“客户导向”的背后——鹤壁供电公司“大营销”体系建设纪实

文 Article_李永军 图 Pictures_杜 涛

2月17日，春节长假上班第二天，鹤壁供电公司就组织营销部、经研所、鹤源集团、淇县公司等协同研究富士康供电的相关问题，这是该公司倡导“客户导向”、协同服务的一个缩影。

“鹤壁公司以‘大营销’体系建立为契机，要求各部门都要以客户需求为中心，协同服务，确保由‘业务导向’向‘客户导向’的转变。”2月18日，鹤壁供电公司副总经理郭志红这样告诉笔者。

高压客户业扩报装平均接电时间下降20%、95598电话平均接通时间下降4.24%、95598人工电话接通率提升至100%……这一个个数字无不彰显着“客户导向”引发的转变。

精心组织 业务平稳过渡

2012年11月18日，鹤壁公司营业及电费专业50余名员工参加了为期一天的用电业务流程培训，为了进一步做好“三集五大”新模式导入工作，营业及电费专业员工还利用周日开展了为期五周的全员培训活动。

2012年，鹤壁公司围绕“大营销”体系建设目标和要求，建立考核评价机制，层层落实“大营销”体系建设责任。建立周报、日报及例会制度，实时掌控工作进度，为“大营销”体系建设建立保障机制。制订详细的应对措施和风险防控预案。明确业务交接期间双岗双责责任制，在体系建设启动7日内完成了全部业务的有效交接。

组织实施“大营销”管理专业化创新提升工程，开展营销业务流程规范工作，共计梳理新模式下营销业务流程103个，明晰与“三集”及其他“四大”间的业务界面，形成了由137项规章制度组成的营销管理标准制度体系。

先后召开4次不同层次的宣传贯彻动员会，共计组织各类宣讲、培训9次，惠及530余人次。将培训分为“大营销”体系调整前与调整后培训，调整前培训侧重组织机构、岗位以及流程的变化情况，调整后培训侧重工作标准、管理标准、管理流程、工作接口及相关业务知识的培训。

2012年10月份，鹤壁公司“大营销”体系建设进入磨合改进阶段，该公司认真做好营销信息系统割接工作，顺利实现系统割接。

专业管理 内部无缝衔接

2月18日，记者从省公司计量管控月报上获悉，公司电能信息采集系统1月份月度日均采集成功率达到97.54%，位居全省第一名。

鹤壁公司通过“管理专业化”实现营销内部岗位间的高效运转，按照“方案制订、业务流程编制、业务流程审核、业务流程培训实施、强化执行考核、良性循环”六个阶段进行推进。各专业组按照标准流程图绘制营销业务工作流程图，营销各专业业务工作做到了有据可依。

“大营销”体系建设推进了稽查监控工作开展。114项营销稽查工作主题得到梳理；总计发起61146个异常数据问题记录，稽查完成率100%；整改异常问题记录数12743个，整改完成率100%；异常数据抽查完成率、合格率均为100%。通过稽查，共计追补电量36.14万千瓦时，追补电费24.13万元。

推进了电能采集信息系统工作。2012年，该公司电采抄通率97.24%，电采应用率93.77%，自动化抄表率92.77%，均位居全省前列。在全省率先完成了非统调电厂、自备电厂、重要用户采集建设工作，实现采集成功率100%。

推进了台区治理。以台区实现“配变少停一个小时、业扩提前一天送电、居民十分钟缴费、线损降低一个百分点”为总体工作目标，大力开展台区规范化管理工作。实施台区管理责任人及六大专业代表制度，签订台区规范化管理目标责任书，定期开展台区综合治理督察，共计完成台区规范化管理812个，100%完成了公司年度计划。

组织开展重要客户供用电安全隐患排查治理专项行动，2012年全年，共计签订重要客户供电合同28份，完成专变检查208户次，专线检查16户次，下发用电检查结果通知书82份，提出整改意见346条，客户缺陷整改率100%。

图.营业厅工作人员细心向客户解答问题

协同服务 对外高效协调

服务协同显示了极大的威力：该公司提前完成了煤化工项目、高铁牵引站等市政府重点项目用电工程；累计完成业扩报装10467户，报装容量78.56万千瓦；全年完成售电量35.41亿千瓦时，同比增长8.86%。

为进一步强化营配协同，鹤壁公司开展了服务协同化创新提升工程。明确以“客户为导向”服务协同工作，确立“走访调研、分析会商、建章立制、协同监督、PDCA循环”工作方法。厘清营销与规划、建设、运检、调控等部门管理界面，确保报装接电、事故抢修、窗口服务、计量服务等各项业务运转顺畅，共计梳理出业扩报装、电费抄核收、故障报修等10个关键协同点，逐项明确专业管理界面和职责。

建立以95598服务热线为平台，集“大规划”、“大检修”、“大运行”、“大建设”体系信息为支撑的服务协同机制，确保供电服务更加优质高效。以营销稽查为抓手，推进业扩服务“四协同四对接”外部运作机制和业扩关键节点内部预控机制，强化业扩报装的服务协同。在公司内部推行“首到负责制”，实现故障抢修的服务协同。依托95598停电计划统一管理平台，实现停电信息发布的服务协同。建立营销服务“五协同”工作机制，确保营销服务全过程监控。建立服务协同6项监控评价机制，确保营配服务协同工作高效运转。

服务协同实现了业扩流程标准化和简洁化，电费收缴渠道大幅拓展。共计建设“缴付通”网点232个。营业网点配置40台POS机，在部分小区安装10台电力自助终端。高压用户预付费及分次划拨电费比率达到92.12%，月末抄见电量占月售电量比率达到81.74%，电费回收率实现100%。