高职旅游专业学生实习满意度实证研究

2013-04-29闫立媛

职业技术教育 2013年5期

摘要通过对天津职业大学旅游专业学生实习满意度进行实证研究发现，实习中的客观感知对实习后估价以及满意度有正向影响；实习后的估价对满意度有正向影响；实习前的预期对满意度有负向影响，对实习中的感知和实习后的估价有正向影响。基于此结论，建议相关院校和旅游企业适当加大学生的实习预期，提升其实习感知与估价，刺激其实习付出并提高其实习满意度；适当地从工资、内容、时间、环境等方面提高实习生的感知，从而提高其实习满意度。

关键词旅游管理；满意度；实习预期；实习感知；实习估价；高等职业院校

中图分类号 G715 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2013）05-0078-06

收稿日期：2012-12-16

作者简介：闫立媛（1975- ），女，黑龙江鹤岗人，天津职业大学旅游管理学院讲师。

基金项目：天津市教育科学学会“十二五”规划课题《情绪理论视阈下工学结合中校企双赢策略研究》（编号：JK1250147B），

主持人：闫立媛。

员工满意度与服务质量之间存在较大的相关性，旅游行业要提高服务质量应该关注员工满意度。实习生是旅游业较为特殊的“员工”，因而实习满意度应该得到旅游业的重视；学校更应该关注实习生的实习满意度，因为其是衡量工学结合效果的一个重要因素。本研究旨在分析高职院校旅游专业实习满意度的情况和影响因素，建立实习满意度模型，以期为提升高职院校旅游专业学生实习满意度提供可以参考的结论和建议。

一、相关文献综述

从国内CNKI的检索情况来看，到目前为止该类研究文献共有十余篇。研究主要集中在满意度影响因素探究及实习满意度与留职意向等方面。苏建军等通过因子分析、方差分析、分步多元回归分析，发现酒店制度与工资福利待遇、实习价值与重要性等是影响学生实习满意度的显著因素[1]。王兴琼通过因子分析、分步多元回归分析发现工作报酬、领导水平和培训机会是影响学生实习满意度的三个最重要因素[2]。毕剑通过问卷调查证明了工作条件、发展空间、受重视程度等与毕业生实习满意度呈正相关，心理期望与实习满意度呈负相关[3]。蔡洁通过调研分析，指出工作内容、工作群体、工作环境和个人观念是实习满意度的重要影响因子[4]。周全霞以酒店管理专业为例，总结出影响学生实习满意度的三个方面，即实习内容、实习薪酬、实习环境，并在根源分析时指出学生对酒店的实际感知与实习前期望是影响学生实习满意度的关键因素，满意度与实际感知呈正相关，与期望呈负相关[5]。何立萍、许晶的研究中涉及到满意度（S）、期望值（E）、自身想法（O），并指出三者之间的关系：“当E>O，则S最高；当E=O，则S一般；当E

综上所述，学者在实习内容、实习薪酬、实习环境、实习条件、实习时间、实习培训等为影响实习满意度重要因素上基本达成了共识。同时，部分学者发现实习前的心理预期、实习中的感知与实习满意度存在着一定关系，大多数学者倾向于实习中的感知与满意度成正相关，实习前预期与满意度成负相关。

二、概念界定

Hoppock（1935）在《工作满意度》中明确提出“工作满意是工作者心理和生理对环境因素的满意感觉，亦即工作者对工作情境的主观反应；工作满意的程度，可由征询工作者对工作感到满意的程度得知”[11]。

该定义明确地指出了满意度包含“心理”、“满意感觉”，是人的“主观反应”。此后的相关研究中，有些学者更加注重心理因素，形成了一类期望差距定义[12]。实际上，实习本身也是工作中的一种，它与实习生心理关系较大，因此本文参照已有的工作满意度概念将旅游实习满意度界定为：对实习活动过程的感知与事先预期进行对比后两者之间形成的心理差距的程度。如果实际感知超过实习前的预期，实习生就会感觉到满意，差距程度越大，实习生就越满意；反之，实际感知低于事前预期，实习生满意度就会降低，差距越大，满意度越低。

三、研究设计

（一）研究假设与模型建构

南剑飞、熊志坚参照美国顾客满意度指数ACSI模型，建立了员工满意度指数ESI理论模型，该模型包括6个潜变量，15项指标[13]。本研究参考其部分测量指标及项数，综合以往关于实习满意度的研究文献，在深度访谈的基础上确定了实习满意度结构模型4个潜变量：实习前预期、实习中感知、实习后估价、实习满意度，模型中分别简记为预期、感知、估价、满意度；13个观察变量：预期工资、预期内容、预期时间、预期环境、感知工资、感知内容、感知时间、感知环境、估价价值、估价需求、总体满意率、与预期比、与理想比。

有关研究文献表明，实习感知与实习估价、实习满意度具有显著的正向关系，实习估价对实习满意度有正向影响，预期对满意度有负向影响。因此，本文提出如下4个研究假设：H1，即实习中的感知对估价有正向影响；H2，即实习中的感知对满意度有正向影响；H3，即实习后的估价对满意度有正向影响；H4，即实习前的预期对实习满意度有负向影响。学生实习预期主要来自学生自身需要、学生经验（个人经历及他人经历）、旅游企业宣传等，适中的心理预期会激发学生实习积极性，使其以乐观的心态感知实习。迄今为止，各院校旅游专业实习已经不再是新生事物，因此，学生实习前的预期在考虑自身需要的同时，会将旅游企业的宣传与自身经验结合起来，同时适当地调整自己实习需求。基于此，本文提出如下两个假设：H5，即实习前心理预期对实习中的感知有正向影响；H6，即实习前心理预期对实习后的估价有正向影响。

根据以上假设，构建了一个包括4个潜变量、13个观测变量的实习满意度结构模型。

（二）问卷设计与数据收集

1.问卷设计

在文献研究和定性分析的基础上设计调查问卷：综合文献中影响较大的因素，同时对天津职业大学2008级旅游英语专业学生进行深度访谈，并将访谈结果进行归纳，总结出影响实习满意度的重要因素，参考明尼苏达短式量表，形成拟调查问卷，并增加一个有关“春节实习”题项，形成试测问卷，并将问卷在2009级30名学生中进行试测，试测后将“预期培训”与“感知培训”两个题项删除，并对部分题项的语言表述进行调整，形成最终调查问卷，该问卷包括18个题项。问卷采用5点李克特量表测量，1～5分别代表“非常不满意”～“非常满意”。

2.数据收集

本问卷于2011年6月分三次发放，共发放208份，发放对象为天津职业大学2009级旅游管理专业、2010级旅游英语专业、2010级酒店管理专业的学生。回收201份，回收率96.64%，其中有效问卷189份，有效率为94.03%。调查结束后，将数据输入SPSS17.0软件中，形成数据库。

四、数据分析与假设检验

（一）满意度量表的信度检验

采用克朗巴哈α系数（Cronbachs Alpha）作为信度指标，运用SPSS17.0软件对量表进行信度检验，检验结果是量表中的18个题项的α系数为0.912，远大于α系数为0.6的标准，说明量表具有良好而稳定的同质信度。

（二）满意度的主成分提取

采用巴特利特（Bartlet）球形检验及KMO检验，得出KMO检验值为0.814，巴特利特球形检验的值为2915.350（自由度为153），达到显著，说明被调查群体的相关矩阵间有共同因素存在，适合做因子分析。通过最大方差法正交旋转后，方差累计贡献为71.726%，详见表1。

（三）验证性因子分析（CFA）

利用Amos17.0软件进一步验证学生实习满意度与预期、客观感知、估价潜变量的各指标测量效度及它们之间的区分度。将18个题项中相关题项在SPSS17.0中转换加总后，形成13个观测变量，4个潜在变量，在AMOS17.0软件中构建了一个结构模型。对估计值进行计算后，得到模型拟合指数。模型的拟合指数χ2/df值为1.333，小于2；RMSEA值为0.042，小于0.1；GFI值0.940，CFI值0.985，NFI值0.943，IFI值0.985，TLI值0.980，AGFI达到了0.907，均大于0.9。但P值为0.045，而一般标准是P>0.05，因此，笔者根据输出结果MI增加了路径，修正后的模型拟合优度检验结果为：模型的拟合指数χ2/df值为1.081，小于2；RMSEA值为0.021，小于0.1；GFI值0.954，CFI值0.997，NFI值0.956，IFI值0.997，TLI值0.995，AGFI也达到了0.925，均大于0.9，P值为0.316，大于0.05的标准，说明模型拟合很好，是可以接受的模型。另外，各条路径系数都通过了统计检验。最终结果见图1。

信度检验：表1表明，各潜变量的组合信度为0.756～0.875，均大于0.6的标准，同时，各潜变量测量变量的克朗巴哈α系数为0.751～0.901，均高于0.7的标准，说明本次调查信度高。

聚合效度检验：聚合效度主要考察各变量对构念的贡献。表1中，各变量的标准因子载荷为0.614～0.895，远大于0.4的标准，t值为6.706～16.248，在p<0.001的水平下均显著；表2中，平均提取方差（AVE）为0.512～0.703，均大于0.5的标准，各变量具有充分的聚合效度。

区分效度检验：区分效度主要考察不同构念之间的差异性。表2显示，各潜变量的相关系数为0.197～0.736，平均提取方差（AVE）为0.512～0.703，均大于0.5的标准，仅有个别潜变量相关系数的平方大于平均提取方差的情况，说明潜变量之间具有较好的区分效度。

（四）实习满意度均值统计

为了解学生对各项指标的满意程度，运用SPSS17.0对18个题项进行描述统计分析，求得各指标的均值、标准差、方差等。所得结果随机排列，详见表3。

由表3可知，“实习时间长短”题项所测得的满意度最高，均值为3.3426（方差为1.189）；其次为“估价价值”，均值为3.2169（方差为0.915）；学生“感知环境”的3个题项满意度比较高，其均值分别为3.1174（方差为0.977）、3.1136（方差为1.241）、3.0863（方差为1.433）；实习时间中的“春节实习”题项所测得的满意度最低，均值只有2.2773（方差为1.453）；其余各题项所测得的满意度均值介于“一般”与“不满意”之间。

（五）中介变量“估价”影响力

图1中潜变量之间的路径系数表明了潜变量之间的直接效果，但该结构模型有一个中介变量“估价”，所以除直接效果外，还需要了解各变量的间接效果及总体效果。利用AMOS17.0进行运算，得到潜变量之间的直接、间接、总体效果，见表4。按照通常的原则：如果间接效果大于直接效果，表示中介变量具有影响力，表4中感知对满意度的直接影响为0.613，间接影响为0.397，间接影响小于直接影响，所以中介变量影响不够显著。但是预期对满意度的直接影响为-0.461，间接影响为0.658，间接影响大于直接影响，所以中介变量具有影响力。总体来看，该结构模型的中介变量具有一定的影响力。

五、研究结论、实习管理启示及研究局限

（一）研究结论

在参考前人研究成果基础上，本研究构建了一个包括4个潜变量的实习满意度结构方程模型，其中3个自变量，共15个题项；1个因变量，共3个题项。通过信度分析检验、探索因子分析、聚合效度检验、区分效度检验，证明调查问卷具有良好的信度和效度，同时模型拟合优度检验各项指标均合格，说明所建立的实习满意度模型拟和较好，可以接受。

各潜变量的观察变量确定既参考了有关工作满意度模型文献，又综合了国内关于实习满意度研究已有文献中确定的各相关因子，经过访谈，最终形成了预期的4个观察变量：预期工资、预期内容、预期时间、预期环境；感知的4个观察变量：感知工资、感知内容、感知时间、感知环境；估价的两个观察变量：估价价值、估价需求；满意度的3个观察变量：总体满意率、与预期比、与理想比。各观察变量的因素负荷量，在P<0.001水平下均达到显著。

图1中旅游专业学生实习满意度结构方程路径检验结果表明，客观感知到实习估价的回归系数是0.70，说明实习中学生的客观感知对实习后估价具有显著的正向影响，从而证实了H1；客观感知到实习满意度的回归系数是0.61，说明实习中的客观感知对满意度具有显著的正向影响，从而证实了H2。该结论与以往研究结果一致，证实实习感知是实习满意度的重要的前因变量。

实习后估价到满意度的回归系数为0.57，即实习后的估价对满意度具有显著的正向影响，从而证实了H3。该结论与以往研究结果一致，证实实习后估价是实习满意度的重要的前因变量。

实习前的心理预期对实习满意度的回归系数为-0.46，即实习前的心理预期对实习满意度具有显著的负向影响，从而证实了H4。这与以往研究结果一致；实习心理前预期到实习中感知的回归系数为0.49，说明实习前心理预期对实习中的感知有正向影响，从而证实了H5；实习前心理预期到实习后估价的回归系数为0.29，即实习前心理预期对实习后估价有显著的正向影响，从而证实了H6。该结论与以往研究不一致，主要是现在的实习相对以前来说不再是一个新事物，已经有了相关经验的积累，所以实习前心理预期不会很高，表3已经证实了学生预期水平介于“一般”与“不满意”之间。这样随着预期的增加，与感知之间形成的差距不会有显著增加，反而会相对激励学生努力程度，影响学生实习付出，所以预期对感知、估价具有显著的正向影响。

（二）实习管理启示

结构模型显示预期对感知及估价均有显著正向影响，虽在直接影响上，预期对满意度有显著负向影响，但总体影响上，二者却是正向显著关系。因此，可以适当加大学生对实习的预期，途径是学校动员工作和企业宣传时可以在现有基础上适当加大正面宣传，提升学生的实习感知与估价，激发学生实习热情，使学生自主地加大实习付出，从而提高学生实习满意度。

由图1可知，观察变量感知工资、感知内容、感知时间、感知环境与潜变量感知具有显著的正向影响。因此，企业应该在保证自身利益的前提下，从工资、内容、时间、环境四个方面提高实习生感知。其中感知工资对感知正向影响最大，同时表3显示感知工资的满意度均值为2.6561，在四个指标中是最低的，所以在可能的情况下企业可以适当提高实习生的工资待遇。图1表明感知内容到感知的回归系数为0.79，企业可以在实习内容安排上进行相应调整，感知内容中提高能力题项测得的满意度均值只有2.3791（方差1.254，标准差1.11996），所以应该适当安排有助于提高学生能力的工作内容，根据情况增加轮岗机会。实习时间方面企业应尽量避开春节安排非本地实习生实习，春节上班均值只有2.2773（方差1.453，标准差1.20552），是本次调查18个题项中均值最低的，企业应该重视这一问题。实习环境的3个测试题项中，实习生对老员工的满意度均值最低，为3.0863（方差1.433，标准差1.19723），企业应该注意处理好实习生与老员工之间的关系。

“旺入淡出，学训交融”[14]的人才培养模式是提高学生实习感知的一个有效途径，校企双方可以在该模式上进行必要的探索。

（三）研究局限

旅游业季节性、区域性较强，各地区各院校旅游专业学生实习期长短不一，不同职业院校、不同时间段内的学生实习需求也不完全一致，甚至会有较大差异，所以高职旅游专业实习呈现出多样性、复杂性与动态性等特点。而限于时间和精力，本研究不可避免地存在着一定的局限。因此，该结论的普适性需要在实践中进一步进行检验。今后将着手进行其他地区的研究，分析学生实习需求，改进量表设计，得到更加系统的结论，以提高本研究的内外部效度。

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