集中管理破解服务难题——许昌供电公司提升营业厅服务水平小记

文 Article_付 莹 图 Pictures_焦永生

编者按供电服务提升工程是省电力公司贯穿今年全年的一项重要工作，计划利用一年时间，基本解决供电服务中存在的突出问题，全面提升供电服务水平。本期《纪实》聚焦此项工程，组织了基层单位典型经验报道，请看——

经过一个多月的调研分析、方案制定等前期准备，今年5月，许昌供电公司正式对供电区内五个营业厅实施集中管理。功能业务一致，归口统一管理，服务水准均衡，各个营业厅以崭新的面貌，为广大客户提供更加便捷、高效的服务。

城市发展，营业厅服务问题凸显

作为一个中小型城市，许昌城区面积并不大。在2010年之前只有两座供电营业厅，一座是供电公司办公楼旁的莲城大道供电营业厅，运营10多年，是全国城市供电营业规范化服务示范窗口、河南省青年文明号；另一座是位于城西的许继大道供电营业厅，成立于2006年，规模虽然小，但是管理较为规范。

近两年，随着城市框架的拉大，城乡接合部、郊区等区域逐渐纳入市区范围。到2012年年底，许昌供电区似乎一下子就多出了学院路营业厅、工农路营业厅和文峰路营业厅三家营业厅，其前身都是供电所。当供电所的铭牌换成营业厅后，人员少、业务范围狭窄、硬件跟不上等问题骤然凸显。

1.引导客户缴费

冰洋发制品公司是位于许昌经济开发区的一家企业，每月缴过电费后，都要到十几公里远的莲城大道营业厅换取发票。今年年初，该企业负责后勤工作的小王发现附近的工农路供电所改成了营业厅，顿时格外高兴，心想这下既能节省时间还能减少油耗。结果，他跑到工农路营业厅后才知道，这个营业厅没有换取发票这项业务，小王像是被浇了盆凉水一样沮丧。

“营业厅达不到标准，就是对客户不负责，客户不满意，就是我们工作失职。”许昌公司营销部主任王晓东说。如果再不想办法解决问题，客户的意见会越来越大。

集中管理，营业厅实现整齐划一

在充分调研、全盘考虑的基础上，许昌公司从长远出发，着手对供电区营业厅实行集中管理。“如果仅仅从增加人员、完善硬件等方面改造三家较为落后的营业厅，或许能解决一时的问题，但是管理职权交叉必然会导致推诿扯皮、人员素质参差等问题逐渐暴露。”王晓东分析。集中管理不仅能使各营业厅人员合理流动，还可以促进营业厅之间的良性竞争，从而提升整体服务水平。

许昌公司成立了集中管理实施小组，对各个营业厅进行摸底排查，充分了解各营业厅的现状和问题，几经修改，最终编写了详细的集中管理实施方案。该公司利用一个多星期完成了交接手续的办理，使五个营业厅的归属权明确，统一划归营销部营业班管理。之后，人员调配成为一个关键的问题。经过反复磋商，该公司采取自愿报名和考试相结合的方式，面向整个公司选聘营业厅工作人员，根据参选人员笔试和面试结果，成绩名列前茅的优先录用。李燕歌原是莲城大道营业厅的工作人员，工作负责，业务素质过硬，在此次人员调配中，以优秀的成绩到工农路营业厅担任负责人。集中管理后，营业厅人数根据规模从3名至8名不等，每个营业厅设定1名负责人，直接对营业班班长负责。

人是提升供电服务水平过程中最重要的因素。为了加强人员管理，该公司还准备每季度对营业厅进行综合评比，每月对五个营业厅的25名工作人员实行统一考核，根据服务效率、客户评价等进行打分排名，并从中选出一名优秀服务之星上报。

在硬件改造中，许昌公司为工农路等三家营业厅完善了网上营销业务流程，配备了自助缴费机、多媒体查询机，规范了国家电网标识系统。五个营业厅实行统一的管理模式，具备齐全、标准的服务功能，可办理各类业务，实现了一口对外，内转外不转。它们开始以整齐划一的形象向公众服务。

2.解答客户询问

百花齐放，迎接供电服务春天

截至6月中旬，许昌供电营业厅采取集中管理模式已经一个多月。“这种变化不是日新月异，或者立竿见影的，属于见效慢却影响深远的。”对于集中管理的效果，许昌公司营业班班长、营业厅总负责人郭艳萍这样介绍。最近两周，她总是接到一些老客户的电话，询问营业厅的情况。“有人问是好事，证明客户开始关注了。”

5月下旬，文峰路营业厅附近民营科技园区内的一家化肥厂新装一台变压器，该厂负责人到营业厅咨询送电验收申请程序，手续证件审核无误，到了填写申请单时，该厂负责人却表示，要去供电公司旁边的莲城大道营业厅办理。在他看来，那里是总部，效率高。文峰路营业厅班长袁金盟费了很大一番工夫，才让这位负责人明白，在哪个营业厅办理业务都一样。两天后，化肥厂的负责人给袁金盟打来电话，高兴地说：“新架设的变压器已经通过验收送电了，看来真的是在哪儿办都一样啊，以后我就在你们营业厅定点办业务了。”

服务始于客户需求，终于客户满意。这是许昌公司供电服务的宗旨，对营业厅实行集中管理正是该公司富有成效的一个探索实践。只有提升每个营业厅的知名度、美誉度，才能让客户放心地到就近的营业厅办理业务。为此，该公司在加强管理的同时，通过微博、网站等平台对各个营业厅进行广泛宣传。

一枝独秀不是春，百花齐放春满园。对于许昌公司而言，打造一个满载荣誉的莲城大道供电营业厅并不是最终目的，让每一个营业厅踏上标准规范的道路，才能为客户带来供电服务的春天。