计算机联锁系统生产厂家的售后服务探讨

2013-05-08张健

铁路通信信号工程技术 2013年4期

张健

（北京全路通信信号研究设计院有限公司，北京 100073）

二十多年来，我国计算机联锁系统得到了规模空前的发展，技术已日趋成熟，完全可以适应铁路信号装备现代化、信息化的要求，目前计算机联锁系统已成为新建或改造车站联锁设备的首选产品。随着近年来国家加大了对铁路和城市轨道交通的投资，计算机联锁系统的市场迎来了前所未有的广阔前景，各个研制生产厂家之间的竞争也越来越激烈。全国各铁路局、地铁公司等客户不仅对计算机联锁系统的安全性和可靠性非常重视，还对计算机联锁系统生产厂家（以下简称厂家）的技术支持和培训等售后服务提出更高的要求，因此各厂家做好自身产品的售后服务工作显得尤为重要。

1 售后服务的定义

服务一般是指通过提供必要的手段和方法，满足被服务者需求的过程。客户服务就是服务机构或人员为客户提供服务、满足客户需求的活动，其目标是为客户创造良好的服务体验和服务感知，达成客户满意和客户忠诚，从而挖掘和开发客户的潜在价值。客户服务的重要性不言而喻，它已成为市场竞争的焦点，是争取和保持客户的重要手段，谁能不断为客户提供满意的服务，谁就能赢得客户。客户服务按服务时序可以分为售前服务、售中服务和售后服务3个阶段。售后服务是指厂家在客户购买其产品以后，为客户提供各种各样旨在使产品发挥其应有作用、方便客户的服务。它的服务质量评价标准是客户的满意度。

本文论述的计算机联锁系统生产厂家的售后服务是指厂家把联锁系统设备交付客户使用后，为客户提供的有偿或无偿的技术指导、技术咨询、技术培训、事故（故障）处理、备件供应、设备巡检、客户回访、缺陷克服、系统优化和升级改造等工作。

2 售后服务团队的组建

为了保证准确、及时地给客户提供优质满意的售后服务，厂家需要组建一个优秀的售后服务团队，该团队应该有一个完善的售后服务组织机构，包括主管领导及各个部门业务骨干组成，还应设立专门负责售后服务工作的部门。售后服务部可以说是整个售后服务团队的基础，因此合理科学地建立售后服务部至关重要，一般要考虑岗位设计、人员选聘、人才培养、技能培训、奖惩激励等。

1）因事设岗是设置岗位的基本原则，以事为中心，一切从实际情况出发。在售后服务岗位设计中，应重视对岗位工作量分析，设计出先进合理的劳动定额和岗位定员。比如随着计算机联锁系统设备开通车站的增多相应增设岗位，比如针对某区域内产品的相对比较集中组建区域维护中心等。售后服务岗位设计的不断改进，是企业生产发展的客观要求，是保证企业经济效益稳定提高的重要手段。

2）人员的选聘是决定售后服务工作好坏的重要前提。建立一个优秀的售后服务部，需要的是那些最适合此项工作的人才，而不一定是最优秀的人才。厂家在选聘售后服务工程师时，一方面考虑需要受聘者有很高的业务技能水平，要熟练掌握计算机联锁系统的结构原理，尤其是硬件方面的原理，熟悉铁路信号联锁知识，比如厂家的项目负责人或集成人员、铁路信号工厂的系统集成人员、电务段有过计算机联锁系统设备维护经验的从业人员等都是不错的选择。另一方面考虑受聘者还要有良好的内在素质，有很强的安全意识，有主动服务的态度，能有效了解客户的需求。特别是对于铁路这样的特殊行业，一旦联锁系统设备发生故障，需要厂家的售后服务工程师电话指导或赶赴现场及时处理，恢复联锁系统设备的正常使用，缩短故障延时，只有这样才能使得客户对厂家和产品仍能保持一种信任的感觉。

3）建立一个优秀的售后服务部同样需要厂家进行人才的培养，进行人才梯队的建设。首先，厂家要努力把自己变成学习型组织，建立知识库，把每个人身上积累的知识归纳总结，成为共享的资源；其次就是大力推行“传帮带”，将新老售后服务工程师组合在一起，让老工程师在为客户做具体的售后服务时教导新工程师；再次，通过培训的方式培养人才，定期组织各类培训，使新加入的售后服务工程师尽快成长起来。

4）区域维护中心的组建。为了适应形势的发展，能够及时解决客户的问题，一些厂家还会在全国主要城市组建区域维护中心，负责区域内的售后服务工作。

3 如何做好售后服务

要想做好售后服务工作，关键和根本目的就是要满足客户的需求，让客户满意。

1）专业知识是保证优质服务的前提。对于铁路这样的特殊行业，售后服务部必须要确保24 h有人值班，以应对现场联锁系统设备发生故障时的应急处理。因此售后服务工程师自身本领必须过硬，有足够的信心和能力给现场提供准确及时的技术支持，指导现场作业人员处理故障。在售后服务团队中，应该营造积极的培训氛围，售后服务管理者应积极创造条件，组织售后服务工程师学习新知识、新技术，尽量让售后服务工程师多动手，参加系统集成、配合施工改造、实验室搭建、硬件测试等工作，提高团队的知识、技能和业务水平。

2）树立“客户至上”的服务理念。售后服务工程师要有积极主动的服务意识，有强烈的责任感，要以友善、愉悦的态度提供服务，要保持不急不躁，不卑不亢的心态。尤其在接听电话或现场处理故障时，与客户保持良好的沟通，有效了解客户的需求，比如联锁系统设备发生故障时的现象和处理过程，客户要求的培训内容，客户的改造项目，客户的建议和投诉等。

3）重视客户的感受与意见，快速响应客户的需求。增强服务的可靠性，准确、无误、及时地完成所承诺的服务，最好能超过客户的预期。建立满意度调查和分析制度，每一次现场售后服务都带上客户问题处理单，请客户填写意见和建议，市场部门定期回访客户。售后服务难免有缺陷或失误，联锁系统设备难免会发生故障，也肯定会有客户因此提出各种需求，甚至会有一些苛刻的要求，作为厂家能做的就是认真对待客户的投诉或抱怨，及时处理答复与跟踪，妥善的进行服务补救，不断提高服务的质量。

4 售后服务的内容和流程

1）自联锁系统设备交付客户，验收合格之日起，计算机联锁系统即进入了售后服务期。售后服务期包括免费保修期和质量维护期。在免费保修期内，属于联锁系统设备的质量问题，厂家都将免费维修和无偿更换故障器材。在免费保修期过后，厂家会继续提供优质优惠服务，设备一旦发生故障，客户可以通过更换备品备件的方法恢复正常使用。没有备件或无法自行处理故障的，厂家会派售后服务工程师赶赴现场协助处理，根据双方合同或协议厂家一般会收取合理的费用。

2）相对于售前和售中服务，售后服务的内容和方式更为多样化。

a.设立24 h客服电话，提供即时服务，快速准确地处理客户反映的问题，包括事故（故障）处理和技术咨询等，并把相应客户问题归纳总结，存入数据库中。

b.厂家应保证各型号的计算机联锁系统有足够的备品备件，在接到客户紧急情况通知后，能以最安全、快捷的交通方式赶赴现场，提供技术支持。

c.制定售后服务计划，主动与客户沟通，确定联锁系统设备巡检、客户回访、缺陷克服、技术培训等服务内容。

d.提供系统优化、硬件升级改造等服务。

e.根据线路重要程度或车站刚刚开通运营等情况，节假日派工程师驻点值守，做好安全保障工作。

3）售后服务的工作流程

售后服务的工作流程如图1所示。