体验者

海军

从未像今天这样，体验变得如此重要，不仅在设计层面，在用户、终端消费、生活和工作的所有环节，体验都产生重要影响。体验不仅是设计策略和方法，也是商业模式和生活态度，体验的结果不仅影响到商业结果，更影响到用户本身。

很难评价一家网页装饰得更好的淘宝商店会比另外一家页面粗糙的店能留住更多的买家，产生更好的经济效益。但是，所有的淘宝店主都相信，丑陋的画面、糟糕字体和晦涩的颜色一定会影响消费者的购买行为。因此，为了更好地展示自己的商品，很多店家甚至约请专业摄影师和模特为自己产品拍摄宣传画面。如今，所有的互联网平台都意识到更好的网页设计、更加优质的用户体验会创造更多的消费者。

体验似乎正在成为一种普遍性的商业手段。商业机构通过体验设计改善自己的产品、服务的品质，以用户为中心构建整体的体验系统。另一方面，用户也正在从普通消费者的状态发展成为体验者，通过体验做出选择成为更重要的消费判断方式。其实，体验作为一种用户决策行为早已存在于我们的生活习惯之中，当你准备买鞋的时候，你总会试穿、比较多个不同品牌、不同款式的鞋子；同样，也很少有消费者会凭信眼睛直接购买一件衣服，即使在菜市场购买水果，商家也会让你先尝后买，这样既会让用户有具体的感受，产生对水果质量的认同，也会让用户更加肯定地购买他所品尝的水果。

体验设计和综合性体验策略的介入放大了体验在用户的消费抉择、使用和评价系统中的作用，它把每个用户源自身体本能的“尝试”和“感受”的需求放大，通过设计策略、商业策略的手段把体验转化为有效的营销和传播手段，并通过体验价值的放大，让产品和服务产生大规模的附加值。

从生活的角度，在每个人都可能成为体验者的今天，体验不仅是一种商业策略，它一定程度上已经成为人们的一种普遍性的生活需求。对于用户而言，体验体现了三种层面的需要。

首先，体验的基础功能是比较。作为用户，体验通常是建立对于不同产品之间的功能和品质认知的最佳方法，消费者在体验性使用过程中形成对于产品之间的比较，并由此做出潜在的选择和判断；对于商业机构而言，体验也是和用户建立信任和认同关系的有效方法，特别是对于用户并不熟悉的产品和品牌，体验的方式是直接快速到达用户认知的积极手段。

对于体验者而言，在功能之外，体验会进一步转化为评价标准。消费者总是基于自己的体验对产品和服务做出评价，积极正面的体验不仅有助于更加积极的商业评价，而且用户会在这种积极评价的牵引下，完成对于体验附加值的认同，并接受这种附加值。这就是为什么人们说豪华跑车的速度体验本身就是高昂的附价值，从法拉利跑车上下来的试乘者会毫不犹豫地认可它的标价。

最后，体验会转化为一种消费情感，而且，从经济学角度看，大量发生的看似非理性的价值抉择过程多半都是由这种消费情感所促成的。这就是为什么人们总是渴望在通过体验完成了对于产品性能的确认后，还期望能得到一点惊喜，一种满足消费者期望，又超出消费者期望的惊喜。小米手机的董事长雷军说过他的商业三原则：“找到一个大的商业市场i满足消费者期望；然后超出消费者期望”，这种超出的消费者期望就是惊喜。

显然，用户如今情愿为这种惊喜花费更多。因为，在日益乏味、单调和无趣的日常生活中，惊喜变得越来越困难。惊喜不仅不是生活中可有可无的部分，它本身就是生活中最富有魅力的环节。缺乏惊喜的生活是一种机器流水线式的生活，因此，消费者总是试图努力在自己的生活中发现和制造更多的惊喜，以对抗生活的机器化。

对于每一个具体的消费者而言，如今，体验正在成为一种生存和生活心态，而对于任何一种商业形态而言，体验则是新价值的生产方式。体验不仅仅是身体和生理的感觉，也关乎到心理的感觉。体验者的生活态度，是关于尝试、挑战、创新和冒险的生活实践过程，也是关于品质、格调、趣味和标准的生活状态。

每个人都是世界的体验者。无论你存在于社会的哪个层面，无论处于怎样的生活标准，对于体验的需求和渴望都是内在和真实的。