走服务兴行之路

颜海龙

在当前金融产品同质化严重的背景下，未来银行之间的竞争归根结底是客户服务能力的竞争。服务体现软实力，是真正难以被复制的核心竞争力。只有以客户为中心，努力为客户提供最适合的产品、最有价值的服务，才能满足客户需求，最终赢得市场。

自2011年底以来，该行深刻认识金融服务能力建设的重要性，坚定不移地引导全行干部员工转变思想观念，时刻秉持“提供卓越金融服务”的崇高愿景，牢固树立“领导为员工、二线为一线、机关为基层、全行为客户”的大服务理念，全行走上了一条服务兴行之路。

筑巢引凤 擦亮品牌

加快渠道建设步伐。为响应枣庄市委、市政府建设新城政务区、发展新城的战略部署，该行克服困难，率先完成市分行的整体搬迁工作。近年来，该行先后恢复了在峄城、高新和山亭区的营业机构设置。去年，又在山东省百强镇--滕州市大坞镇、全国重点干杂海货批发市场--杏花村批发市场新建了2个营业网点，增强了实体经济领域金融服务力度。目前在全市共有39个营业网点、14家离行式自助银行、2家金融便利店，下一步计划再新增10家离行式自助银行，升级打造1家贵宾理财中心，使工商银行真正成为当地人民“您身边的银行，可信赖的银行”，满足广大市民的金融服务需求。

实施网点亮化工程。为进一步树立良好形象，该行大力实施营业网点“亮化工程”，建立了网点统一信息发布平台，确保全行视频信息的播发更加规范和高效，把工商银行各网点打造成为当地一道靓丽的风景线。持续开展达标管理、星级网点和样板网点创建工作，为各营业网点配备了专业保洁、保安人员，设计了专门的填单台，通过对物品摆放、员工仪容仪表、办公场所环境、服务设施管理等细节问题作出统一规范和明确要求，确保营业网点环境整洁、秩序井然，打造统一规范的企业形象，为客户提供整洁舒适的服务环境，改善客户服务体验。

提升服务供给能力。加大自助设备配备力度，发挥好自助机具、叫号机等设施作用，借助网上银行、手机银行等现代服务手段，不断提高客户办理业务的便捷度，提升网点服务承载能力，提升客户满意度。目前，该行已投入自动取款机、存取款一体机等自动柜员机129台，网均3.49台；投入查询缴费机等其他自助设备137台，网均3.7台，有效减轻了柜面压力。在加大设备投入的同时，注重提高设备使用效率，在分行设立网点设备维修申报邮箱，网点报修反馈效率大幅提高，确保了网点设备正常运转；注重完善网点服务功能，持续优化网点柜员劳动组合，充实一线营销和服务人员，改变了“有分区无分层、有分层无服务”的状况，发挥好营业网点服务阵地作用；注重扩展服务半径，有效组织各层级机构开展“走出去”营销，提升了服务营销能力。

推典树优 典型引路

坚持推典树优。为更好地发挥典型示范带动作用，该行坚持推典树优，通过制定《服务明星管理办法》、《服务明星评选标准》，明确按照业务量大小、客户评价满意度高低等评选季度服务明星，同时给予一定的物质奖励，营造了比学赶帮超的浓厚竞赛氛围。

强化宣传报道。为增强宣传效果，该行借助工会工作简报、明星大舞台、青年岗位明星评选等形式，选树先进典型和优秀个人，在当地报刊电台上加大对明星员工的宣传，弘扬爱岗敬业、积极主动的责任精神，勤于学习、善于钻研的专业精神和奋发向上、追求卓越的进取精神，引导广大员工“比干劲、比学习、比业绩”、“学先进、赶先进、当先进”，较好地发挥了典型引路作用。

及时总结推广。在挖掘明星员工、明星网点的基础上，该行及时组织经验交流会，使各网点和每一位一线员工都能够在较短时间内快速掌握新方法和技巧，并在实际工作中加快复制实施，达到了“事半功倍”的效果。通过树立明星大堂经理、明星理财师，有效带动了全行网点整体服务水平的提升，提高了工商银行的社会美誉度。

规范管理 效率第一

加强服务质量管理。2011年，该行在当地同业率先成立了服务管理办公室，专门负责客户服务工作，把服务管理放在更加突出的位置。加大了各类服务检查、远程监控和社会监督力度，严格落实柜面服务“首问负责制”，坚决遏制“推、拖、拒”现象的发生，维护全行服务形象。大力推广柜员、客户经理、电子银行“三位一体”的服务模式，通过识别引导、接触营销、业务处理和客户维护的多岗联动协作，实现对客户资源的细化和分层服务。建立中高端客户维护机制，实行分户到人、联系到家、定期走访制度，及时了解客户需求，增强服务响应能力，进一步提高了客户满意度和忠诚度。

强化服务理念传导。为切实增强全行员工对“以客户为中心、服务创造价值”的认识，该行组织举办了“满意在工行”服务主题辩论赛，使全行员工在观念交流中加深了对服务工作重要性的认识，在思辨交锋中深化了对服务重难点问题的思考，使“以客户为中心”的理念内化于员工心中，让规范服务、优质服务、文明服务转化为每一名员工的自觉行动。

提高员工服务能力。为提升服务效率、化解“排长队”难题，该行从加强员工业务技能培训上入手，着力树立工行高效、快捷的服务形象。先后采取集中学习与个人自学相结合的方式，加强对柜员的日常业务培训；聘请专业培训机构，对全行网点负责人、大堂经理等进行封闭培训，规范服务行为；对全体客户经理进行产品营销策略及营销服务技巧培训，提升综合服务能力；广泛开展岗位练兵活动，按季举办点钞、传票翻打、凭条录入等专项技术比赛，提高柜员实操能力。加大教育投入，高标准建立了网络教室、视频教室和职工书屋，为员工搭建学习平台。创新培训方式，利用网点电视系统开设“网点培训直通车”，班前班后持续开展“短、小、精、快、准”业务、内控、服务等培训，不断强化服务能力。

创新服务精细管理。通过合理调配柜面人员，改进和优化业务受理流程，使非现金业务尽可能不占用低柜资源；加快排队机升级改造步伐，实现“菜单取号”向“刷卡取号”模式转变，将客户识别引导前移，在缓解排队难题的同时，提高优质客户识别和服务能力；探索实施高峰时段网点间柜员调节制度、复杂业务拆分制度，推广运营副主任“大现场”服务，深化优质服务内涵；推广应用客户服务评价器，定期分析监测数据，逐网点、逐员工查找服务问题，促进员工主动改进服务。目前，该行客户满意度达到99%以上，走在全省系统内前列。同时，在近年来当地的行风评议中，该行持续保持领先优势。

以人为本 创造价值

“一百个您好，不如把一件事情办好；一百个微笑，不如办成一件实事有效”，只有为客户创造价值，才能够实现客户最高层面的满意。为此，该行始终坚持“以人为本、以客户为中心”，积极为客户提供保值、增值服务，赢得客户信赖。

打造专业团队优势。该行目前有金融理财师（AFP）58名、国际金融理财师（CFP）7名，建立了10家贵宾理财中心，拥有一支专业化的金融服务团队。为充分发挥金融理财师专业优势，分行党委书记、行长盖伟明确要求每个营业网点均要配备一名专业理财师。通过持证上岗，进一步增强客户服务的专业水平，满足广大客户尤其是中高端客户个性化的金融服务需求，为客户创造出更大的价值，赢得了客户的信赖与支持。

增进客户深层交流。落其实者思其树，饮其流者怀其源。工商银行的发展进步离不开广大客户的信赖和支持。为此，该行高度重视与客户的沟通交流，近年以来，市分行及辖内支行、网点先后组织开展了高端客户答谢会、户外郊游、集体采摘、拓展训练、理财沙龙、交流谈心等丰富多彩的客户联谊活动，打造常态化、深层次、高水准的客户交流平台，增进了与客户的思想和感情沟通，受到广大客户的欢迎和好评。

积极服务回馈社会。该行秉持“源于社会、回馈社会、服务社会”的宗旨，积极参与社会公益事业。深入开展“我为社会公益事业做贡献”活动，广泛组织全行干部员工参加“慈心一日捐”、希望工程等社会公益活动；组织青年员工开展争做代理妈妈、义务献血、捐书助学、爱心敬老、送知识进学校社区等一系列活动，既培养了新一代年轻人的社会责任意识，展现了该行员工良好的精神风貌，又在更高层面赢得了社会尊重，树立了工商银行负责任的企业公民形象。

几多艰辛耕耘，收获累累硕果。依靠优质文明服务，工行枣庄分行连年被评为省、市两级文明单位、山东省银行业文明规范服务示范单位、山东省“工人先锋号”、山东省“富民兴鲁劳动奖状”等荣誉称号，实现了物质文明和精神文明的“双丰收”。

潮平两岸阔，风正一帆悬。在服务兴行这条康庄大道上，不可能只有一帆风顺，工商银行枣庄分行将孜孜探索、奋勇前行，努力谱写金融服务工作的崭新篇章！

（作者单位：中国工商银行枣庄分行）