。

二、家庭育婴服务标准试点的实施

1. 试点工作保障措施

在组织上，为保障家庭育婴服务标准化试点工作的顺利实施，试点项目启动后，便成立了试点项目领导小组，专门负责推进标准试点工作，负责标准试点工作的执行、组织、协调、宣贯、反馈和监督工作。

在经费上，安排标准试点示范专项工作经费，用于企业服务标准体系建设、标准化工作的日常活动、专项培训、标准制定、标准宣贯、评估和改进等。

在人力上，设立专人（育婴员）从事家庭育婴标准具体实施工作，聘请家庭服务领域专家和标准化专家成立标准实施专家组，负责标准体系搭建和标准制修订，确保标准试点工作优质、高效。

2.试点工作实施方案

家庭育婴服务标准试点的主要内容是国家标准《家庭育婴服务基本要求》的宣贯、实施。由试点单位（哈尔滨报达家政有限公司）按照标准条款要求，检查自身的家庭育婴服务的整个过程是否能够达到标准要求，或标准本身是否具备可操作性、标准内容是否全面、合理，是否需要改进完善。在标准实施的基础上开展家庭育婴服务质量评价，家庭育婴服务客户满意度评价，检验试点单位的服务质量水平以及市场认可程度，开展家庭服务标准的实施对家庭服务质量等的作用分析。根据试点工作实际，研究《家庭育婴服务基本要求》应用的保障措施，提出支持标准应用的具体政策措施的建议，探讨值得推广的标准实施工作模式和机制，培养熟练掌握标准内容、标准贯彻实施方法的专业人员。

三、《家庭育婴服务基本要求》标准实施效果

通过本次标准实施活动，有效地规范了家庭育婴服务的服务内容、服务要求以及服务过程，促进了育婴服务能力的提升，增强了育婴服务机构和育婴服务人员规范化服务的理念，使得家庭育婴服务进入了服务水平和服务质量不断提高的良好循环。

在《家庭育婴服务基本要求》标准的实施准备阶段，报达家政服务有限公司将以往工作模式下育婴服务所采集的婴幼儿成长发育数据作为目标计划组数据，将按照国家标准育婴服务内容和育婴服务要求实施产生的数据作为标准执行组数据。通过数据的分析与比对，实现对《家庭育婴服务基本要求》的验证。

1. 0-1个月婴幼儿成长情况

针对0-1月孩子成长情况，预先进行了目标设定、期望设定，然后按照国家标准中生活照料部分严格执行得出试点执行结果，最后将数据进行了对比分析。

如表1所示：

表1 0-1个月婴幼儿成长数据分析表

对比以上数据不难看出，在0-1个月婴幼儿身体成长方面，新生儿体重平均值为6斤2两，一个月后目标设定、期望设定和试点数据分别为4.55kg、4.8kg、4.85kg。与新生儿体重平均值比较,分别增加了1.45kg、1.7kg、1.75kg。执行《家庭育婴服务基本要求》标准后的效果要比目标和期望好。同样，在看、听能力和动作行为方面进行比对，执行《家庭育婴服务基本要求》标准的数据要好很多，因此，婴儿经过科学喂养、合理睡眠、“三浴”照料等服务后，身体成长状况有了明显的提高。

2. 4-10个月婴幼儿睡眠状况

将4-10月龄孩子的睡眠时间作为研究对象，试点前做了目标设定和期望设定，然后严格按照育婴国家标准中科学喂养、“三浴”、被动操、按摩等项目进行科学育婴。最后将试点执行数据与目标数据对比。

图1 4-10个月婴幼儿睡眠状况对比数据分析图

如图1所示：从图3中可以看出，白天睡眠时间的目标设定、期望设定和实际情况分别为2小时、2小时、3小时，实际白天睡眠时间段比较稳定大约在9：30～11：00。夜间睡眠时间的目标设定、期望设定和实际情况分别为8小时、7小时、9.5小时，实际夜间睡眠时间段在20：30～07：00，夜间有1-2次起夜和啼哭。因此，育婴规范化服务使婴儿的睡眠质量有了很大提高，对婴儿的身体成长、智力成长都起到关键作用。

3. 24个月以上婴幼儿行为发展和智力发展

将24个月以上婴幼儿神经心理发育指标作为研究重点，严格按照育婴国家标准进行科学育婴，包括早期教育和智力开发所列出的项目进行科学育婴。试点前做了目标设定，试点后拿到数据进行对比。

图2 24个月以上婴幼儿行为发展和智力发展数据分析图

如图2所示：通过对试点示范情况记录的对比分析，我们可以发现：按育婴服务标准养育的大年龄段婴幼儿（24月以上）其在社交能力、行为良好、自理能力、模仿能力、乐感、语言、大小动作上的发育得分要优于按普通育婴方式养育的孩子。

从以上对比数据分析，可知：家庭育婴服务标准的内容科学合理、具有很强操作性，其抓住了婴幼儿的敏感期和符合婴幼儿身心发育规律，通过执行该标准可以培养出一批健康、快乐、综合能力较强的宝宝，孩子普遍身体强壮、性格开朗、动作灵活、活泼能动、眼睛有神、表情丰富、语言准确流利、自理能力强。

在试点示范工作期间，我们还进行了客户满意度调查，调查采用抽样的方法，以选取的3个育婴阶段（即0-1月龄、4-10月龄、24月以上）作为本次试点满意度调查对象，对这些婴儿的家长做了电话回访和上门调查，调查人员146人，进行满意度数据采集。婴幼儿家长对育婴效果的满意度。

如表2所示：

表2 家长对育婴效果的满意度

四、家庭服务业标准试点示范的对策和建议

制定并实施家庭育婴服务相关标准是规范育婴服务行为，提高育婴服务质量的重要方法。然而，多年以来，育婴服务标准化效果并不显著，这表明开展育婴服务标准化工作是一项任务艰巨的工作。针对我国目前家庭育婴行业现状和育婴服务标准化工作中存在的问题，提出以下建议：

1.建立政府主导、行业（协会）推动、企业实施的，有育婴服务提供机构、育婴服务人员、育婴消费者广泛参与的育婴服务标准化运作机制。

家庭育婴服务并非仅由育婴服务提供机构完全承担，家庭育婴服务机构、育婴服务人员和育婴消费者都是育婴服务的参与者和博弈者，也都是育婴服务质量最直接的利益相关者。因此，建立育婴服务标准化机制不能脱离这些最直接的利益相关者，应当从目前的政府“主办”向政府“主导”转型，以家政服务行业协会作为各方利益关联者，充当中介机构，具体承担标准的编制、实施、监督检查和调整、修订的组织者，起到穿针引线的作用，使育婴服务标准化工作能不断推进，以一贯之。而政府通过育婴服务提供机构评级、育婴人员年审等政府行为推动标准的实施。

2.突破简单的服务基本流程要求，建立更全面更科学的育婴服务标准。

育婴服务是育婴人员在与育婴消费者“接触”的过程中完成的，具有不可修复性和及时性。所以育婴的服务质量不但依赖服务的流程，更依赖服务行为，还与服务的及时性、可靠性等有关。因此，育婴服务标准应该更多地体现系统性、完整性和现实性，其服务内容应丰富、科学、严密、合理，同时具有可操作性。

3.建立标准化动态评估机制。

以育婴服务相关标准为依据，以育婴消费者感知服务质量为主体，建立育婴服务质量的三维评价体系。实施育婴服务相关标准必然涉及对育婴服务质量的评价，否则制定育婴服务标准就失去了意义。而评价服务质量最重要的还是育婴消费者的感知服务质量，即育婴消费者对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较。为尽量客观公正的对育婴服务质量进行评价，建议建立基于育婴服务相关标准的育婴服务质量三维评价体系，即从服务项目的接受方——育婴消费者；服务项目的提供方——家庭育婴服务公司；第三方机构——家庭育婴协会等组织，从三维角度同时对育婴服务进行评价。这样，育婴服务标准必将成为提升育婴服务质量的有效手段，育婴服务标准化必将发挥重要的标杆作用。

4.创造良好的育婴人才培育环境。加强育婴标准化培训工作，建立育婴服务标准化人才培训基地，提高育婴服务人员的服务质量，提高育婴企业管理人员和标准化工作人员的标准制定、应用和标准管理水平。定向培养高端育婴服务人才，设置高级标准专员职务，可享受政府特殊津贴或者特定的待遇。

5.加大育婴标准化宣传力度。

要充分利用电视、广播、报刊、网络等各种媒体，通过论坛、展览、推介会等多种形式，加大育婴标准化工作的宣传力度，增进公众对育婴服务标准化事业的了解，提高育婴相关企业人员乃至全社会的育婴服务标准化意识，加强社会舆论对育婴服务管理部门的监督功能，创造良好社会氛围。

结束语

经过一年来《家庭育婴服务基本要求》的试点示范工作，无论从家庭育婴服务标准的规范执行还是家政服务机构标准化体系建设等各个方面，我们都做了积极而有益的探索。随着家庭育婴服务标准试点示范工作的完成和《家庭育婴服务基本要求》国家标准的正式出台，我们相信我国家庭育婴服务业整体素质和服务质量将会逐步提高，育婴服务标准化这一充满活力的标准化事业定能在我国蓬勃发展，实现服务标准化工作社会和经济效益的双丰收。

哈尔滨市标准化研究院