基于微博平台的图书馆深层次服务创新*

2013-05-08邓蓉敬

图书馆学刊 2013年9期

邓蓉敬

（中共浙江省委党校图书馆，浙江杭州 311121）

*本文系浙江省委党校2013年青年促进会立项课题“基于微博平台的图书馆深层次服务创新研究”（QCH201313）的阶段性成果。

微博以其简洁的文字发布功能和即时通讯的应用特点，备受社会各行各业的青睐。随着微博影响力的扩大，图书馆作为面向服务大众的公益性机构，纷纷申请微博，将微博作为Web2.0环境下图书馆提供服务的又一窗口。目前国内图书馆微博的发展还处于起步阶段，特别是许多图书馆的微博还处在新闻通告、问题咨询等相对初级的阶段，微博的广泛、高效、互动、及时的特点还没有在图书馆微博中得到充分的发挥[1]。如何充分发挥图书馆微博的深层次服务功能，更好地与用户互动，提高其关注度，是一个亟待解决的问题。

1 我国图书馆微博服务的基本情况分析

新浪目前为我国人气相对较旺的微博平台，笔者以2013年1月29日在新浪微博搜索的结果为例，“名为‘图书馆的人’”共有500多条，去重和去除其他非图书馆用户及图书馆机构、个人用户后，共计有121家。开展微博服务的图书馆的类型有公共图书馆、高校图书馆、真人图书馆、数字图书馆等。笔者以粉丝数排名为依据，对新浪微博中公共图书馆和高校图书馆用户关注度排名前5名图书馆的微博数、粉丝数、关注度、微博更新频率、微博服务内容、新浪特色功能的应用情况进行调查和统计，绘制相关图表，以便能更直观地了解到我国图书馆的微博使用情况。

表1 我国图书馆微博服务抽样调查

整体看，我国大多数图书馆都意识到微博平台的巨大优势，纷纷设立微博服务，名称也比较规范，有些图书馆利用微博宣传的效果还不错，短期内微博关注度得到了较大提高。有些图书馆的粉丝数已经上万，但由于图书馆微博服务在我国是新鲜事物，微博服务还停留在浅层次，处于初级阶段，有些图书馆的微博平台形同虚设。

1.1 微博服务内容的浅层次：内容单一和缺乏原创

调查显示，我国图书馆微博发布的内容主要集中在图书馆通知公告、联系方式、好书推荐、数据库介绍、参考咨询等方面。在抽样调查的10家图书馆中（见表2），100%的中小图书馆都开展了新闻转发、通知公告服务，通知公告主要包括节假日开闭馆信息、馆内工作进展、读者培训信、读者通报批评、馆里临时举办的活动等。新闻转发主要包括当地一些热点新闻或者其他微博关注度比较高的新闻的转发，这些内容比较简单，信息也不需整合和深加工。稍微有些技术含量的微博服务是推荐服务，中小图书馆利用微博进行信息资源的过滤和筛选，向读者推荐一些优秀的学术资源、学术讲座、数据库和好书，中小图书馆深层次的微博服务内容开展的比较少，比如参考咨询和知识推送服务，提供参考咨询服务的图书馆为5家，占50%；提供知识推送的仅为3家，占30%。从参考咨询和知识推送的内容看，仅是图书馆的一些日常工作，知识推送的学科性也不强，主要集中在图书馆资源数据库的使用指南、某一学术讲座的知识简介、历史上的今天等单一的信息，没有根据读者的兴趣进行主动推送，也没有进行深层次的学科导航服务和学科知识整合推送服务，推送频率也较低。内容缺乏原创性，部分图书馆微博只发布一些图书馆简介、联系电话，或是当地的热点新闻，缺少实质内容[2]。甚至有的图书馆微博内容与图书和图书馆活动毫无关系。

表2 抽样图书馆微博服务内容分析

1.2 微博互动交流的浅层面：关注度低和回复滞后

微博更应是一个互动交流平台。微博的转发、评论功能的利用程度是衡量微博服务水平的一个重要指标，我国图书馆的大多数微博都没有充分利用这些功能，信息发布不及时、不更新，有的微博开通以后就没有发言，有的微博是一天发几条，接着几天甚至几周没有信息发布，对读者留言不予回复或回复滞后，影响读者参与的积极性。有的图书馆微博更新及时，但用户的回复评论较少，说明其微博内容并没有引起用户的广泛关注及参与，与用户的沟通互动性不强。另外，我国大多数图书馆微博服务只是立足本馆对读者的服务，馆员之间很少利用微博进行交流沟通，对其他图书馆和图情界的微博也缺乏关注。

1.3 微博服务的低水平：缺乏针对性和连续性

现在我国图书馆的微博服务大多数是将一些信息发到微博上，用户有什么问题，馆员再在微博上回答，是简单的被动式的服务模式。其实，微博也是一个很重要的调查和分析工具，我国大多数图书馆没有利用微博对用户进行分析和分类，没能主动地根据读者的学科背景、喜好进行主动服务和个性化服务，缺乏对某一读者进行跟踪服务或对某些用户关注的问题进行跟踪、反馈。另外，对于新浪微博的特色服务功能，大多数图书馆只利用了微相册和微视频功能，其他的多种功能则很少利用。

2 图书馆微博深层次服务的制约因素

我国微博服务之所以处于一个浅层次服务阶段，是多种因素制约的结果，与图书馆员的素质、微博平台的管理机制的缺乏和微博服务中存在的各种风险等都有密切的联系。

2.1 馆员微博服务及媒介素养较低

微博平台要真正运作起来，开展深层次的微博服务，对馆员的要求还是比较高的，馆员需要具备图书情报、计算机、心理学、传播学、营销学、策划、编辑、数据分析等多方面的知识和能力。而我国大多数馆员习惯于传统的服务模式，知识结构也较单一，没有经过专业的微博服务培训，所以要在微博上开展学科导航、知识咨询、知识推送等较深层次的服务比较困难。

2.2 图书馆微博管理机制缺乏

我国现在的图书馆微博服务平台，整体看上去比较零乱无秩序，大多主页没能进行专业的分类，也没有对信息更新的最低频率、对读者反馈的最短时间、过期信息和无用信息的处理方法做明确的规定，对用户提问的回复、反馈没有相应的考核机制，这些都影响图书馆微博服务的持续和深入。

2.3 微博信息真实性和知识产权风险

微博创造了一个虚拟平等的空间，正是因为每条140个字左右的限制，微博从发布媒介上拉近了大家的距离。即便不能像作家、记者那样长篇大论，用户也可以轻松、自由地释放心情。在微博上，人人都可参与，人人都可以是传播者、发布者。然而正因如此，微博信息存在着良莠不齐、真假难辨的问题，其所发信息存在与事实偏差、以误传误、被人误导等多种可能性，这些都影响到图书馆微博深度服务的开展。

另外，要进行微博深层次服务，还必须嵌入用户学习和工作环境中，了解用户的个性化需求，分析用户在微博上发布的各种信息。这些又涉及用户的个人隐私和知识产权保护问题。

3 完善微博深层次服务的路径与策略

3.1 拓展微博服务内容，开展知识咨询服务和学科服务

我国图书馆微博服务内容还停留在一些日常的图书馆工作方面，必须有所拓展。①开展知识咨询服务。微博“裂变式传播”和“病毒式传播”的特性，有利于知识的传递；微博的便捷性、虚拟性、互动性也有利于实现知识服务的直接性、生动性、时效性和亲和性，实现交互式知识咨询服务。我们应充分利用微博平台进行深层次的参考咨询即知识咨询服务。加拿大的克尔纳中小图书馆，英属哥伦比亚大学的中小图书馆在2010年7月实施了“tweeting项目”，目的在于构建微博知识咨询平台[3]。我国图书馆也可以通过微博平台构建微博知识咨询体系，引导用户有选择地进行知识阅读，简捷而高效地回答用户的各种提问，向读者提供相应的文献知识和信息知识。②进行嵌入式学科服务。微博的关注和被关注、转发和评论把用户聚合起来，把人们碎片化的时间都利用起来，微博的渗透力“无微不至”，有利于嵌入用户的学习环境、科研环境。我们可以在微博上打造学科服务平台，随时随地地给用户提供无缝隙的学科服务。

3.2 充分利用微博平台，开展特色服务

从分析结果看，我国大多数图书馆仅利用了微视频和微相册功能，微博平台的特色服务功能也没有充分利用，我们应拓展发展思路，开展微博的特色服务：①定期对专家学者和图书馆负责人进行微访谈。微访谈是建立在微博基础上的访谈，与传统访谈不同的是，微访谈的所有问题都来自于普通的网友，并且由访谈嘉宾直接进行回答，真正做到了嘉宾与网友之间的零距离交流[4]。在经有关专家学者同意的基础上，可以邀请他们进行微访谈，直面读者的各种疑问，传递自己的隐性知识和独到的见解；也可以对图书馆的负责人定期举行微访谈，听取读者的建议和意见，根据读者的需要，更有针对性地确定图书馆活动主题和进行活动的策划，促进图书馆事业的发展。②建立不同主题的微博群。微博群是一个更为深入互动的交流平台，它能够聚合有相同爱好的朋友们，将所有与之相应的话题全部聚拢在群里面。让志趣相投的朋友们以微博的形式更加方便地参与和交流[5]。图书馆可以利用微博群的特点，建立不同主题的微博群，如图书阅读群、好书推荐群、科研研讨群、图书馆志愿者群等，读者可以根据自己的兴趣爱好有选择地加入，参与交流和讨论，也可以在群里互相交流自己的经验和体会，就某些问题展开激烈的讨论，真正实现“以用户为中心”。③活动过程微直播。除了传播思想，与公众交流，微博作为一个新媒体，似乎比所有传统媒体加起来都更有现场感和参与感[6]。微直播是依托于微博，通过汇集微博上来自各方面的实时信息，全方位展现大型活动进程的直播平台。在微直播中，普通网友也能通过参与现场播报，与名人嘉宾一同成为活动的主角。同时依托微博快捷的传播机制和庞大的用户基础，微直播已成为活动信息最快速的传播平台[5]。图书馆每次学术活动的参与人数都有限，微直播在活动过程中的应用，可以让其他用户不用亲临现场也有身临其境的感觉，实时参与主题活动的全过程。

3.3 分析用户需求，开展个性化服务和跟踪服务

微博还是一个调查和舆情分析工具，图书馆微博服务的记录，可作为用户需求分析的源数据。微博作为一个新型互动交流的平台，架起了一座图书馆与读者交流沟通的桥梁，读者可以随时随地与图书馆员进行交流探讨。但是现在我国大多数中小图书馆还没有充分利用微博平台的这一优势，没有认真分析和考虑用户的需求，没有对用户的评论回复信息进行监测，我们应建立以用户为中心的图书馆微博深层次服务模式，利用微博对用户开展个性化服务和跟踪服务。根据读者的喜好个性化地推荐好书、推荐学术讲座和数据资源，根据他们的学习和科研需要推荐一些学习资料，对有关读者对图书馆的建议、意见要跟踪反馈，以改善图书馆服务质量，为图书馆的发展提供新思路、好方法。

3.4 对微博信息进行分类和深加工，有效整合微博信息

由于微博信息发布的低门槛，人人都是信息的发布者、传播者，有可能导致信息良莠不齐。要实现图书馆微博的深层次服务，图书馆员必须对微博信息进行分类和深加工，必须加强信息的搜集与组织，通过建立合理的微博信息分类组织体系，有效地组织相关信息，对海量信息进行整理、遴选、重组，形成一种专业性更强、更有深度的信息库，便于读者浏览和使用[2]。另外，还要对读者发布的各种信息进行分类、整合和甄别，这样才能真正了解用户需求，防止不良信息、错误信息及其他造谣、诽谤在微博上以讹传讹，影响图书馆的声誉和发展。

3.5 规范微博发布内容，建立健全微博管理机制

针对我国图书馆微博服务不规范的现状，我们必须建立健全微博管理机制。①建立及时的反馈回复机制。现在许多图书馆微博回复滞后，对读者的提问没有及时回答和反馈，我们必须确立回复的最短时限，并应把回复反馈情况作为考核图书馆员的重要指标。②建立健全微博更新机制。许多图书馆微博更新频率较低，有些长期不更新，这大大影响到微博的关注度。图书馆应设定最低更新频率以体现对微博的重视。③建立一支高素质的微博服务队伍。我们要对微博服务人员进行专业培训，让他们不仅有较好的图书情报学的专业素养，还要有一定的危机处理、交际交往、信息甄别、舆情分析能力。另外，由于微博服务没有时间限制，还可以招聘一部分志愿者加入微博服务的队伍，缓解和改善维护平台人员不足的问题。